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物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

課程背景
為什么物業(yè)公司的“高品質(zhì)”服務(wù)業(yè)主不買(mǎi)賬？時(shí)代飛速發(fā)展，業(yè)主究竟需要啥？如何避免客服管家成為‘傳話筒’？降成本只能裁員嗎？降成本不降品質(zhì)如何能做到？為什么職能人員沒(méi)有充分發(fā)揮作用和價(jià)值？“如何提高四保人員與客服管家配合度？如何*限度發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性？如何提高業(yè)主滿(mǎn)意度？如何減少項(xiàng)目人員流失、提高隊(duì)伍整體素質(zhì)？品質(zhì)整改過(guò)程中同一問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)怎么辦？……”-這是一堂適合物企老總帶隊(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)戰(zhàn)好課！老師的授課緊緊圍繞“轉(zhuǎn)觀念、抓骨干、提品質(zhì)、降成本、搞多經(jīng)、控風(fēng)險(xiǎn)”六大核心策略進(jìn)行。對(duì)當(dāng)下物業(yè)行業(yè)盲目跟風(fēng)、標(biāo)準(zhǔn)不落地、管理假動(dòng)作過(guò)多等通病進(jìn)行了精準(zhǔn)的診斷，系統(tǒng)而深入的剖析了物業(yè)企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題發(fā)生的原因，也在公司和項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理上給出了明確的思路和方法。

課程收益
1、轉(zhuǎn)觀念 干好物業(yè)的秘訣:離客戶(hù)要近，離員工要近
2、抓骨干 擰緊運(yùn)營(yíng)管理的“五顆螺絲釘”
3、提品質(zhì) 新框架:做到三件事，打造好品質(zhì)
4、降成本 新思路：降成本就是“提效率+反浪費(fèi)”
5、搞多經(jīng) 多經(jīng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì)(投錢(qián)、賺錢(qián)、分錢(qián))
6、控風(fēng)險(xiǎn) 最好的保盤(pán)護(hù)盤(pán)三大策略:自強(qiáng)、外聯(lián)、內(nèi)控；

參會(huì)邀請(qǐng)
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦公室等其他部門(mén)負(fù)責(zé)人
3、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
4、房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

講師介紹
授課專(zhuān)家：崔老師
中共黨員；十五年大型物業(yè)集團(tuán)高管任職資歷。
從一線干起，憑借出色業(yè)績(jī)，三年干成高管，曾在深圳某大型物業(yè)集團(tuán)（國(guó)內(nèi)行業(yè)排名30強(qiáng)）任品質(zhì)中心總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理。深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作之道、熟悉各條業(yè)務(wù)線核心標(biāo)準(zhǔn)和方法、善長(zhǎng)總結(jié)歸納化繁為簡(jiǎn)，擁有實(shí)戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系，親自培訓(xùn)帶教過(guò)600多名優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理。
培訓(xùn)很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤(rùn)物無(wú)聲接地氣的授課風(fēng)格深受全國(guó)各地學(xué)員喜愛(ài)，被稱(chēng)為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書(shū)”、“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的總教頭”。

課程大綱
1、導(dǎo) 入（謀思路、練套路、找出路）
1.1 學(xué)習(xí)不是為了知道，而是為了改變提升
1.2 物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力到底體現(xiàn)在什么地方
1.3 物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理五大要素，都在發(fā)生著深刻變化，你知道嗎
1.4 不懂人性，別做物業(yè)
1.5 物業(yè)人都吃過(guò)的三粒慢性毒藥，怎么解
2、轉(zhuǎn)觀念（再不轉(zhuǎn)變觀念，恐怕來(lái)不及了）
2.1 經(jīng)營(yíng)視角抓管理，客戶(hù)驅(qū)動(dòng)干服務(wù)
2.1 .1 經(jīng)營(yíng)有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢
2.1.2 干服務(wù)不能自嗨，要以業(yè)主需求為中心，業(yè)主究竟需要啥
2.1.3 好服務(wù)需要設(shè)計(jì)，把服務(wù)產(chǎn)品化品牌化，
2.2 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)——讓業(yè)主需要你信任你
2.2.1 把選擇權(quán)還給業(yè)主，讓業(yè)主擁有掌控感
2.2.2 用服務(wù)贏得業(yè)主，而不是贏了業(yè)主
2.2.3 有能力沒(méi)發(fā)揮等于零，有價(jià)值沒(méi)體現(xiàn)等于零
2.2.4 構(gòu)建、維護(hù)、改善業(yè)主關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)方法
2.2.5 解決難題：怎么與 00 后業(yè)主搞關(guān)系
2.2.6 團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的業(yè)主，怎么個(gè)團(tuán)結(jié)法
2.2.7 典型案例分析：如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的“雙標(biāo) ”
2.3 經(jīng)營(yíng)員工——讓員工既聽(tīng)話又能干
2.3.1 真正的對(duì)員工好，是讓員工長(zhǎng)本事
2.3.2 上級(jí)就是教練，要給員工賦能，怎么賦能
2.3.3 不花錢(qián)也能讓員工感受到被尊重的方法
2.3.4 拔掉員工身上的六根刺
2.3.5 一個(gè)致命問(wèn)題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發(fā)揮
2.3.6 把員工激勵(lì)成為“超級(jí)員工 ”
2.3.7 實(shí)踐案例：如何打造“雙一標(biāo)兵 ”
2.4 干好物業(yè)的秘訣：離客戶(hù)要近，離員工要近
2.5 黃金理念：不好就變好，好就要變現(xiàn)
3、抓骨干（依靠骨干去打勝仗干成事）
3.1 物企通?。喝藛T多了，規(guī)模大了，時(shí)間久了，就容易官僚和低效
3.2 抓職能人員
3.2.1 為什么職能人員沒(méi)有充分會(huì)發(fā)作用和價(jià)值
3.2.2 職能人員（運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)、人資）的四大角色
3.2.3“條塊協(xié)同 ”機(jī)制的實(shí)踐方法
3.3 抓項(xiàng)目經(jīng)理
3.3.1 兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，項(xiàng)目經(jīng)理勝任力太重要了
3.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理必須“煉四能、過(guò)五關(guān)、斬六將 ”
3.3.3 清除卡點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理（特別是女經(jīng)理）如何駕馭工程人員
3.4 抓客服管家
3.4.1 現(xiàn)實(shí)情況：客服管家成為了“傳話筒 ”
3.4.2 破局而出：物業(yè)項(xiàng)目亟需真管家模式
3.4.3 真管家模式中的管家六大角色
3.4.4 全面解析真管家模式精髓和落地要點(diǎn)
3.4.5 取消客服前臺(tái)，又能怎樣
4、提品質(zhì)（品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)）
4.1 很多物企都沒(méi)有弄清楚到底什么是服務(wù)品質(zhì)
4.1.1 品質(zhì)背后是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后是成本，成本背后是定位
4.1.2 不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都要搞品質(zhì)
4.2 三維品質(zhì)“大模型”：做到三件事，打造好品質(zhì)
4.2.1 核心方法論 1：好服務(wù)=真的好+感覺(jué)好
4.2.2 核心方法論 2：物業(yè)服務(wù)六字訣
4.2.3 典型案例分析：要讓業(yè)主感受到“物業(yè)的好”
4.3 改善業(yè)主體驗(yàn)
4.3.1 典型案例分析：業(yè)主要的不是梯子
4.3.2 快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn)“三角模型”（三點(diǎn)一溝通實(shí)戰(zhàn)法）
4.3.3 接觸點(diǎn)-抓好現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理
4.3.4 需求點(diǎn)-抓好業(yè)主報(bào)事報(bào)修
4.3.5 契合點(diǎn)-抓好業(yè)主潛在需求
4.3.6 一溝通-對(duì)客有效溝通
4.3.7 方法：比滿(mǎn)意度更重要的是不滿(mǎn)意度
4.3.8 服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4.4 優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1 百分之八十的問(wèn)題根源在于標(biāo)準(zhǔn)（四大現(xiàn)象）
4.4.2 標(biāo)準(zhǔn)就是*尺度，物業(yè)管理不需要“大廚效應(yīng)”
4.4.3 有標(biāo)準(zhǔn)不等于有質(zhì)量，把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到員工雙手上 
4.4.4 精進(jìn)業(yè)務(wù)和打磨標(biāo)準(zhǔn)的*方法就是：現(xiàn)場(chǎng)跟崗
4.5 夯實(shí)員工素質(zhì)
4.5.1 員工素質(zhì)基本上決定了服務(wù)品質(zhì)
4.5.2 夯實(shí)員工素質(zhì)的三板斧
4.5.3 員工實(shí)操帶教培訓(xùn)三步法
4.5.4 實(shí)戰(zhàn)方法：如何讓大齡員工充滿(mǎn)精氣神
4.5.5 案例分析：如何快速提升員工服務(wù)意識(shí)
5、降成本（看不見(jiàn)的成本最可怕）
5.1 物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本
5.2“以收定支”的成本預(yù)算制定方法（舉例分析）
5.3 降成本的新思路=提效率+反浪費(fèi)
5.3.1 優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉
5.3.2 優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化
5.3.3 優(yōu)化機(jī)制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊
5.3.4 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把錢(qián)花在業(yè)主很需要、可感知、能買(mǎi)賬的地方
5.3.5 優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開(kāi)炮，擠出價(jià)格水分、對(duì)賭協(xié)議
5.4 如何控制三大看不見(jiàn)的成本（內(nèi)耗）
6、搞多經(jīng)（前景美好，道路曲折）
6.1 搞多種經(jīng)營(yíng)的意義在于突破營(yíng)收天花板，更在于客戶(hù)粘性
6.2 多種經(jīng)營(yíng)的前提條件：先滿(mǎn)意，后生意；先交友，后交易
6.3 多經(jīng)市場(chǎng)模型=流量 X 轉(zhuǎn)化率 X 客單價(jià) X 復(fù)購(gòu)率
6.4 多經(jīng)項(xiàng)目 3C 分析方法
6.5 常見(jiàn)多經(jīng)項(xiàng)目市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)策略分析：要么不同、要么更好
6.6 看起來(lái)很美好的社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、生鮮超市，有哪些坑
6.7 多經(jīng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì)（投錢(qián)、賺錢(qián)、分錢(qián)）
7、控風(fēng)險(xiǎn)（守住陣地 ，端牢飯碗）
7.1 規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：違約和侵權(quán)
7.1.1 違約責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析
7.1.2 侵權(quán)責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析
7.2 物業(yè)項(xiàng)目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）
7.2.1 排查危險(xiǎn)源（四大危險(xiǎn)源-人物環(huán)管）
7.2.2 管控隱患點(diǎn)（隱患分類(lèi)、動(dòng)態(tài)管控）
7.2.3 提升應(yīng)急力（三句話講清應(yīng)急核心邏輯）
7.2.4 強(qiáng)化規(guī)范性（必須做什么，嚴(yán)禁做什么）
7.2.5 總結(jié)提煉：物業(yè)盡到保障業(yè)主安全義務(wù)的六項(xiàng)動(dòng)作及圖例解析
7.3 業(yè)主自治和保盤(pán)護(hù)盤(pán)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
7.3.1 業(yè)主自治制度的由來(lái)和現(xiàn)狀
7.3.2 一口氣講透“業(yè)委會(huì)”這個(gè)特殊的組織
7.3.3 前期物業(yè)的“生死劫 ”：業(yè)委會(huì)成立
7.3.4 物業(yè)應(yīng)該如何與業(yè)委會(huì)“相愛(ài)相殺”
7.3.5 后期物業(yè)的“鬼門(mén)關(guān) ”：合同續(xù)約
7.3.6 小區(qū)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)過(guò)程中常見(jiàn)十大問(wèn)題
7.3.7 注意：業(yè)主代表大會(huì)≠業(yè)主大會(huì)
7.3.8 最好的保盤(pán)護(hù)盤(pán)三大策略：自強(qiáng)、外聯(lián)、內(nèi)控
7.3.9 職業(yè)物鬧撬盤(pán)操作手法（不可不知的撬盤(pán)十步法）
7.3.10 保盤(pán)護(hù)盤(pán)行動(dòng)：打好“小區(qū)輿論戰(zhàn)”（講透輿論戰(zhàn)的秘密）

物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)