課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶(hù)經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)關(guān)系管理課程 培訓(xùn)
【課程背景】
如何分析出客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及價(jià)值看法,真正做到像客戶(hù)一樣思考?
如何分析客戶(hù)的“利益”與“認(rèn)同”,提升客戶(hù)決策動(dòng)機(jī)與傾向性?
如何掌握客戶(hù)公關(guān)禮儀的細(xì)節(jié),深化關(guān)鍵客戶(hù)的信任度?
本課程通過(guò)劇本殺實(shí)戰(zhàn)演練,幫助學(xué)員剖析關(guān)鍵大客戶(hù)“人”的行為,準(zhǔn)確定位客戶(hù)管理中涉及的關(guān)鍵問(wèn)題,掌握相關(guān)的模型工具及方法,提升客戶(hù)信任度和客戶(hù)粘性。能從需求管理、關(guān)系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的整體管理思路。
【課程收益】
學(xué)習(xí)高階客戶(hù)開(kāi)拓的有效方法,增強(qiáng)與其進(jìn)行深層次溝通互動(dòng)的自信心
掌握客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)參訪,商務(wù)會(huì)談的注意事項(xiàng)
了解不同性格領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
學(xué)會(huì)如何突破客戶(hù)的決策層
推動(dòng)客戶(hù)升級(jí),突破4大難題
【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)人員
【課程大綱】
一、劇本殺導(dǎo)入:深度剖析9T客戶(hù)的性格特征與公關(guān)策略
1、完美型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)完美型客戶(hù)的行為特征
難侍候的完美型客戶(hù),用事實(shí)幫助你說(shuō)話(huà)
2、給與型客戶(hù)
給與型的行為特征
樂(lè)于助人的給予型客戶(hù),保持愉悅的人際關(guān)系是關(guān)鍵
3、成就型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)成就型客戶(hù)的行為特征
以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶(hù),滿(mǎn)足他們的求勝心理
為合作注入挑戰(zhàn)性,激發(fā)客戶(hù)的成就感
4、浪漫型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)浪漫型客戶(hù)的行為特征
靈動(dòng)敏感的浪漫型客戶(hù),從他們的內(nèi)在需求下手
接納和認(rèn)同客戶(hù)的想法,關(guān)鍵時(shí)刻嘗試以退為進(jìn)
5、思考型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)思考型客戶(hù)的行為特征
代表人物:愛(ài)因斯坦,比爾蓋茨,馬化騰,王傳福
冷靜含蓄的思考型客戶(hù),給他們適度的精神空間
用數(shù)字說(shuō)話(huà),讓客戶(hù)相信與你合作最合算
6、服從型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)服從型客戶(hù)的的行為特征
面對(duì)逆境時(shí):嫉妒焦慮,自我貶低,驚懼,有被虐的傾向,難以信任他人
謹(jǐn)慎而又忠實(shí)的服從型客戶(hù),用安全感打敗他們的負(fù)面投射
7、享受型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)享受型客戶(hù)的行為特征:
代表人物:曾志偉,黃沾,周伯通
開(kāi)心果般的享樂(lè)型客戶(hù),讓他們有興趣你才能如愿
8、指揮型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)指揮型客戶(hù)的行為特征
強(qiáng)勢(shì)而熱情的指揮型客戶(hù),尊重與耐心比什么都重要
勇敢承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任,寧可被他們罵也別被他們瞧不起
在客戶(hù)沖動(dòng)時(shí)不與他們對(duì)抗,想辦法轉(zhuǎn)移他們的注意力
巧妙地使用激將法,他們會(huì)督促自己展開(kāi)行動(dòng)
9、和平型客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)和平型客戶(hù)的行為特征
隨和優(yōu)柔的和平型客戶(hù),將自己變成他們?cè)敢庵С值幕锇?/p>
二、劇本殺團(tuán)體共創(chuàng)
1、以小組為單位,團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)劇本(30分鐘)
主題:現(xiàn)實(shí)工作中實(shí)際碰到的最有挑戰(zhàn)的客戶(hù)溝通場(chǎng)景(異議,爭(zhēng)執(zhí),投訴……)
內(nèi)容要求:
策劃項(xiàng)目及客戶(hù)信息
人物性格真實(shí)定位
真實(shí)場(chǎng)景還原
2、劇本匿名打散,通過(guò)小組抽簽的方式?jīng)Q定拿到的劇本(30分鐘)
組內(nèi)討論:
決策鏈條判斷
關(guān)鍵決策人判斷
商務(wù)溝通策略
三、劇本殺實(shí)戰(zhàn)PK(3小時(shí))
小組抽簽決定出場(chǎng)順序
劇本創(chuàng)作組負(fù)責(zé)扮演客戶(hù)方角色
劇本殺分組實(shí)戰(zhàn)(每組30分鐘,預(yù)計(jì)四個(gè)組)
每組表演結(jié)束,正反方觀察組(老師指定)點(diǎn)評(píng)打分
每組表演結(jié)束,老師點(diǎn)評(píng)復(fù)盤(pán)
四、總結(jié)與頒獎(jiǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理課程 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/313077.html
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