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適老服務(wù)課程

課程背景：
在老齡化進(jìn)程明顯加快的背景下，銀行業(yè)金融服務(wù)適老化改造和升級(jí)已經(jīng)成為行業(yè)面臨的時(shí)代課題。從適老化服務(wù)理念、服務(wù)方式、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、科技手段的應(yīng)用，到以養(yǎng)老理財(cái)為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品……銀行適老化改造是一項(xiàng)漫長而又細(xì)致的工程，都需要銀行在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能為老年人提供更周到、更暖心、更實(shí)用的適老化優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數(shù)字紅利”。

課程收益：
● 了解當(dāng)下銀行適老化服務(wù)的發(fā)展趨勢與要點(diǎn)，掌握適老服務(wù)四大基本原則；
● 進(jìn)行銀行適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全流程，幫助學(xué)員全面掌握從廳堂到柜面等八大服服務(wù)要點(diǎn)；
● 進(jìn)行適老化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置的場景模擬，加強(qiáng)學(xué)員的現(xiàn)場應(yīng)變能力訓(xùn)練；
● 通過案例講解，洞悉老年人群的心理，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)打造；

課程對(duì)象：銀行一線員工

課程大綱
第一講：銀行推行適老化服務(wù)的趨勢與意義
一、銀行推行適老化服務(wù)的背景分析
1、國家政策
2、監(jiān)管要求
3、客戶需求
4、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營
二、銀行適老化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)文件解讀——《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》
1、環(huán)境設(shè)施
2、服務(wù)功能
3、服務(wù)管理
4、應(yīng)急處理
5、社會(huì)責(zé)任
三、適老服務(wù)的基本原則
1、充分尊重消費(fèi)者
2、全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動(dòng)協(xié)助
3、以規(guī)范化為基礎(chǔ)，堅(jiān)持人性化服務(wù)
4、加強(qiáng)協(xié)同、快速反應(yīng)

第二講：適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程建設(shè)
一、適老化網(wǎng)點(diǎn)廳堂八大服務(wù)流程
1、主動(dòng)迎接
2、主動(dòng)詢問
3、詳細(xì)解答
4、合理分流
5、輔助指導(dǎo)
6、引導(dǎo)就座
7、隨時(shí)關(guān)注
8、二次關(guān)懷
案例學(xué)習(xí)：某行廳堂適老場景化服務(wù)
二、適老化柜面八大服務(wù)流程
1、多次反復(fù)確認(rèn)
2、嚴(yán)格唱收唱付
3、認(rèn)真信息核對(duì)
4、耐心答疑解惑
5、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
6、充分風(fēng)險(xiǎn)提示
7、不強(qiáng)行推薦自助渠道服務(wù)
8、柜面服務(wù)更耐心
案例學(xué)習(xí)：客戶急用錢，存款未到期提前支取，柜員如何贏得客戶滿意
三、適老化理財(cái)服務(wù)流程要點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)確認(rèn)
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規(guī)辦理
案例學(xué)習(xí)：為老年客戶辦理黃金定投引發(fā)投訴案

第三講：適老化特色服務(wù)與應(yīng)急處置
一、上門服務(wù)與線上咨詢服務(wù)注意事項(xiàng)
二、適老化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置
1、老年客戶突發(fā)疾病處理的流程
2、老人被抬進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)如何應(yīng)對(duì)
3、客流量激增應(yīng)急保障：針對(duì)社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金代發(fā)日、國債銷售日等老年客戶特殊客戶群體服務(wù)高峰期
三、社會(huì)責(zé)任與網(wǎng)點(diǎn)特色
1、產(chǎn)品宣傳適合老年客戶
2、自助設(shè)備、手機(jī)銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識(shí)宣傳/培訓(xùn)
4、網(wǎng)點(diǎn)特色活動(dòng)
案例：某銀行老年客戶金融生態(tài)圈搭建，老年客戶權(quán)益體系搭建

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