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信用卡存量客戶經(jīng)營(yíng)課程

課程收益：
了解信用卡行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，優(yōu)化業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)模式
存量發(fā)展階段，找到信用卡業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的最優(yōu)路徑
掌握信用卡睡眠卡激活、存量客戶留存的高效方法
掌握信用卡客戶體驗(yàn)優(yōu)化方法，探索信用卡業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)方式
同業(yè)營(yíng)銷案例融會(huì)貫通，拓展信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐思路

課程提綱：
模塊一：當(dāng)前階段信用卡行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
1、信用卡行業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)階段
2、持卡人消費(fèi)行為發(fā)生變化
3、聚焦細(xì)分市場(chǎng)，挖掘新增長(zhǎng)空間
4、發(fā)卡行加速場(chǎng)景生態(tài)圈建設(shè)
5、規(guī)范監(jiān)管促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
6、業(yè)務(wù)發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)

模塊二：信用卡業(yè)務(wù)存量客戶經(jīng)營(yíng)
（一）信用卡睡眠客戶激活
1、客戶睡眠影響因素分解
激活方式
用卡渠道
價(jià)值激勵(lì)
時(shí)間因素
2、選擇有效激活策略
“價(jià)值-引導(dǎo)-刺激”模型
提升產(chǎn)品核心價(jià)值
提升用卡權(quán)益價(jià)值
優(yōu)化客戶激活體驗(yàn)
3、使用激活觸發(fā)物
互動(dòng)游戲
用卡權(quán)益
特惠活動(dòng)
狀態(tài)改變提醒
感情敘事
客戶調(diào)查
4、同業(yè)營(yíng)銷案例分享
個(gè)性化用卡權(quán)益激活睡眠卡客戶實(shí)踐案例
使用激活觸發(fā)物喚醒睡眠卡客戶實(shí)踐案例
（二）信用卡存量客戶留存
1、存量客戶留存的影響因素
2、客戶留存的有效手段
價(jià)值預(yù)留
網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)
峰終定律
客戶成長(zhǎng)
承諾一致
習(xí)慣回路
3、同業(yè)營(yíng)銷案例分享
“三位一體”信用卡客戶營(yíng)銷實(shí)踐案例
（三）提升存量客戶消費(fèi)額
1、培養(yǎng)客戶用卡習(xí)慣
場(chǎng)景拓展
渠道觸達(dá)
支付綁定
尾隨營(yíng)銷
2、組織用卡促銷活動(dòng)
利己本能
社交驅(qū)動(dòng)
情感刺激
3、優(yōu)化用卡權(quán)益運(yùn)營(yíng)
持卡客戶權(quán)益偏好
刷卡積分使用
創(chuàng)新權(quán)益設(shè)計(jì)
（四）實(shí)現(xiàn)存量客戶自增長(zhǎng)
1、啟動(dòng)存量客戶病毒營(yíng)銷
2、信用卡存量客戶病毒營(yíng)銷手段
雙邊獎(jiǎng)勵(lì)
引發(fā)虛榮
協(xié)作獲利
嵌入熱點(diǎn)
制造爆款
3、同業(yè)信用卡病毒營(yíng)銷案例

模塊三：信用卡業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)優(yōu)化
（一）了解客戶體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)的基本原則
滿足需求是基本
超越需求是價(jià)值
做到*是創(chuàng)新
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
最初體驗(yàn)
峰值體驗(yàn)
終值體驗(yàn)
（二）洞察客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵瞬間
1、從數(shù)據(jù)中挖掘關(guān)鍵瞬間
客戶旅程圖
數(shù)據(jù)分析與結(jié)論呈現(xiàn)
2、向“三類人”挖掘關(guān)鍵瞬間
死忠粉
路人粉
黑粉
3、同業(yè)信用卡關(guān)鍵瞬間洞察案例
（三）通過(guò)關(guān)鍵瞬間優(yōu)化客戶體驗(yàn)
1、用卡環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化方法
只如初見
承諾兌現(xiàn)
創(chuàng)造峰值
打破腳本
賺足面子
建立連接
2、轉(zhuǎn)推薦環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化方法
有價(jià)值
有調(diào)性
有情緒
3、同業(yè)信用卡業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)優(yōu)化案例

模塊四：現(xiàn)場(chǎng)答疑與交流

信用卡存量客戶經(jīng)營(yíng)課程