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一體化線上運營培訓

背景介紹
2022年在線工作報告中提出：一體化線上運營，多媒體智能交互的年度工作思路，作為全新的營銷服務新中心，業(yè)務的發(fā)展轉型離不開：在線服務、線上營銷、生態(tài)權益、數智化能力等方面，所以這其中智能服務，精準營銷的一體化思路就更為明確和重要， 要實現管理與運營、服務與銷售、線上與線下平臺的“三個融合”，做好員工全面賦能，提升在線營銷服務一體化能力，加強服務品質管理與支撐，實現數智化轉型趨勢下的精準營銷、智能服務深度融合，才能更全面的提升客戶感知，塑造“心級服務”，最終贏取人心紅利，實現客戶價值提升。

痛點分析
現狀與困境分析
-營銷意識有待提升：    
一線工作人員缺乏正確的營銷意識，在服務營銷工作中缺乏“把客戶搞定”的決心，只要客戶一拒絕，服營就無從下手，沒有真正做到營銷深入，還停留在純服務的心態(tài)上，錯失營銷契機。       
-營銷技巧有待提升：   
員工營銷技巧提升的空間大，但缺乏專業(yè)化的可落地實操的培訓輔導，話術模版較老套，缺乏吸引客戶購買的亮點，對產品的價值塑造和產品組合銷售上，缺乏呈現技巧， 與客溝通缺乏引導思維，不能深度激發(fā)客戶需求，營銷方式較生硬，營銷成功率低也導致營銷工作悲觀，失去信心。
-服務營銷未能深度融合：   
服務與營銷割裂嚴重，特別存在在老員工現象中，因有多年的服務經驗，習慣性服務思維對轉入營銷工作思想上難轉變，呼入接話不能很好的抓住來電客戶在投訴、查詢、辦理、咨詢等場景的營銷契機，還存在純服務沒有客戶價值提升的意識，服務理念未能貫穿于各環(huán)節(jié)、全流程，所以從根本上改變認知，提升交叉營銷能力，成為智能服務，服務營銷一體化能力關注的重點。  

授課對象：一線客服人員、電銷人員、班組長、服務營銷管理者等    

課程目標： 
1、塑信心：了解服營工作的真正目的，幫助學員突破營銷心理障礙，積極工作，強化“問題解決、客戶滿意、價值提升”的信心。   
2、強激情：提升學員營銷意愿度，由被動轉為主動，一改以往“完成任務”就好的想法，掀起產品融合、重點業(yè)務營銷工作新熱潮。 
3、提技巧：提升學員的服務溝通技巧和營銷技能，學會如何快速與客戶建立信任關系，做好服務的同時把握營銷機會、產品推薦、異議化解、主動成交、等銷售技能。  
4、懂心理：學會識別客戶類型及客戶消費心理分析，提升客戶信任度和滿意度的前提下提高營銷成功率。   
5、梳流程：掌握營銷全流程各環(huán)節(jié)的深入及技巧關鍵要點，學會產品賣點、推廣要點的話術與腳本設計，提升一線人員市場營銷能力、場景化營銷能力。
6、一體化：協助公司建立一支標準化服務與營銷技能高超的銷售團隊將營銷植入員工的日常服務工作中，真正地實現營服維一體化。

課程綱要：  
第一模塊：營銷知識之營銷心態(tài)意識篇：在線營銷意識培養(yǎng) 
一、對營銷工作的正確認知  
1．你在為誰工作？ 
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經典分享：人生的兩筆財富  
2. 人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動力 
3. 愛上營銷工作的秘訣 
4. 服務心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉變
-數智時代的服營一體思維
-當服務有了深度就是營銷
-當營銷有了溫度就是服務
-用營銷的手段解決服務的問題
-用服務的手段達成營銷的目的
-呼入營銷成功的關鍵要素
-呼入營銷的流程與關鍵步驟
5. 營銷的最高境界
案例：如何在銷售中抓住客戶的心 
二、營銷工作的正面心態(tài)
1．營銷必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
經典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業(yè)務
-怕開口
經典分享：如何做好企業(yè)的高端、強勢客戶的銷售
經典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉介紹 

第二模塊：營銷知識之消費心理篇：客戶信任建立與消費心理分析
一、客戶消費心理分析  
1．客戶消費心理學之“常見異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？ 
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見異議的心理分析 
-客戶說“別來煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我不需要”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2. 客戶消費心理分析之“六大消費類型分析” 
-六大客戶消費類型
-成本型
-品質型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達分析
經典分享：六大客戶類型的溝通與交叉營銷技巧 
情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務
二、客戶信任建立與關系鞏固
互動:客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “聲音”建立親和力 
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調
-音量
-語氣
-語速
現場演練：掌握練聲的關鍵
2. “贊美”鞏固關系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術設計
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術
互動分享：營銷場景中的實用23條贊美話術 

第三模塊：服務營銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、服營有效溝通之“傾聽”：讓服務溝通與營銷更順暢 
1.傾聽的三層表現 
2.傾聽的兩層含義 
3.傾聽的四大技巧 
-回應認同技巧 
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因專業(yè)術語引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統就是亂扣費?
二、營銷有效溝通之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙 
1.引導的含義——揚長避短
-把不足引導成優(yōu)勢
-把不足引導成其他產品（事物）的優(yōu)勢
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動公司取消帶*行程問題
（2）無密碼本機來電辦理掛失
（3）無法參加移動公司的活動爭議
（4）繳錯話費客戶要求退還問題  
2.在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
三、營銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近 
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區(qū)別
3.對同理心的正確認識
4.表達同理心的方法
5.同理心話術與應用
案例1：網絡信號弱問題長期得不到解決
案例2：超出流量沒有收到提醒短信
案例3：投訴服務態(tài)度差
案例4：對未到合約期取消業(yè)務要收違約金不滿
第四模塊：服務營銷實戰(zhàn)篇：呼入式交叉營銷實戰(zhàn)訓練  
1.呼入切入點設計 
-識別隱形需求主動營銷
-隱形需求和顯型需求分析
-呼入營銷常見6種切入點
小練習：呼入營銷切入點現場模擬
2.需求挖掘與激發(fā) 
互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
-提問的目的 
-提問的兩大類型
-三層提問法
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
互動游戲：猜猜我是誰
互動討論:如何設計問題將客戶生活場景與權益鏈接，用權益切入營銷  
4.成功的產品推薦技能提升與腳本設計
-產品介紹的“夾心”法則
-最實用有效的產品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業(yè)務
互動分享：多套針對企業(yè)主推產品、業(yè)務富有吸引力的實戰(zhàn)話術
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練
-客戶常見異議分析 
-客戶說：不想換套餐，換來換去也沒有享受什么優(yōu)惠
-客戶說：移動總是說有優(yōu)惠，每次把費用都升高了
-客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術
-客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
-對活動限制/合約期不滿應對技巧、話術  
-客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
-客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
-客戶說：“我不想用你們移動的了....”應對技巧、話術
-客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網點了解下”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術
-客戶說:“權益領取麻煩”應對話術
-客戶說:“寬帶上網太慢了”應對話術
-客戶說:“你們流量走的太快,不想用了”應對話術
-客戶說:“我覺得4G套餐就挺好,不需要5G”應對話術 
-客戶說:“消費不了那么多/通話流量夠用“應對話術 
6.關鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時機把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術設計
-附加銷售法
-*價格法
-危機促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術設計：編寫主推業(yè)務、產品促成話術腳本，AB搭檔練習

一體化線上運營培訓