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文旅企業(yè)營銷服務培訓

課程背景：
本課程依據(jù)某文旅綜合體等幾大板塊業(yè)務為場景，以實際運營中出現(xiàn)的營銷服務問題為依據(jù)，設計本課程工作坊。

解決問題
1.員工綜合營銷能力不足
2.服務質量有待提升
3.新業(yè)態(tài)沒有完整的營銷模式

課程收獲
1.掌握互聯(lián)網營銷方法
2.提升服務意識、提高服務質量
3.整合新業(yè)態(tài)，完善新業(yè)態(tài)營銷方法

授課對象：
中基層員工

授課方法：
工作坊行動學習、案例分析

課程大綱
第一課題：提升服務質量
服務就是利潤，做好服務是提升所有能力的前提和根本，因此把提升服務質量放到第一位。課程從服務意識轉變到提升服務落地方法，讓學員體會思維到行為的變化。
理論依據(jù)：
1.客戶是什么
2.服務是什么
3.服務意識到底有多重要？
4.為什么要做優(yōu)質服務
5.如何做到優(yōu)質服務
執(zhí)行方法：
1、老師講授
2、以小組為單位學員進行分析。
繪制工具：九宮格
角色配合：游客、員工、基層管理者、游客旁觀者等
場景模擬：游船上的游客服務
課題目標：轉變服務意識，掌握提升服務質量方法
服務質量復盤：員工服務素能模型

第二課題：互聯(lián)網營銷
北海文旅實際情況為依據(jù)，加入互聯(lián)網營銷的策略、技巧和實操，以提高品牌知名度、擴大市場份額、提升經營效益。
理論依據(jù)：
一、文旅企業(yè)成本分析
成本分析中，哪些是可控成本，哪些是不可控成本，哪些成本在增值，哪些成本在損耗，要分析透徹。
(一)員工成本
(二)營銷成本
(三)日常損耗成本
(四)不可抗力成本
(五)輿情成本
二、淡季的壁壘在哪里？
以往淡季文旅企業(yè)放假或大部分員工歇業(yè)。但現(xiàn)在隨時都有可能出現(xiàn)淡季，所以不能向以往那樣躺平，而是要主動尋找游客到底在哪里，在哪里消費。
(一)淡季時空差
1.時間差決定淡旺季
2.空間差決定消費復購能力
(二)靠什么能打破淡季壁壘呢？
1.找到目標人群
2.為游客提供價值
3.找到與游客契合點溝通
三、如何操作打破壁壘
找到打破壁壘的方法，將營銷形成閉環(huán)，來的游客都留下
(一)互聯(lián)網營銷造聲勢
(二)服務營銷保流量
(三)私域營銷創(chuàng)消費
四、互聯(lián)網營銷造聲勢執(zhí)行方法
互聯(lián)網營銷制造存在的聲勢，讓跟多人知道
(一)融媒體營銷執(zhí)行方式
(二)短視頻營銷
(三)朋友圈營銷
(四)其他互聯(lián)網營銷
五、服務營銷保流量
以服務人游客留下來，可以通過線上線下兩步走。線上預熱留住人，也是為線下做準備
1.如何建立可復購的客戶關系
1)深層次挖掘客戶需求
2)將客戶欲望轉化為需求，引導消費
3)不斷創(chuàng)造消費機會
2.打造客戶主動傳播意識
1)創(chuàng)造自媒體傳播場景
2)營造傳播話題與故事
3)幫助游客傳播制造機會與產品
六、私域營銷創(chuàng)消費
人在哪里，消費就在哪里。以往在文旅企業(yè)是一個場景，今天很多人來不了文旅企業(yè)，那么我們就可以虛擬一個場景，就是線上場景，把有潛在消費力的游客作為目標客戶群，精準做銷售
(一)流量引入
1.廣告流量
2.內容流量
3.文旅企業(yè)自帶流量
(二)到底買什么？
4.游客畫像分析
5.當?shù)囟N產品分析
6.營銷整合供應鏈
(三)交易轉化
1.興趣了解
2.激發(fā)需求
3.建立信任
4.行動成本
(四)分享裂變
(五)老顧客復購
執(zhí)行方法：1、講師講授相關理論
2、學員根據(jù)不同理論進行營銷分析
繪制工具：思維導圖
場景設計：三個場景穿插在理論講授其中，根據(jù)不同理論做課題
1.潿洲島項目（游船、民宿、交通）營銷
2.游艇碼頭
3.北海奧特萊斯
角色配合：游客、服務人員、工作人員等
課程目標：掌握互聯(lián)網營銷理論，并可以應用到實際場景中

文旅企業(yè)營銷服務培訓