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客戶分級(jí)管理課程

培訓(xùn)對(duì)象： 
行長(zhǎng)、銀行理財(cái)（銷售）經(jīng)理團(tuán)隊(duì)及全體員工

課程介紹：
客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效的管理好客戶如何充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)深化，開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的成本。而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的廣泛應(yīng)用，不但快速提升服務(wù)質(zhì)量也為客戶的二次開(kāi)發(fā)提供了很好的基礎(chǔ)，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中如何很好的利用資源，如何通過(guò)精準(zhǔn)的服務(wù)與營(yíng)銷，為銀行獲取更大的回報(bào)成為重要的話題。該課程是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶綜合分析利用有限的資源和有效的方法來(lái)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷而設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)與客戶行為的分析來(lái)提煉高營(yíng)銷價(jià)值的客戶，利用合理的營(yíng)銷手段獲得更多的業(yè)績(jī)。

課程大綱：
一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價(jià)值的分析
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比
4、客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度
8、CRM系統(tǒng)高效利用之法
9、四層級(jí)客戶分類法
10、公私客戶的聯(lián)合價(jià)值
11、各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略

二、關(guān)系營(yíng)銷
1、客戶關(guān)系類型與營(yíng)銷層次
2、客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式
3、客戶三級(jí)營(yíng)銷層次：財(cái)務(wù)層次、營(yíng)銷社交、層次營(yíng)銷
4、關(guān)系與營(yíng)銷層次的匹配：資源合理利用
5、關(guān)系營(yíng)銷渠道開(kāi)拓
6、公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營(yíng)銷
7、交叉營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶粘度
8、主動(dòng)營(yíng)銷，抓住關(guān)鍵客戶
9、服務(wù)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度
10、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的方法

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2、客戶接待與識(shí)別
3、客戶服務(wù)與推薦
4、巧用宣傳資料和工具
5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
6、顧問(wèn)式客戶溝通
7、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
8、資料投放的原則
9、后續(xù)跟進(jìn)的方法

四、客戶拜訪
1、有效選擇拜訪客戶
2、約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備
3、電話約訪技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客戶的信任
6、挖掘客戶需求
7、產(chǎn)品介紹與展示
8、達(dá)成共識(shí)與協(xié)議
9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

五、市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)對(duì)象
1、*市場(chǎng)細(xì)分
2、有效挖掘目標(biāo)客戶
3、銀行內(nèi)部搜索法
4、人際連鎖效應(yīng)法
5、建立目標(biāo)市場(chǎng)法
6、資料分析法
7、陌生拜訪法
8、依據(jù)銀行指標(biāo)實(shí)施“漏斗管理”
9、依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營(yíng)銷及管理動(dòng)作

六、差異化營(yíng)銷
1、發(fā)展銷售教練
2、有效收集客戶資料
3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖
4、設(shè)計(jì)營(yíng)銷攻關(guān)路徑和方案

七、商業(yè)銀行公司客戶分層分級(jí)管理與服務(wù)
1、公司客戶分層分級(jí)的重要性
2、現(xiàn)有公司客戶分層分級(jí)管理
3、潛在客戶的分層分級(jí)管理
4、識(shí)別高價(jià)值公司客戶
5、識(shí)別中價(jià)值公司客戶
6、識(shí)別低價(jià)值公司客戶
7、客戶歸屬

八、公司客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營(yíng)銷
1、CRM與客戶營(yíng)銷的關(guān)系
2、不同類型客戶關(guān)系維護(hù)策略
3、自制有效的信息化客戶檔案
4、客戶關(guān)系的提升

九、強(qiáng)化客戶關(guān)系與提高績(jī)效
1、強(qiáng)化與深化客戶關(guān)系
2、強(qiáng)化對(duì)公業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要素
3、制定下一階段的行動(dòng)計(jì)劃

客戶分級(jí)管理課程