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金融聲譽管理培訓

課程背景：
在當今金融環(huán)境中，金融機構的聲譽是其最寶貴的資產之一。一旦聲譽受損，不僅會影響客戶的信任度，還可能導致重大的經濟損失。因此，實施有效的聲譽風險管理策略至關重要。銀行聲譽風險管理是一個復雜而多維度的任務。通過建立全面的風險管理體系、加強內部溝通、提升客戶服務質量、加強信息披露、利用社交媒體、建立危機應對機制以及持續(xù)改進與創(chuàng)新，銀行可以有效地管理其聲譽風險，贏得客戶的信任和忠誠。在這個信息爆炸的時代，維護銀行聲譽的重要性不言而喻，只有那些能夠妥善管理聲譽風險的銀行，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
茅臺把假酒鑒定為真酒、小楊哥直播間賣假酒、胖東來一份搟面皮賠償900萬、百度璩靜事件風暴、格力董明珠廣汽董事長不當言論風暴、青島啤酒尿尿們事件、海天醬油雙標門事件、安徽滁河水污染政府管員采訪事件、農夫山泉史上*危機與萬達輿情的反轉、中鐵二局發(fā)工資按摩事件、中石油高管成都牽手門事件……在互聯(lián)網透明時代，企業(yè)危機突發(fā)、輿情管理、媒體應對已經不是偶然，而是一種必然和常態(tài)。

課程收益：
1.金融機構聲譽風險管理：策略與建議
2.建立預警和應對機制，建立“三保”體系，掌握應對危機的流程和方法
3.危機應對的流程與方法
4.“新媒體”兩大先鋒（抖音和微信系）的輿情處理策略
5.輿情危機處理的技巧和常犯錯誤

課程對象：
企業(yè)全員

課程方式：
案例研討+行動學習+理論講解+方案成果

課程大綱
銀行輿情涉及案例分析：
1、“繼承家產”言論爭議
2、某銀行信用卡年費爭議
3、某銀行高管被查
4、杭州某銀行柜員辱罵顧客事件
5、某銀行違規(guī)泄露客戶流水事件
6、某銀行App崩潰事件
7、某銀行深圳分行儲戶賬戶凍結事件
8、某銀行提前還貸收取補償金爭議
9、某銀行理財產品暴雷謠言
10、某銀行被恒大欠款傳聞

第一講：金融機構聲譽風險管理：策略與建議
一、建立全面的聲譽風險管理體系
二、加強內部溝通與培訓
三、提升客戶服務質量
四、加強信息披露與透明度
五、利用社交媒體進行聲譽管理
六、建立危機應對機制
七、持續(xù)改進與創(chuàng)新

第二講：危機概述與預警體系的建立
案例：海恩法則與蝴蝶效應的啟示
一、公關危機三重點
1.日常危機處理機制
2.危機處理預警系統(tǒng)
3.危機處理方法
——危機是不可消亡的，我們要有應對的方法
二、企業(yè)危機事件的三大主要形式
1、負面輿情
2、媒體曝光
3、群體事件
三、識別企業(yè)負面輿情的“出血點”
1、企業(yè)事故
2、服務糾紛
3、收費爭端
四、危機應變計劃的有效程序
企業(yè)應建立的12個有效危機處理的程序
五、成功的危機模擬訓練
10個維度幫你構建危機訓練的框架
六、預防危機與危機應對機制
1、監(jiān)測輿情；2、預警機制；3、快速反應；4、危機管理團隊；
5、預案制定；6、透明溝通；7、改善產品質量和安全
在制定和執(zhí)行預防危機的策略中，始終要保持敏銳的觀察力、快速反應和誠實透明的原則
七、媒體輿情、新媒體輿情和社會輿情的危機預防
1、建立完善的輿情監(jiān)測體系
2、加強內部溝通與協(xié)作
3、提高產品質量和服務水平
4、建立品牌形象
5、制定應急預案：危機應對小組、危機預警機制、危機應對流程、危機公關策略
6、定期進行輿情演練
7、加強與政府、行業(yè)協(xié)會等外部機構的合作
八、危機預防和輿情管理
1、建立媒體關系網絡
2、日常輿情監(jiān)測
3、建立危機管理團隊
4、制定危機預案
5、建立快速響應機制
6、積極與公眾溝通
7、持續(xù)學習和改進
九、輿情監(jiān)測工具
1、某輿情通的介紹
監(jiān)測：賬號、內容、來源、關鍵詞
功能：以圖搜圖、熱度指數(shù)、輿情巡查、智能分析、全網事件、競品分析、評論分析
宣傳效果、突發(fā)事件、個性化顯示大屏、短信預警提醒
態(tài)勢感知、監(jiān)測區(qū)域設置
2、通過輿情監(jiān)控軟件設置輿情應對策略
3、根據(jù)監(jiān)測內容設置輿情等級及處理方法等級
十、輿情危機應對的核心心法
1、輿情危機的解決辦法是從根本上解決問題，讓輿情不發(fā)生。要從企業(yè)經營理念，行為規(guī)范上、制度流程上進行改進，避免此類和同類事件的發(fā)生。
2、企業(yè)領導正確的價值觀、世界觀和人生觀是高層領導不出現(xiàn)輿情的根本。
3、平時積攢口碑，就是在給品牌加分，就是給輿情事件時積德，不是有危機了處理才叫做輿情工作。
4、優(yōu)秀的企業(yè)能將負面輿情，通過真誠和高能應對技巧轉化為正面口碑宣傳
5、既要處理有型的輿情，還要處理無形的輿情。輿情不是單個事件，是客戶對企業(yè)怨氣的總爆發(fā)。
…………
案例：中金跳樓女與人生價值觀

第三講：危機應對的流程與方法
案例：一位省委宣傳部長的媒體應對心得
一、危機處理的“3C原則”、“3T原則”、“5S原則”
3C原則：Care關心、Communication溝通、Control控制
3T原則：以我為主提供情況；盡快提供情況；盡快提供全部情況
5S原則：承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權威證實
二、危機處理的“8個步驟”
1.建立預警系統(tǒng)
2.模擬危機來襲
3.有效控制事態(tài)
4.收集全面信息
5.成本專門機構
6.即時新聞發(fā)布
7.誠懇致歉公眾
8.切實改機工作
——媒體公關的總體原則
四、危機處理的五種錯誤心理
1.封鎖消息
2.一味的辟謠和否認
3.鴕鳥政策
4.反應遲鈍、敷衍搪塞
5.忽略網絡輿情與網絡民意
五、危機處理的“兩個核心問題”
1.于“事實”層面尋找“真相”
3.于“價值”層面重建“信任”
六、危機處理的“五個步驟”
第一步：分析判斷
第二步：目標設定
第三步：策略制定
第四步：組織策劃
第五步：管理實施
七、危機處理的整個過程分解

第四模塊：“新媒體”兩大先鋒的輿情處理策略
一、消費者網絡維權
1、草根憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據(jù)
二、網絡辟謠的五大原則
1、官方回應
2、第一時間
3、事實證據(jù)
4、第三方權威
5、媒體合作
三、客戶投訴處理與輿情控制策略
1、客戶投訴處理
2、輿情控制
3、公關策略
四、抖音的輿情和危機處理策略
1、監(jiān)測輿情
2、靈感感知
3、制定預案
4、快速反應
5、分析影響
6、吸引關注
7、建立良好關系
8、法律途徑
9、持續(xù)監(jiān)控
10、總結經驗
11、專業(yè)團隊
12、積極溝通
五、遇到“抖音輿情”的一些實操干貨
1、確定源頭
2、聯(lián)系博主
3、提供解決方案
4、證據(jù)搜集
5、內部自查
6、發(fā)布正面消息
7、與粉絲互動
8、尋找專業(yè)幫助
9、建立危機預案
六、“微信生態(tài)”的輿情危機處理策略
微信群
1、建立群規(guī)
2、及時響應
3、引導輿論
4、處理違規(guī)內容
微信朋友圈
1、輿情監(jiān)測
2、正面宣傳
3、危機應對
微信公眾號
1、內容審核
2、建立預警機制
3、互動與回應
4、定期更新
微信視頻號
1、實時監(jiān)測
2、內容策略
3、危機應對
4、合作與推廣
七、“微信生態(tài)”的輿情與危機公關策略指導
1、實時監(jiān)測
2、組建團隊
3、定制預案
4、及時回應
5、誠實透明
6、統(tǒng)一口徑
7、針對渠道（微信群、朋友圈、視頻號、公眾號）
8、與用戶溝通
9、強化品怕挨
10、培訓員工
11、合作媒體
12、數(shù)據(jù)分析
13、案例分析
14、定期演練
八、新媒體時代網絡輿情管理的四個誤區(qū)
1、認識上的誤區(qū)；2、組織上的缺少
3、行為上的錯位；4、方法上的落后
九、由負面輿情轉化為正面口碑轉播事件
案例-轉危為機：上海瑞金醫(yī)院化解醫(yī)患矛盾的成功典范
案例-由輿情變營銷的暖情事件：胖東來一份搟面皮賠償900萬
案例-海底撈“老鼠門”，變成海底撈是“擔當型”企業(yè)的免費宣傳

第五模塊：輿情危機處理的技巧和常犯錯誤
一、危機處理的3C原則
1、關心；2、控制；3、溝通
二、與媒體溝通的“要點”
1.體現(xiàn)關心（30%）
2.突出行動（60%）
3.描繪遠景（10%）
三、危機事件應對的五大原則
1.確定態(tài)度；
2.快報事實；
3.慎講原則；
4.疏導為先；
5.關懷之上；
四、突發(fā)事件輿論引導三原則
1.公開信息
2.解釋說明
3.選擇凸顯
五、企業(yè)分級預警機制建立
1.黃色預警階段的信號識別和應對策略方案
2.橙色預警階段的信號識別與應對策略方案
3.紅色預警階段的信號識別與應對策略方案
六、企業(yè)處理新媒體輿情的“錯誤心態(tài)”
1、拖延心態(tài)
2、鴕鳥心態(tài)
3、輕視心態(tài)
4、承諾不兌現(xiàn)心態(tài)
5、推諉責任心態(tài)
6、對抗心態(tài)
7、僥幸心態(tài)
七、企業(yè)處理新媒體輿情的“常犯錯誤”
1、反應遲鈍
監(jiān)測不及時
應對滯后
2、回應不當
回應內容不準確
回應態(tài)度不恰當
3、缺乏透明度
信息不公開
溝通不順暢
4、忽略后續(xù)跟進
未持續(xù)關注輿情發(fā)展
缺乏后續(xù)改進措施
5、錯誤行為歸類
刪帖或限制評論
水軍或虛假宣傳
對待媒體時要避免兩種傾向：敵對和諂媚

金融聲譽管理培訓