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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：
高柜柜員

課程特點(diǎn)：
 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)和學(xué)員分享。

課程大綱：
第一講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水
1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
2、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？
3、客戶服務(wù)所面臨的壓力
4、柜員角色定位----高效服務(wù)者、風(fēng)險(xiǎn)防控者、業(yè)務(wù)需求滿足者、營(yíng)銷執(zhí)行者、信息收集者
5、柜員崗位職責(zé)----規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營(yíng)銷、客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介
6、柜員每日主要四件事----班前準(zhǔn)備、客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷、班后總結(jié)。

第二講：服務(wù)溝通技能：工欲善其事，必先利其器
1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣——服務(wù)溝通
2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū)---客戶抱怨化解
有效果&有道理
A、出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？
B、客戶抱怨柜面業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)慢
C、客戶抱怨辦理流程過(guò)于復(fù)雜
D、發(fā)現(xiàn)假幣沒(méi)收
E、客戶抱怨柜員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面
3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通
4、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣

第三講：柜面主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程及技巧
1. 客戶識(shí)別與創(chuàng)造營(yíng)銷時(shí)機(jī)
知己知彼：望聞問(wèn)切
知己知彼：如何掌握客戶的八大資料
2. 通過(guò)業(yè)務(wù)類別識(shí)別潛在客戶
大額交易的客戶
大量余額的客戶
用品高檔的客戶
對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶
3. 一句話營(yíng)銷工具及思路
了解產(chǎn)品
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
目標(biāo)客戶
設(shè)計(jì)話術(shù)
手機(jī)銀行/現(xiàn)金分期/信用卡/基金定投/代扣代繳
4. 客戶異議處理
不信任——客戶對(duì)柜員的專業(yè)介紹不信任，或者對(duì)柜員的服務(wù)及人品不認(rèn)可；
不安全、風(fēng)險(xiǎn)太大——客戶已經(jīng)先入為主，認(rèn)為推薦的產(chǎn)品市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大；
賺不到錢——客戶認(rèn)為因自己對(duì)產(chǎn)品不了解，或者自身專業(yè)能力不足，會(huì)導(dǎo)致收益達(dá)不到預(yù)期、甚至不能盈利的狀況。
不著急——客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，且 也不急于了解，抱著等等看的態(tài)度。
5、客戶異議處理話術(shù)演練

第四講：廳堂轉(zhuǎn)介技巧
1、根據(jù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)介潛力客戶
2、根據(jù)客戶類型轉(zhuǎn)介潛力客戶
年輕客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
中年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
老年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程培訓(xùn)