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客戶經(jīng)理營銷的提升

培訓(xùn)對(duì)象
集團(tuán)客戶經(jīng)理

課程提綱
1 客戶經(jīng)理，我們處在怎樣的變局環(huán)境中
1.1 營銷本質(zhì)的變遷與電信運(yùn)營商競爭新格局
1.2 3G時(shí)代的營銷特征
1.2.1 3G時(shí)代電信營銷的特征——全面客戶體驗(yàn)環(huán)境的營造
1.2.2 3G時(shí)代電信營銷的特征——以影響力為核心的流行平臺(tái)
1.3 全業(yè)務(wù)的內(nèi)涵層次結(jié)構(gòu)

2 集團(tuán)客戶經(jīng)理的營銷能力提升
2.1 集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
2.2 認(rèn)識(shí)3G全業(yè)務(wù)背景下的集團(tuán)客戶并開始接觸
2.3 集團(tuán)客戶市場(chǎng)的總體形勢(shì)
2.4 集團(tuán)客戶市場(chǎng)的主流業(yè)務(wù)（1/3）……
2.5 集團(tuán)客戶市場(chǎng)的存在的問題
2.6 全業(yè)務(wù)時(shí)代給電信帶來的風(fēng)險(xiǎn)分析
2.7 全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)客戶將成為決戰(zhàn)的關(guān)鍵市場(chǎng)
2.8 集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)捆綁策略-雙重屬性延伸
2.9 集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)捆綁后市場(chǎng)的細(xì)分
2.10 集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)時(shí)代營銷模式的變化
2.11 集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)時(shí)代的客戶經(jīng)理-集團(tuán)客戶的銷售組織
2.12 集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶通常都處于以下幾種狀態(tài)中：
2.13 集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶的需求特點(diǎn)
2.14 集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶購買行為特點(diǎn)與類型

3 集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶購買決策過程分析：
3.1 集團(tuán)客戶、大客戶購買決策影響因素分析
3.2 集團(tuán)客戶銷售具體流程
3.3 研討:
3.3.1 用什么樣的營銷系統(tǒng)模式取代傳統(tǒng)環(huán)境下的銷售模式?
3.3.2 基于用戶體驗(yàn)過程的營銷方式選擇市場(chǎng)營銷
3.3.3 鑒別關(guān)鍵信息及關(guān)鍵人
3.3.4 如何開始和集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶接觸?
3.3.5 接觸前系統(tǒng)的準(zhǔn)備需要那些方面的內(nèi)容?
3.3.6 重新得給營銷下個(gè)適合現(xiàn)代競爭環(huán)境下生存的定義!

4 如何有效挖掘客戶需求，顧問式營銷的第一步
4.1 誰都在講顧問式(*N)營銷,可有幾人能明了其中的真諦?
4.1.1 什么是需求? 如何看待?
4.1.2 怎樣才算懂得客戶的需求?
4.1.3 有效傾聽的提問與傾聽
4.1.4 互動(dòng):傾聽—聽懂的練習(xí)-----世界上**難的事情之一
4.2 如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?
4.3 各種不同行為風(fēng)格的個(gè)性客戶,如何相應(yīng)的交流?
4.3.1 互動(dòng):行為風(fēng)格測(cè)試---知己知彼!
4.4 集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

5 全業(yè)務(wù)3G時(shí)代集團(tuán)集團(tuán)客戶、大客戶需要整合營銷傳播
5.1 整合營銷傳播核心的5R框架
5.2 如何實(shí)施整合營銷傳播？
5.3 整合營銷方案制定與實(shí)施的四個(gè)要點(diǎn)

6 3G全業(yè)務(wù)時(shí)代，面向集團(tuán)客戶采取*營銷
6.1 電信業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)中存在的問題
6.2 差異化服務(wù)如何實(shí)施?
6.3 影響差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的障礙
6.4 *服務(wù)策略的規(guī)劃和實(shí)施
6.5 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理
6.6 成為行業(yè)信息化專家客戶經(jīng)理

7 3G全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶經(jīng)理顧問式銷售個(gè)性化解決之道
7.1 公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析
7.2 某電信公司案例剖析
7.3 保險(xiǎn)業(yè)案例剖析
7.4 集團(tuán)客戶周邊的4類人
7.5 如何與集團(tuán)客戶實(shí)現(xiàn)利益對(duì)接
7.6 經(jīng)典案例研究
7.6.1 客戶價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語
7.6.2 客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
7.6.3 如何實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶需求包與集團(tuán)客戶產(chǎn)品包的對(duì)接
7.7 案例分析：中國電信公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營銷案例剖析
7.8 案例分析：中國電信銀行業(yè)營銷案例案例剖析
7.9 集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

8 3G全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶經(jīng)理顧問式銷售融合工作方法 
8.1 融合工作方法介紹
8.2 需求假設(shè)
8.3 重要的定性與定量分析工具
8.4 集團(tuán)客戶產(chǎn)品組合方案
8.5 美觀與契合的表達(dá)方式
8.6 練習(xí)：簡單的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品組合方案
8.7 方案/產(chǎn)品成型之后還需要做的工作
8.8 集團(tuán)客戶銷售提案過程的四步舞曲

9 集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)
9.1 集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
9.2 運(yùn)營商對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位
9.3 如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型
9.4 規(guī)模對(duì)集團(tuán)客戶需求的深刻影響
9.5 不同行業(yè)集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案的側(cè)重
9.6 如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分
9.7 集團(tuán)客戶的三維需求
9.8 客戶需求的深層次挖掘
9.9 如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)集團(tuán)客戶需求進(jìn)行梳理
9.10 集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
9.11 集團(tuán)客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)
9.12 集團(tuán)客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)
9.13 集團(tuán)業(yè)務(wù)模擬實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

10 如何有效克服客戶異議、客戶關(guān)系如何維系
10.1 如何看待和定義異議?
10.2 有效處理的原則與技術(shù)分享
10.3 客戶關(guān)系維護(hù)與管理
10.3.1 如何管理老客戶
10.3.2 如何防止老客戶叛離?
10.3.3 如何加強(qiáng)客戶關(guān)系?

11 全業(yè)務(wù)競爭中的優(yōu)勢(shì)談判技巧
11.1 電信運(yùn)營商優(yōu)勢(shì)銷售談判的原則
11.1.1 優(yōu)勢(shì)銷售談判中的三維循環(huán)模型----學(xué)會(huì)讓對(duì)方首先表態(tài)
11.1.2 把握合同起草權(quán)----千萬不要讓對(duì)方起草合同
11.2 誘導(dǎo)式價(jià)格分解
11.2.1 聚焦突破----必須集中于當(dāng)前問題
11.2.2 讓對(duì)手飄到云里霧里----一定要祝賀對(duì)方
11.3 電信運(yùn)營商優(yōu)勢(shì)銷售談判的策略步驟
11.3.1 案例分析：電信運(yùn)營商如何面對(duì)對(duì)手策略上的變化
11.3.2 確定談判的可能性
11.3.3 分析階段的策劃與布局
11.3.4 談判評(píng)估前的步驟
11.3.5 決定階段前的分析
11.4 電信運(yùn)營商開局優(yōu)勢(shì)談判技巧
11.4.1 如何開出高于客戶預(yù)期的條件
11.4.2 電信運(yùn)營商如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)
11.4.3 偽裝的迷惑----學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外
11.4.4 如何避免對(duì)抗性談判
11.4.5 偽裝成無奈的賣家
11.4.6 步步進(jìn)逼的鉗子策略
11.4.7 談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧
11.4.8 運(yùn)營商客戶經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語
11.4.9 FAB方法與*N技巧
11.4.10 案例：中國電信與某集團(tuán)客戶整體解決方案的談判案例剖析
11.5 運(yùn)營商客戶經(jīng)理中場(chǎng)優(yōu)勢(shì)談判技巧
11.5.1 如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手
11.5.2 談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧
11.5.3 防止掉入價(jià)格談判陷井----*不要價(jià)格折中
11.5.4 集團(tuán)客戶、大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同
11.5.5 以攻為上----索取回報(bào)的策略與技巧
11.5.6 中國電信3G營銷談判案例剖析
11.6 運(yùn)營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢(shì)談判技巧
11.6.1 白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略
11.6.2 蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧
11.6.3 如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧
11.6.4 收回條件與欣然接受的藝術(shù)
11.6.5 電信運(yùn)營商優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用
11.7 運(yùn)營商客戶經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練

客戶經(jīng)理營銷的提升