課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
班組長責(zé)任培訓(xùn)
課程背景:
班組管理培訓(xùn)在市場上非常普遍,但比較起來大都存在以下問題:
1、講述理論過多,貼近實際的案例研討欠缺。班組管理培訓(xùn)基本以理論講授為主線,以案例培訓(xùn)貫穿始終的除了“班組長的管理魔法球”課程以外幾乎沒有。
2、對于班組長的培訓(xùn),管理內(nèi)容偏多、素質(zhì)提升內(nèi)容欠缺。其實班組長是非?;鶎拥墓芾碚?,他應(yīng)該更加靠近員工,更加應(yīng)該干在前面、工作在前面。班組長和一般的中層管理者管理方法有明顯區(qū)別。應(yīng)該更多的提升其素質(zhì)而非僅僅是管理技能。
3、系統(tǒng)培訓(xùn)過多,針對學(xué)員問題的實際有效解答比較欠缺。培訓(xùn)課堂基本上以講解為主,而以回答問題的方式幾乎不存在,其實后者是非常實用的。
4、課前調(diào)研流于形式,真正有用的部分很好。
針對以上問題,關(guān)錚老師開發(fā)的5天版“班組長管理技能提升”特點明顯。案例豐富是主要體現(xiàn)。課程中所包含的有關(guān)“管理魔法球”的內(nèi)容已經(jīng)在佛山移動呼叫中心對班組長培訓(xùn)過兩期,并在南方基地呼叫中心對班組長培訓(xùn)過一期。課程以案例貫穿始終,2天版的課程有將近12*3=36個案例,非常充實。另外,課程中安排了素質(zhì)提升內(nèi)容和現(xiàn)場問題解答,對班組長更有實戰(zhàn)性。
課程收益:
了解成功班組長的畫像
掌握培養(yǎng)積極主動精神的方法
了解利人利己的雙贏思維
掌握合作精神的方法
了解管理者的角色認知
掌握一般管人理事的基本技巧
參與管理案例的積極研討
現(xiàn)場解答管理中的問題
培訓(xùn)對象:呼叫中心班組長、其他崗位班組長、后備管理干部等
課程大綱:
第一篇、素質(zhì)提升篇(1.5天)
第一章、成功在于積極心態(tài):主動積極,勇于承擔(dān)
人性本質(zhì)是主動而非被動的,不僅能消極選擇反應(yīng),更能主動創(chuàng)造有利環(huán)境。采取主動并不表示要強求、惹人厭或具侵略性,只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任,主動積極的人具有三種特質(zhì):
1.依照價值觀做出回應(yīng)
2.對自己的行為負責(zé)
把焦點放在“影響圈”
第二章 目標(biāo)管理,以終為始
太多人成功之后,反而感到空虛;得到名利之后,卻發(fā)現(xiàn)犧牲了更可貴的事物。因此,我們務(wù)必掌握真正重要的目標(biāo),然后勇往直前堅持到底,使生活充滿意義。
成功人士設(shè)計他們的未來。他們從不讓別人或環(huán)境決定自己的命運。他們通常會先在大腦里進行規(guī)劃,然后再采取相應(yīng)行動。他們的遠期規(guī)劃決定了他們的未來:
一、使命宣言
二、目標(biāo)的重要性
三、如何制定有效的目標(biāo)并有效執(zhí)行
第三章、個人管理的鑰匙:要事第一
有效管理是掌握重點式的管理,它把最重要的事放在第一位。由領(lǐng)導(dǎo)決定什么是重點后,再靠自制力來掌握重點,時刻把它們放在第一位,以免被感覺、情緒或沖動所左右。
一、時間的特性
二、區(qū)分重要與緊急
三、六步驟實踐“要事第一”
四、有效的時間管理工具
第四章、人際關(guān)系的基礎(chǔ):雙贏思維
利人利己者把生活當(dāng)作一個合作的舞臺,而不是一個角斗場。
一、人際關(guān)系的六種模式
二、雙贏五要領(lǐng)
1.雙贏品格
2.雙贏人際關(guān)系
3.雙贏協(xié)議
4.雙贏制度
5.雙贏流程
第五章、人際溝通的能力:設(shè)身處地
首先尋求去了解對方,然后再爭取讓對方了解自己。這一原則是進行有效人際交流的關(guān)鍵。
一、先診斷后開處方
二、理解是傾聽的產(chǎn)物
1.傾聽的原則
2.傾聽的層次
3.同理心傾聽
4.同理心傾聽的態(tài)度與技巧
5.復(fù)述和引申
6.傾聽的誤區(qū)
第六章、統(tǒng)合綜效
以結(jié)果為導(dǎo)向,正面統(tǒng)合可以幫助我們最有效地實現(xiàn)個人價值,而團隊中的中我們多元展望的合作將會實現(xiàn)更高的團隊價值,全面觀照生命。
一、力量往往來自于差異性,而非相似之處
二、客觀的關(guān)鍵是接受主觀的看法
三、人往往用主觀的想法去看世界
第七章、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力:不斷創(chuàng)新
人生最值得的投資就是磨練自己,因為生活與服務(wù)人群都得靠自己,這是最珍貴的工具,更新的四個面向:
1.身體方面:適當(dāng)運動助健康
2.精神方面:蕩滌心靈的塵埃
3.心智方面:不要停止自我教育
4.社會情感方面:歷練待人處事之道
第二篇、管理知識篇(1天)
第一章、班組長的角色認知
從專家到管理——班組長管理角色的轉(zhuǎn)換
管理的定義:影視分析——影視片段《兵臨城下》
班組長管理者的角色與功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部屬
第二章、班組長的責(zé)任意識、職業(yè)化行為與態(tài)度
班組長應(yīng)有的責(zé)任意識
班組長的職業(yè)化與職業(yè)化訓(xùn)練
班組長積極主動的態(tài)度
班組長的情商
第三章、以身作則,帶動激發(fā)員工的熱情
班組長以身作則的信念基礎(chǔ)
班組長轉(zhuǎn)變觀念,多角度思考問題
班組長培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度帶動大家
班組長的關(guān)注圈與影響圈
班組長對逆境的處理
第四章、班組長業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)技能提升
班組長的人員管理
班組長的溝通管理
溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧
案例討論——無奈的經(jīng)理、績效面談
影視分析——向上(影視案例:如何向上級要資源);
向下(影視案例:不要向下抱怨);
班組長平級管理技巧
平級(影視案例:亮劍中李云龍如何要資源)
班組長培育部屬的責(zé)任
班組長掌握培育的要點
班組長從“新”開始--新人引導(dǎo)
班組長工作中指導(dǎo)的方法(步驟)
互動游戲——神秘的T字
班組長崗位上教導(dǎo)的具體作為
第五章、班組長團隊建設(shè)與激勵能力
班組長團隊建設(shè)實戰(zhàn)——游戲PDCA傳數(shù)字
班組團隊建設(shè)的三大支柱
班組團隊建設(shè)的目標(biāo)體系(看得見原理、簡單化原理)
班組團隊建設(shè)的行為體系(訓(xùn)練原理)
班組團隊建設(shè)的評估與監(jiān)督體系(監(jiān)督原理、后果很嚴重原理)
班組長對激勵的理解
班組長對員工需求的掌握
馬斯洛關(guān)于需求的五層定義與有效激勵方式
班組長有效激勵方式的創(chuàng)新
影視分析——《我的兄弟叫順溜》激勵方式的創(chuàng)新
班組長*的激勵方式——授權(quán)
第三篇、管理案例篇(2天,12*3=36個案例研討)
模擬班組管理中的五類員工:邱文元——問題員工;胡道珍——關(guān)系好的優(yōu)秀員工;范志祥——工作能力強的優(yōu)秀員工;蘇凱元——老員工;陳富貴——工作能力差的一般員工。在這些員工之間發(fā)生的一幕一幕管理案例,考驗管理者的實際問題處理能力。
1.如何處理部屬私下反應(yīng)的情況?
[場景1]私下匯報
[場景2]調(diào)查真相
[場景3]情緒激動
2.如何教育犯錯誤的部屬?
[場景1]嚴重錯誤
[場景2]屢教不改
[場景3]最終處罰
3.如何對部屬進行工作指導(dǎo)?
[場景1]員工輔導(dǎo)
[場景2]知易行難
[場景3]良好轉(zhuǎn)變
4.如何理解規(guī)范的流程制度?
[場景1]特別請假
[場景2]接二連三
[場景3]當(dāng)機立斷
5.如何處理部屬請調(diào)其它部門?
[場景1]請調(diào)部門
[場景2]情緒低落
[場景3]上級詢問
6.如何傳達和貫徹一項新政策?
[場景1]政策傳達
[場景2]寓理于情
[場景3]嚴格執(zhí)法
7.如何贊美、激勵部屬?
[場景1]贊美表揚
[場景2]訴怨現(xiàn)場
[場景3]挑撥離間
8.如何對部屬實施目標(biāo)管理?
[場景1]上報目標(biāo)
[場景2]全力以赴
[場景3]目標(biāo)調(diào)整
9.如何處理新老員工的矛盾?
[場景1]新老矛盾
[場景2]矢口否認
[場景3]公正解決
10.如何安排部屬的培訓(xùn)事宜?
[場景1]培訓(xùn)安排
[場景2]個別要求
[場景3]不是福利
11.如何與資深年長的部屬改進關(guān)系?
[場景1]改善關(guān)系
[場景2]另擇時機
[場景3]授權(quán)激勵
12.如何資遣事態(tài)嚴重的員工?
[場景1]嚴重處理
[場景2]資遣員工
[場景3]造謠生事
第四篇、現(xiàn)場答疑篇(0.5天)
學(xué)員現(xiàn)場提問,關(guān)老師現(xiàn)場解答。
班組長責(zé)任培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/285965.html