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客訴溝通培訓(xùn)

【課程背景】
近年來，全國電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪形勢(shì)非常嚴(yán)峻，犯罪分子利用出租、出借及販賣銀行卡從事洗錢等非法活動(dòng)。為打擊犯罪分子，中國人民銀行加強(qiáng)了對(duì)賬戶違規(guī)行為的問責(zé)力度，過去的一年，不少銀行不僅領(lǐng)了罰單，而且暫停開戶資格，遭遇了有史以來最嚴(yán)厲處罰。2020年10月10日，*打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪工作部際聯(lián)席會(huì)議全國“斷卡”行動(dòng)部署會(huì)召開，會(huì)議決定在全國范圍內(nèi)開展“斷卡”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡（簡(jiǎn)稱“兩卡”）違法犯罪。國家對(duì)于打擊治理電信詐騙，顯示了很強(qiáng)的決心。再次，2022年《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》（以下簡(jiǎn)稱“反電信詐騙法”）和2024年《中華人民共和國反洗錢法》（以下簡(jiǎn)稱“反洗錢法”）等相關(guān)法律法規(guī)的頒布，也展示了國家對(duì)于治理電信詐騙、洗錢犯罪的重大決心。銀行在面對(duì)如此的壓力之下，需在積極配合開展反詐工作，但與此同時(shí)，銀行始終是一種為客戶提供金融賬戶服務(wù)且自負(fù)盈虧的企業(yè)，所以做好客戶的服務(wù)、投訴處理工作仍然是銀行的立業(yè)之本，也是銀行員工的社會(huì)責(zé)任。如何兼顧好客戶的服務(wù)、投訴處理以及反詐工作開展的平衡是對(duì)現(xiàn)代的銀行基層員工的一大挑戰(zhàn)。

【課程收益】
了解法律、監(jiān)管政策對(duì)反詐和反洗錢風(fēng)險(xiǎn)的要求
了解“斷卡行動(dòng)”的詳情以及銀行在斷卡行動(dòng)中的角色和義務(wù)
了解近期電信詐騙的涉案場(chǎng)景
針對(duì)當(dāng)下*的詐騙涉案場(chǎng)景掌握客戶身份識(shí)別的要點(diǎn)及其方法與技巧
了解異議處理的要求、原則和流程
過真實(shí)案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，守住風(fēng)險(xiǎn)防范底線、平衡客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范的矛盾

【課程對(duì)象】
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員、客服專員以及其他相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講：課程開場(chǎng)與政策解讀
一、解讀《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》的要求
1、 加強(qiáng)客戶識(shí)別和賬戶管控
——銀行為客戶開立銀行賬戶，對(duì)經(jīng)識(shí)別存在異常開戶情形的，銀行有權(quán)加強(qiáng)核查或者拒絕開戶，在業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，應(yīng)當(dāng)建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識(shí)別受益所有人
2、 完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系
——銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)賬戶以及支付結(jié)算服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，建立完善符合電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)特征的異常賬戶和可疑交易監(jiān)測(cè)機(jī)制
3、 配合公安監(jiān)管查凍扣
——公安機(jī)關(guān)依法采取對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案資金即時(shí)查詢、緊急止付、快速凍結(jié)、及時(shí)解凍和資金返還的，銀行應(yīng)當(dāng)予以配合
4、 開展宣傳、教育、培訓(xùn)
——銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員和客戶開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，在有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)中對(duì)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙作出提示
5、 銀行應(yīng)承擔(dān)的反電詐責(zé)任與義務(wù)
1）單位或個(gè)人違反《反電詐法》規(guī)定的，應(yīng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任
2）被犯罪分子利用，銀行需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任
3）銀行工作人員利用職務(wù)便利非法開辦并出售、出租他人信用卡、銀行賬戶的需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任
二、解讀反洗錢法律法規(guī)的要求（部分）
第三十八條 單位和個(gè)人拒不配合金融機(jī)構(gòu)依照本法采取的合理的客戶盡職調(diào)查措施的，金融機(jī)構(gòu)按照規(guī)定的程序，可以采取限制或者拒絕辦理業(yè)務(wù)、終止業(yè)務(wù)關(guān)系等洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并根據(jù)情況提交可疑交易報(bào)告。
第三十九條 單位和個(gè)人對(duì)金融機(jī)構(gòu)采取洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理措施有異議的，可以向金融機(jī)構(gòu)提出。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)進(jìn)行處理，并將結(jié)果答復(fù)當(dāng)事人；涉及客戶基本的、必需的金融服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并答復(fù)當(dāng)事人。相關(guān)單位和個(gè)人逾期未收到答復(fù)，或者對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向反洗錢行政主管部門投訴。
解讀：
1、盡職調(diào)查——金融機(jī)構(gòu)盡職調(diào)查的權(quán)利在增強(qiáng)，盡職調(diào)查的權(quán)利地位也在提升。
2、強(qiáng)化盡職調(diào)查——合法經(jīng)營(yíng)一定合規(guī)辦理業(yè)務(wù)。
3、勤勉盡責(zé)——金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過流程控制風(fēng)險(xiǎn)。
4、服務(wù)至上——金融機(jī)構(gòu)在開展反洗錢調(diào)查時(shí)也需保障客戶的基本合法需求。
三、“斷卡”行動(dòng)
背景：*打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會(huì)議決定從2020年10月起在全國范圍內(nèi)開展“斷卡”行動(dòng)，精準(zhǔn)打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪活動(dòng)
1、斷卡行動(dòng)的重點(diǎn)打擊對(duì)象
1）開卡團(tuán)伙
2）帶隊(duì)團(tuán)伙
3）收卡團(tuán)伙
4）販卡團(tuán)伙
2、銀行職責(zé)
1）風(fēng)險(xiǎn)防控
2）投訴接待和處理
案例一：流動(dòng)人員想開通一類賬戶，說明不出用途是否可以開通，還是必須開通，或者建議開二類賬戶？
案例二：客戶對(duì)反洗錢業(yè)務(wù)精通，對(duì)答如流，且對(duì)銀行制度十分了解，主動(dòng)配合提供證明材料，要求開通網(wǎng)銀大額權(quán)限。此類客戶，如何應(yīng)對(duì)？
解讀：《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（銀發(fā)〔2021〕245號(hào)文），按照人行要求做到“開戶便利度不減、風(fēng)險(xiǎn)防控力度不減，優(yōu)化賬戶服務(wù)要加強(qiáng)、賬戶管理要加強(qiáng)”與《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人賬戶分類管理有關(guān)事項(xiàng)通知》及《開戶許可證取消》政策的兼并解讀及應(yīng)用。

第二講：銀行基層人員在斷卡行動(dòng)中的核心任務(wù)
一、開戶審核實(shí)務(wù)
1、“五必問”原則（開戶用途、職業(yè)背景、交易需求等）
2、高危人群識(shí)別技巧（學(xué)生、老年人、異地辦卡等場(chǎng)景）
二、異常交易識(shí)別
1、可疑交易特征
2、可疑交易識(shí)別
3、可疑交易盡職調(diào)查技巧
三、賬戶分級(jí)管控流程
（非柜面限額、暫停非柜面業(yè)務(wù)操作話術(shù)）

第三講：近期的電信詐騙相關(guān)涉案特征
重點(diǎn)思考：斷卡牽涉到的特殊客戶是哪類人？受害人和涉案人有什么特征？如何識(shí)別？
一、疑似受害人行為特征
1、中老年客戶一邊接聽電話，一邊在自助機(jī)具上取現(xiàn)或者轉(zhuǎn)賬
2、客戶像一些疑似空殼公司大額轉(zhuǎn)賬，用途為“理財(cái)、投資、購買股票等”
3、有人陪同開戶，隨身攜帶居住證、勞動(dòng)合同
二、疑似涉案人行為特征
場(chǎng)景：個(gè)人電信詐騙涉案賬戶的涉案場(chǎng)景
1、賬戶出借——“刷流水”賺取費(fèi)用
2、詐騙涉案——“網(wǎng)貸刷流水、殺豬盤、百萬扶貧”
3、商戶涉案——“餐飲店、零售批發(fā)商、實(shí)體店”
4、其他——“消費(fèi)退款、外匯兌換”
案例：A省一中年女性，連續(xù)半個(gè)月在5個(gè)不同網(wǎng)點(diǎn)支取大額現(xiàn)金。資金來源為幾個(gè)固定交易對(duì)手。
情景演繹：“現(xiàn)金鮮花”洗錢記，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員互動(dòng)，演繹場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)“破案”。（可以插入當(dāng)前章節(jié)，也可以最后實(shí)施）

第四講：斷卡行動(dòng)中客戶異議處理
一、反洗錢反詐客戶異議處理原則
1、依法合規(guī)
2、理解客戶
3、盡職盡責(zé)
4、平衡客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控
二、反洗錢反詐客戶異議處理機(jī)制建立
1、制度建立
2、明確崗位人員義務(wù)與責(zé)任
3、建立反詐、反洗錢專崗人員
4、加強(qiáng)與反詐中心聯(lián)系與溝通
三、反洗錢反詐客戶異議處理機(jī)制流程
1、開展客戶盡職調(diào)查
1）明確客戶是疑似受害人還是涉案可疑人員
2）及時(shí)查詢“兩卡”核驗(yàn)系統(tǒng)
3）確認(rèn)有問題第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)管理部門，對(duì)賬戶進(jìn)行必要支付
2、報(bào)警與配合調(diào)查
1）如確認(rèn)遭受詐騙，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，提供盡可能詳細(xì)的證據(jù)。
2）主動(dòng)與警方取得聯(lián)系，積極配合調(diào)查工作，提供相關(guān)賬戶交易記錄、監(jiān)控錄像等證據(jù)。
3）客戶在報(bào)警后，應(yīng)妥善保管好相關(guān)證據(jù)，如交易憑證、聊天記錄等，以備后續(xù)調(diào)查使用。
3、賬戶處理與風(fēng)險(xiǎn)提示
1）銀行會(huì)根據(jù)客戶要求和警方指示，對(duì)涉詐賬戶進(jìn)行止付、凍結(jié)或注銷等操作。
2）在處理過程中，向客戶發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示信息，提醒客戶加強(qiáng)賬戶安全管理。
3）提示客戶在收到風(fēng)險(xiǎn)提示后，應(yīng)及時(shí)更改賬戶密碼、安全設(shè)置等，確保賬戶安全。
4、法律責(zé)任與維權(quán)途徑
1）對(duì)于因銀行過失導(dǎo)致的客戶損失，客戶有權(quán)要求銀行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并進(jìn)行賠償。
2）相關(guān)提示、操作需要在有監(jiān)控、錄音條件下完成。
3）處理過程中，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)和文件，以便證明的權(quán)益和損失情況。

第五講：斷卡行動(dòng)中的客戶溝通技巧
一、基礎(chǔ)溝通原則
1、三明治法則：政策解釋 → 客戶需求確認(rèn) → 解決方案建議
2、風(fēng)險(xiǎn)提示話術(shù)：避免對(duì)立情緒（示例：“為了您的資金安全，我們需要進(jìn)一步核實(shí)……”）
二、開戶審核場(chǎng)景溝通
高情商提問技巧：
1、避免質(zhì)問：“為什么頻繁換工作？” → “您最近工作變動(dòng)方便說明嗎？系統(tǒng)需要登記。”
2、化解抵觸：“我只是開張卡，為什么要查這么多？” → 回應(yīng)模板：“現(xiàn)在詐騙手段多，咱們多留個(gè)心也是保護(hù)您。”
3、敏感問題處理：客戶拒絕提供用途 → 引導(dǎo)式話術(shù)：“您平時(shí)用卡主要是存款還是轉(zhuǎn)賬？系統(tǒng)需要備注用途。”
三、賬戶管控場(chǎng)景溝通
凍結(jié)/暫停賬戶告知話術(shù)：
1、緊急止付場(chǎng)景：“您的賬戶可能存在風(fēng)險(xiǎn)交易，暫時(shí)限制使用是為了配合警方調(diào)查，我們會(huì)在X小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您更新信息。”
2、非柜面限額場(chǎng)景：“根據(jù)您賬戶的使用情況，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整了額度，您可以通過補(bǔ)充資料申請(qǐng)恢復(fù)。”

第六講：斷卡行動(dòng)相關(guān)投訴處理實(shí)務(wù)
一、投訴類型與心理分析
1、高頻投訴場(chǎng)景：“正常用卡被誤凍”“審核流程繁瑣”“質(zhì)疑銀行故意刁難”
2、客戶情緒特征：焦慮（擔(dān)心資金安全）、憤怒（流程受阻）、不信任（懷疑銀行推責(zé)）
二、投訴處理SOP與話術(shù)
1、四步法：傾聽共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟進(jìn)閉環(huán)
2、話術(shù)工具箱：
1）共情回應(yīng)：“換作是我遇到這種情況也會(huì)著急，您先別擔(dān)心，我馬上幫您查清楚。”
2）政策解釋：“根據(jù)反詐法第XX條，銀行有責(zé)任對(duì)異常賬戶采取保護(hù)措施。”
3）替代方案：引導(dǎo)客戶通過補(bǔ)充材料、更換賬戶類型等方式解決問題
三、升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)策略
1、識(shí)別“職業(yè)投訴人”特征（錄音威脅、反復(fù)投訴同一問題）
2、聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、反詐專員的協(xié)作流程
頭腦風(fēng)暴：在處理客訴的過程中“道歉”是否有用？是應(yīng)該第一時(shí)間道歉還是沒有錯(cuò)堅(jiān)決不道歉？

客訴溝通培訓(xùn)