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客戶關(guān)系運(yùn)作培訓(xùn)

課程背景：
在銷售中，*的障礙更多來(lái)自于客戶關(guān)系的好與壞。尤其在國(guó)內(nèi)的銷售過(guò)程中，更多的是靠關(guān)系，同樣的產(chǎn)品品質(zhì)，關(guān)系好甚至可以直接決定簽單；差一些的產(chǎn)品品質(zhì)通過(guò)良好客戶關(guān)系的運(yùn)作，有時(shí)也能部分簽單；價(jià)格高的時(shí)候，通過(guò)良好的客戶關(guān)系可以設(shè)法知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)，從而進(jìn)行二次招標(biāo)調(diào)價(jià)，這其中當(dāng)然有很多不規(guī)范的因素，不過(guò)在國(guó)內(nèi)確是不爭(zhēng)的事實(shí)。
本課程致力于研究客戶關(guān)系的管理方法，包含：客戶關(guān)系好與壞的理解；客戶關(guān)系的演變；客戶關(guān)系建立和深入的技巧；客戶關(guān)系中心理學(xué)原理的應(yīng)用；決策鏈和客戶分類等幾部分內(nèi)容。本課程主講老師親自參與課程開發(fā)，而且有親身大客戶公關(guān)的真實(shí)經(jīng)歷，相信一定能讓您感受到理論結(jié)合實(shí)踐、生動(dòng)活潑、深入淺出、受益匪淺。

課程收益：
深刻了解客戶關(guān)系的含義
了解客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
了解客戶關(guān)系從最初接觸到深入發(fā)展的方法和技巧
了解心理學(xué)的定理對(duì)客戶公關(guān)的作用
通過(guò)客戶分類掌握客戶信息

培訓(xùn)形式：專題講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際進(jìn)行研討等

培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)前端人員

課程大綱：
一、正確理解“客戶”的含義
1、客戶是上帝/戀人/父母/皇帝
2、《定位》中關(guān)于客戶的定義

二、客戶關(guān)系演變的階段
1、從局外人到合作伙伴
2、從相識(shí)到同盟

三、初期客戶關(guān)系建立的技巧
1、首次見面的基本禮儀
2、如何在初次見面給客戶留下深刻印象
雁過(guò)留聲
遞名片的學(xué)問(wèn)
創(chuàng)新方法探討
微笑的四個(gè)階段
3、初次見面前后應(yīng)該了解的客戶信息

四、心理學(xué)原理在客戶關(guān)系中的應(yīng)用
1、無(wú)意原理
如何為客戶請(qǐng)網(wǎng)球教練
2、互惠原理
馬路上的現(xiàn)象
虧欠法則
充電與放電
3、相似原理
客戶經(jīng)理該不該吸煙
性格相似、姓名相似
利用方法
4、對(duì)比原理
如何避免和利用
5、承諾原理
承諾原理的含義
使用方法
6、認(rèn)同原理
笑聲配音
電梯中的故事
認(rèn)同原理的本質(zhì)原因
7、等級(jí)原理
客戶永遠(yuǎn)是客戶
8、感性原理
三板斧的分析
使用方法

五、客戶關(guān)系的深入
1、客戶關(guān)系深入的方法
改變打招呼的方式
雜學(xué)家
小事和實(shí)事
持之以恒
及時(shí)滿足客戶需求
朋友就是相互麻煩
患難見真情
案例：《不一定需要關(guān)系》、《委曲求全的老板》、《桃花》、《電影院》
2、客戶關(guān)系深入的標(biāo)志
3、客戶滿意度的分級(jí)
4、客戶挽留

六、決策鏈公關(guān)
1、決策鏈的示意圖
2、根據(jù)決策鏈進(jìn)行的作戰(zhàn)圖

七、客戶的分類管理
1、性格分類
2、花錢辦事的分類標(biāo)準(zhǔn)
3、大小客戶的分類
4、影響力分類
錄像：引爆點(diǎn)

八、客戶關(guān)系互動(dòng)練習(xí)
1、模擬演練
2、現(xiàn)場(chǎng)答疑及討論
總結(jié)：真誠(chéng)是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
互動(dòng)：LOVE

客戶關(guān)系運(yùn)作培訓(xùn)