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客戶服務運營培訓

【課程背景】
2B類產品根據應用場景主要分為2B類（內部使用）和2B2C類產品。而對于2B2C類產品則需要對客戶成功展開服務和運營。站在產業(yè)數字化高度，幫助B端企業(yè)通過運營C端來實現業(yè)績增長和利潤增長。
但由于通訊市場線條之前都是做2B業(yè)務，重點把注意力放在商務洽談與客戶關系維護，針對如何幫助已簽約的客戶實現客戶成功，以及如何通過客戶成功來反向洽談業(yè)務，成為難點。本節(jié)課重點給到市場線條的相關學員分享如何通過C端產品運營來幫助B端實現客戶成功。

【課程收獲】
1.了解產業(yè)數字化轉型與2B2C運營之間的關系
2.掌握2B2C類核心的運營策略：場景營銷、品牌運營、企業(yè)微信運營等相關內容幫助企業(yè)實現業(yè)績增長。
3.通過友商及其他互聯(lián)網產品公司的案例，破解本地區(qū)域化賦能企業(yè)實現客戶成功

【授課對象】
市場運營、客戶運營

【課程大綱】
一、企業(yè)數字化轉型與產品運營（3小時）
1.企業(yè)數字化轉型的核心內容
（1）什么是企業(yè)的數字化轉型
（2）企業(yè)為什么必須要做數字化轉型
（3）企業(yè)數字化轉型要實現的結果和目標
（4）企業(yè)數字化轉型的必備條件——數字化產品
2.數字化產品運營與客戶成功
（1）數字化產品的前臺、中臺與后臺
（2）數字化產品的分類：2B、2B2C
（3）數字化產品的部署：私有化部署、運化部署與混合云部署
（4）私有化或混合云部署產品的運營：從需求分析到產品開發(fā)到產品交付和客戶成功
（5）云化產品的運營：市場公關-渠道銷售-產品交付與客戶成功
（6）客戶成功：幫助B端客戶實現數字化轉型的目標（業(yè)績增長、競爭力、客戶體驗等）

二、客戶成功：2B2C類產品運營的核心要義（3小時）
1.定義客戶成功
（1）客戶成功是實現企業(yè)數字化轉型的目標：財務數據、競爭力、效率、創(chuàng)新與用戶體驗
（2）企業(yè)數字化轉型的順序：營銷數字化-供應鏈數字化-商業(yè)模式數字化-數字化創(chuàng)新
（3）客戶成功是數字化產品復購與轉介紹的基礎
（4）客戶成功的要素：適當的預期、標準化客戶服務、批量化客戶賦能、個性化客戶運營
【案例】有贊客戶成功的定義
2.數字化營銷，賦能B端企業(yè)實現2B2C的業(yè)績增長
2-1.品牌運營：基于D2C戰(zhàn)略，實現用戶直接觸達，實現品牌影響力的傳播
（1）品牌，是用戶主觀對品牌的認知
（2）D2C，是品牌運營的核心策略
（3）D2C的策略：渠道數字化、自媒體矩陣、OMO、客戶體驗打造、產品與內容創(chuàng)新
（4）品牌運營的核心要義：內容生產與觸達反饋
【案例】伊利的全域、全場景、全生命周期的品牌運營策略
2-2.場景營銷：基于用戶場景，研究內容與活動，精細化觸達
（1）場景營銷：通過用戶畫像，探測用戶場景，挖掘場景需求
（2）內容創(chuàng)作：圖文、短視頻、直播等與產品、活動的結合
（3）精準觸達：通過數字化系統(tǒng)，實現全域、全渠道的場景內容精準觸達
（4）營銷方向：實現整體用戶生命周期的價值提升
【案例】伊利的場景營銷與產品創(chuàng)新策略
2-3.企業(yè)微信：借助企業(yè)微信實現幫助客戶實現用戶的生命周期價值運營
（1）企業(yè)微信的功能
（2）企業(yè)微信的應用場景：內部團隊管理、SCRM和精細化營銷
（3）通過企業(yè)微信實現高效觸達、精準營銷
（4）借助企業(yè)微信做好客戶*體驗打造
【案例】伊利全員企業(yè)營銷實現客戶的數字化運營效率提升
3.圍繞企業(yè)運營模型，對接資源，助力成功
（1）企業(yè)運營需要哪些資源
（2）構建資源平臺，賦能企業(yè)實現資源的有效對接
（3）考慮投入產出比的情況下，精準賦能
【案例】有贊構建的整套商家賦能系統(tǒng)解析

三、搭建區(qū)域性生態(tài)服務平臺，賦能B端客戶，實現客戶成功（6小時）
1.以客戶為中心，以客戶成功為目標的區(qū)域復合供給側構建
（1）業(yè)務-方案-交付-運營的整體價值鏈
（2）低成本構建整個供給側
（3）生態(tài)型供給側的類型：業(yè)務型、方案專家、交付服務商、運營服務商
【案例】華為“鐵三角”在為客戶運營服務中的設計
2.本地化區(qū)域客戶服務團隊的搭建
（1）以“客戶成功”為中心，構建復合型供給側
（2）定義本地化區(qū)域合作組織和價值主張
（3）慎重選擇合作伙伴
（4）明確業(yè)務流程
（5）明確角色分工
（6）明確合作方式：“啃甘蔗”型和“圍點打圓”以及“彼此賦能”型三類
（7）成立新組織
【案例】有贊在區(qū)域構建的本地化服務團隊
3.低成本高效服務區(qū)域客戶
（1）標準化、自助式客戶服務體系
（2）批量化客戶賦能體系：行業(yè)社群、批量培訓、客戶分層
（3）個性化客服運營：開放服務平臺與區(qū)域授權服務商的開發(fā)與管理
（4）客戶運營的幾大誤區(qū)
【案例】騰訊云、有贊云如何架構整個客戶服務體系
4.本地化生態(tài)賦能，幫助B端企業(yè)實現客戶成功
（1）成立區(qū)域商家聯(lián)盟，完成自助式學習和資源對接
（2）成立區(qū)域商學院，賦能本地商家
（3）構建區(qū)域供應鏈體系，從生產、加工、倉儲、物流配送等實現供應鏈平臺服務
（4）搭建區(qū)域數字化運營人才團隊，解決運營中的人才問題
（5）組件區(qū)域核心商家圈層，共建共享，賦能本地化商家
【案例】有贊商盟、有贊地方性商學院、以及供應鏈打通等實現區(qū)域商家賦能

客戶服務運營培訓