国产精品变态重口在线,国产一级毛片久久久久久久女18,优配网,亚洲欧美日韩成人综合一区 中文字幕久久人妻被中出一区精品_在线人成免费视频69国产_亚洲簧片在线播放_每天av专区无码

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
伴隨著各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營(yíng)業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80%要靠營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)銷售來(lái)提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。
對(duì)于營(yíng)業(yè)廳而言，營(yíng)業(yè)廳既是各企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務(wù)的重要場(chǎng)所。隨著體驗(yàn)營(yíng)銷的不斷深化，營(yíng)業(yè)廳同時(shí)還承擔(dān)著體驗(yàn)營(yíng)銷、體驗(yàn)活動(dòng)的重要組織者的角色。本課程旨在結(jié)合各行業(yè)現(xiàn)狀，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行系統(tǒng)、實(shí)效地剖析、探討，希望帶來(lái)價(jià)值。

課程收益：
課程通過(guò)建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練，緊抓住學(xué)員的思維和知識(shí)轉(zhuǎn)化，幫助學(xué)員更好的掌握：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過(guò)職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人職業(yè)化及服務(wù)禮儀水平；
● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；
● 掌握服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)在邏輯及實(shí)施策略，掌握提升滿意度方法。

課程對(duì)象：廳堂人員，廳店長(zhǎng)等

課程大綱
Step1：服務(wù)意識(shí)先行，認(rèn)知破局
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、服務(wù)觀念升級(jí)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨對(duì)我們的影響
2、我的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值
3、我的角色立場(chǎng)
案例：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
活動(dòng)：如何破自己的局
二、認(rèn)知差異帶來(lái)的行為差異
1、對(duì)業(yè)務(wù)中中“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知
2、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
3、識(shí)別自己的情緒，萬(wàn)物始于心終于心
案例：營(yíng)業(yè)廳的一次爭(zhēng)吵
三、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)質(zhì)量差距模型
2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
1）可靠性
2）保證性
3）有形性
4）移情性
5）響應(yīng)性
工具：SERVQUAL模型

Step2：以用戶為中心，設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)
第二講：經(jīng)營(yíng)服務(wù)——三點(diǎn)一線的用戶旅程圖
一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析
2、用戶體驗(yàn)
3、用戶滿意
4、用戶忠誠(chéng)
5、滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習(xí)：某各售后維修到二次營(yíng)銷產(chǎn)品全流程解析。
練習(xí)：一次營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)或維修到二次營(yíng)銷全過(guò)程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)。
二、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)需要被設(shè)計(jì)
1、從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
2、把自己當(dāng)用戶VS。把用戶當(dāng)用戶
3、用戶體驗(yàn)來(lái)自哪里？
練習(xí)：服務(wù)五維梳理各營(yíng)業(yè)廳五維（門廳、軟裝、動(dòng)線、專業(yè)、移情）
三、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1、五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2、用戶旅程中的三類觸點(diǎn)——大三點(diǎn)
1）物理觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
案例：銀行、高端醫(yī)療營(yíng)業(yè)廳的大三觸點(diǎn)
練習(xí)：各營(yíng)業(yè)的大三點(diǎn)
3、“痛爽癢”點(diǎn)——小三點(diǎn)
練習(xí)：某次各業(yè)務(wù)辦理服務(wù)后的小三點(diǎn)
4、“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
實(shí)踐模擬：繪制本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線
5、重塑用戶體驗(yàn)的方法
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0
梳理總結(jié)：結(jié)合我所在營(yíng)業(yè)廳，客戶等候時(shí)的體驗(yàn)提升策略

Step3：以服務(wù)拉動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)操方法技巧
第三講：不同類型客戶的客戶價(jià)值傳遞實(shí)戰(zhàn)
一、服務(wù)營(yíng)銷——識(shí)別客戶類型
二、客戶識(shí)別與接觸
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威
2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)
4）*型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景分析1：等候區(qū)的準(zhǔn)客戶
情景分析2：柜臺(tái)與大堂轉(zhuǎn)介紹客戶
練習(xí)：
1、如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說(shuō)話冷靜的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何服務(wù)溝通？
2、如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，辦理業(yè)務(wù)，如何服務(wù)營(yíng)銷？
三、服務(wù)營(yíng)銷——建立客戶信任“四寶”
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：3F法
2、學(xué)會(huì)提問(wèn)：精準(zhǔn)提問(wèn)，抓準(zhǔn)需求
案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，如何提問(wèn)？
練習(xí)：客戶說(shuō)了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3、學(xué)會(huì)表達(dá)
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4、學(xué)會(huì)服務(wù)總結(jié)
案例：你若直接回復(fù)，對(duì)抗無(wú)處不在
四、服務(wù)營(yíng)銷——廳堂營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1、小組討論：三個(gè)營(yíng)銷情景的復(fù)現(xiàn)
場(chǎng)景A：營(yíng)銷一款各新業(yè)務(wù)
場(chǎng)景B：廳堂老客戶老產(chǎn)品營(yíng)銷
2、廳堂吸客話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的搭建
話術(shù)架構(gòu)：故事導(dǎo)入+現(xiàn)狀+問(wèn)題+建議+轉(zhuǎn)介紹
五、服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)補(bǔ)救：異議處理帶來(lái)復(fù)購(gòu)
1、應(yīng)對(duì)客戶的情緒基調(diào)
2、應(yīng)對(duì)客訴的四步處理法：同理、反問(wèn)、權(quán)衡、表達(dá)
3、極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的剖析反思
案例：某電力公司的服務(wù)補(bǔ)救處理
六、服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)口碑轉(zhuǎn)介策略
1、成長(zhǎng)分享
2、求助示弱
3、實(shí)力推薦
案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

Step4：贏在細(xì)節(jié)的服務(wù)禮儀規(guī)范
第四講：服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為
一、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)人員方位
2、引領(lǐng)手勢(shì)
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、鞠躬禮儀
1、明確鞠躬禮儀要求
3、鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1、來(lái)有聲，迎
2、離有禮，送
3、學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到
四、敬語(yǔ)禮儀
1、禮貌用語(yǔ)種類
2、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
a語(yǔ)言清晰度、親和力
b音量控制
c語(yǔ)態(tài)控制
2）稱呼禮儀
a陌生客戶如何稱呼？
b熟悉的客戶如何稱呼？
3）問(wèn)候語(yǔ)
a如何說(shuō)第一句話
b語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
c自我介紹技巧
五、微笑、舉手禮儀
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
復(fù)盤通關(guān)+學(xué)員模擬實(shí)戰(zhàn)+考核評(píng)分反饋

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)內(nèi)容