課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王舒
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)據(jù)業(yè)務管理培訓
第一模塊：構(gòu)建營業(yè)現(xiàn)場體驗氛圍
第一節(jié)：構(gòu)建體驗環(huán)境——營造體驗營銷氛圍
- 體驗觸點——人員觸點、物理觸點、人機觸點、人宣觸點
- 視覺宣傳——空間布局、行走動線、產(chǎn)品陳列
- 區(qū)域聯(lián)動——客戶等候區(qū)、營業(yè)臺席區(qū)、自助服務區(qū)、營銷體驗區(qū)協(xié)同營銷
第二節(jié)：體驗式營銷平臺
- 體驗區(qū)
- 體驗設(shè)備
- 體驗網(wǎng)站
- 體驗業(yè)務及心機
- 人員引導
第三節(jié)：體驗式營銷平臺設(shè)計理念
- 體驗營銷網(wǎng)站
- 為不同人群打造不同業(yè)務，實現(xiàn)目標、高效營銷
- 體驗網(wǎng)站顧客化界面設(shè)計：快速判斷用戶類型與需求
- 實現(xiàn)高效、目標營銷，推薦變得不再困難
- 營銷支持系統(tǒng)
- 推廣可量化——每日引導用戶和業(yè)務數(shù)量可統(tǒng)計
- 效果可評估——可進行多緯度對比分析,成功案例可提取
- 能力可提升——提升一線人員營銷/管理/業(yè)務能力
- 管理體系化——實現(xiàn)層級化管理
- 體驗營銷平臺“三板斧”
- 高效引導的導航界面（人機互動）
- 營業(yè)員互動推薦引導（人人互動）
- 豐富免費的精品業(yè)務（免費刺激）
展示：體驗營銷平臺與新業(yè)務的結(jié)合/體驗營銷平臺與終端手機結(jié)合
第四節(jié)：新業(yè)務體驗區(qū)硬件設(shè)施
- 基礎(chǔ)體驗道具
- 綜合體驗道具
- 業(yè)務受理臺
- 宣傳單頁展示架
- 綜合體驗道具/宣傳單頁及移動心機真機展示櫥窗
- 燈箱/業(yè)務廣告燈箱
- 移動心機展示櫥窗
第五節(jié)：體驗營銷內(nèi)容構(gòu)成
- 常規(guī)主題
- 本地化營銷
- 全網(wǎng)主題營銷
- 自有業(yè)務體驗
第六節(jié)：新業(yè)務體驗區(qū)視覺宣傳推動
- 視覺營銷管理
- 空間布局
- 環(huán)境設(shè)置
- 產(chǎn)品陳列
- 視覺營銷管理常見的問題
- 區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
- 溝通對象與目的不明確
- 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）
- 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素
- 只重視櫥窗、陳列臺
- 視覺營銷舒適度要求考慮的因素
- 人體工學
- 一米原則與一米四原則
- 視線范圍與理想觀看角度
- 色彩
- 同色系搭配
- 為突出某主題可以冷暖搭配
- 以光澤度高低排序
- 照明度
- 亮度
- 燈光照射角度
- 節(jié)約原則
- POP促銷
- 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）
- 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）
- 壁面式（海報）
- 柜架式（單頁）
- 影像式
第二模塊：體驗生花——提升營業(yè)員營銷技能
第一節(jié)：追求定結(jié)——掌握體驗營銷“四步曲”
- 追——引發(fā)興趣
- 求——引導了解
- 定——激發(fā)共鳴
- 結(jié)——締結(jié)銷售
- 體驗營銷關(guān)鍵——制造流行
第二節(jié)：體驗式營銷四步法之“追”——引發(fā)興趣
- 主動引導
- 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
- 用一句話打破與顧客之間的陌生感
- 產(chǎn)品迎客法
- 生活話題切入法
- 服務引導法
- 引導形體語言
- 保持目光接觸(但不是死盯著看對方)
- 面部表情應始終保持溫和友好、微笑
- 保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面
- 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作
- 注意整理自己的儀表，保持整潔。
- 顧客等待時如何引導到體驗區(qū)？
- 簡潔問候——上前主動熱情問候和自我介紹。
- 主動關(guān)懷——對顧客的等待辦理業(yè)務表示關(guān)懷
- 體驗指引——告訴顧客可以到體驗區(qū)去消磨時間的
- 好處說明——不僅不再無聊，而且還將會良好體驗
- 征求同意——征求顧客的意見及同意
- 辦理業(yè)務時如何引導顧客到體驗區(qū)？
- 指出現(xiàn)狀
- 詢問做法
- 體驗指引
- 征求同意
- 顧客識別
- 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
- 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
- 三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
- 感性——理性
- 傳統(tǒng)——現(xiàn)代
- 客戶消費心理分析
- Attention——注意商品
- Interest——引起興趣
- Desire——產(chǎn)生購買欲望
- Memory——聯(lián)想使用狀況
- Action——決定購買
游戲：每組出兩位學員，扮演顧客和營業(yè)員，營業(yè)員根據(jù)講師給出的顧客情況，有針對性的引導顧客去體驗區(qū)
第三節(jié)：體驗式營銷四步法之“求”——引導了解
- 故事講述
- 需求——困難——辦法——感受
- 功能介紹
- 圖片介紹法：用與數(shù)據(jù)業(yè)務直接相關(guān)的圖片，幫助顧客快速形成感知
- 比較介紹法：通過數(shù)據(jù)業(yè)務使用前后的對比，幫助客戶快速認識業(yè)務效益
案例：對比飛信與其他IM即時通訊工具；PC端與手機端互通的便利對比等
- 有針對性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法
- F—產(chǎn)品本身具有的特性
- A—產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點
- B—產(chǎn)品給顧客帶來的好處
- E—體驗產(chǎn)品的功能
演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介）
第四節(jié)：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴
- 演示輔導
- 結(jié)合平臺進行演示
- 告訴顧客操作步驟和操作方法
- 輔導顧客進行操作
- 現(xiàn)場試用
- 現(xiàn)場演示
- 讓顧客自己體驗
- 從眾心理消除擔心
- 積極態(tài)度鼓勵嘗試
- 提供條件實現(xiàn)試用
案例：飛信案例、終端銷售
- 客戶可信度心理分析
- 聽到的事情——10%
- 看到的事情——50%
- 親身經(jīng)歷的事——90%
第五節(jié)：體驗式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售
- 客戶顧慮原因
- 認知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解
- 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
- 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
- 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
- 產(chǎn)品缺點
- 客戶顧慮消除方法
- 回應式聆聽
- 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
- 對顧客的顧慮表示理解
- 按照不同的顧慮分類處理
- 確認顧客是否接受
- 意向判斷
- 客戶面部表情
- 客戶肢體語言
- 客戶語氣言詞
- 客戶交談氛圍
- 免費刺激
- 免費試用
- 免費下載
- 功能附送
- 免費贈送
- 締結(jié)銷售
- 直接建議法
- 對比建議法
- 進入角色法
- 價格優(yōu)惠式
- 激將式
- 承諾及感謝
第六節(jié)：體驗營銷現(xiàn)場演練
- 體驗引導場景一：剛?cè)霃d客戶，如何引導體驗，匹配的話術(shù)？
- 體驗引導場景二：顧客等待時，如何引導到體驗，匹配話術(shù)？
- 體驗引導場景三：辦理業(yè)務時，如何引導體驗，匹配話術(shù)？
數(shù)據(jù)業(yè)務管理培訓
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