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客戶管理質(zhì)量課程

課程背景：
營銷是企業(yè)的生命線，當下各行各業(yè)的市場環(huán)境變化越來越快，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、直播、社交電商等各種營銷方式的快速發(fā)展，對傳統(tǒng)營銷模式帶來非常大的沖擊，當前中國很多行業(yè)都面臨產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化，加劇了行業(yè)白熱化競爭。價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)狼煙四起。
如何應對多變的市場環(huán)境，如何在競爭中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長？大客戶的營銷和管理合作尤為重要，只有抓住關鍵客戶，才能持續(xù)保持高速的增長。
現(xiàn)實中，很多銷售人員不清楚大客戶打的需求
也不了解大客戶的組織架構和關鍵人物
很多經(jīng)理不清楚大客戶關鍵人物的個人需求和特征
不清楚和大客戶溝通的流程
“掌握大客戶管理管理，促進銷售高速成長”課程，立足于分析大客戶的需求，分析關鍵人物的個人需求和特征，剖析客戶的決策流程，運用課程的管理技巧和方法，助力企業(yè)銷售及管理人員，掌握管理大客戶管理的技能，實現(xiàn)銷售的快速增長。

課程特色
專業(yè)性 課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓經(jīng)驗，課程使用的模型和工具嚴謹且實用，多來自世界500強的經(jīng)典課程，有很強的行業(yè)專業(yè)特征。
實戰(zhàn)性 課程緊貼企業(yè)的實際應用場景，緊抓企業(yè)的實際痛點和需求，提供的工具來自實際應用場景，實用性強，能迅速提升學員的技能。
成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應用，進而快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程收益：
掌握客戶管理的STRAT模型：5個步驟。
掌握大客戶的6種客戶需求。
掌握大客戶管理的影響因素分析工具。
掌握和大客戶溝通協(xié)議的6六種策略

課程對象：
省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等

授課方式：
教練式培訓，結(jié)合企業(yè)實際情況，采用教練式輔導+場景演練、案例討論、視頻教學等模式，迅速提升學員的學術推廣技能、演講技能以及有邏輯的分析市場的技能

課程大綱
掌握客戶管理技能，促進銷售高速成長
第一講：客戶的管理分級
客戶分級及比例：
20/80原則：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售
VIP大客戶：
重要客戶：
一般客戶：
小客戶：
客戶分級的指標
交易類指標：
客戶特征指標：
需求匹配指標：

第二講：大客戶情境分析及目標設定  S 
分析大客戶的情境
1、分析大客戶組織面臨的大的社會環(huán)境
1）國家宏觀政策環(huán)境
2）國家經(jīng)濟環(huán)境
3）國家社會環(huán)境
2、大客戶的組織內(nèi)部環(huán)境
1）客戶組織的運營環(huán)境
2）客戶組織的制度
3）客戶組織的效率要求
分析大客戶組織的需求
1、大客戶所在的組織需求
a運營效能需求
b場競爭需求
c社會聲譽需求
d財務需求
e人員發(fā)展需求
2、分析大客戶組織的遇到的挑戰(zhàn)
3、分析大客戶組織的產(chǎn)品發(fā)展機會
4、找出可以滿足客戶組織需求的機會點
三、了解大客戶的業(yè)務運營流程
1、客戶的組織架構
2、客戶的業(yè)務運營流程
3、客戶的決策流程
四、建立大客戶管理信息
1、了解大客戶組織的架構層次
2、了解大客戶組織的權力鏈
3、了解大客戶組織的關鍵人物信息
4、了解大客戶的發(fā)展方向和目標
5、熟悉在該大客戶組織的相應競爭情況
五、設定大客戶管理目標
1、長期目標
1）符合客戶發(fā)展方向
2）符合我方發(fā)展方向
2、近期的具體目標--SMART
具體的、可衡量的、現(xiàn)實的但又具有挑戰(zhàn)性的、相關性、 有時間限制的

第三講： 鎖定大客戶管理的關鍵人物 T
鎖定大客戶管理的關鍵人物
1、找出誰是大客戶管理中的關鍵人物
2、掌握關鍵人物的信息
職務、性別、年齡、愛好、性格特點、專長等
二、分析關鍵人物的個人需要
1、關鍵人物的6種個人需求
a)權力需要、成就感需要、被承認需要、被接納需要、有條理需要、安全需要
B)小組討論：分析你的大客戶的關鍵人物的需求
2、制定滿足關鍵人物個人需求的方案
1）選擇可以滿足的個人需求
2）制定滿足個人需求的方案
三、了解關鍵人物之間的互相影響力關系
分析工具：關鍵人物的關系圖
1、分析事件中所有的利益相關人
2、分析這些利益相關人之間的關系
關鍵人物之間互相之間的影響力
四、了解大客戶關鍵人物對待本產(chǎn)品的態(tài)度
1、分析工具：關鍵人物的態(tài)度圖
a）、支持度：高支持/低支持
b）、主動性：主動型/被動型
2、針對四種不同情況采取不同策略：
a）、主動且支持者：加強他們的立場，并加強和他們的聯(lián)系
b）、被動但支持者：確定促使他們進行支持的辦法
c）、主動但不支持者：互動使他們成為被動非支持者
d)、被動但非支持者：了解他們的活動，保持相應的互動
五、了解關鍵人物在決策中的角色
工具介紹：客戶角色分析表
根據(jù)參與度的高低和影響度的高低，把客戶在事件中分成4種角色
倡導者、影響者、把關者、批準者
互動練習：分析你的大客戶的角色

第四講： 分析產(chǎn)品或服務的影響因素 R
常見的影響客戶決策的影響因素
1. 你提供的產(chǎn)品或服務
2. 價格、付款條款和條件
3. 你們同大客戶的合作歷史
4. 競爭狀況（內(nèi)部和外部）
5. 你本人的技能、在客戶心目中的聲譽等
6. 合作的時機、市場情境、經(jīng)濟情境和政策法規(guī)等
二、影響因素分析工具
產(chǎn)品或服務的正面或者負面性：正面因素+/負面因素-
因素的可控程度：可控性高/可控性低H/L
小組練習：
1）分析你的產(chǎn)品或服務的正面或負面影響因素：用+/-
2）對這些影響因素的可控性進行分析：H/L進行標注

第五講： 制定大客戶的營銷策略 A
一、競爭分析
針對競品的SWOT分析
競爭產(chǎn)品的策略分析
競爭產(chǎn)品的市場活動
二、了解大客戶的愿景及發(fā)展目標
大客戶的愿景
大客戶的發(fā)展方向
大客戶當年的業(yè)務目標
三、確定與大客戶的溝通策略
1. 快速前進以達成協(xié)議
2. 重新考慮所處的形勢
3. 冒險前進
4. 堅韌不拔
5. 謹慎前進
6. 充分發(fā)揮你的銷售技巧

第六講： 制定行動方案 T
一．制定行動計劃
1、明確要達成的業(yè)務目標
2、確定行動計劃需要投入的資源與形式（活動、拜訪）
3、制定計劃的跟進KPI（時間、負責人、結(jié)果標準）
二、向大客戶溝通你方的行動計劃
1、溝通行動計劃給客戶帶來的價值
2、說明計劃的具體執(zhí)行細節(jié)
3、符合客戶的期望或要求
4、達成共識
三、確定具體的活動計劃執(zhí)行跟進管理
1、活動與支持
2、客戶拜訪計劃
3、客戶參與學術計劃
課程總結(jié)

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