課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 全體員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能課程
課程背景:
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。今年疫情的影響,對(duì)于銀行業(yè)有一個(gè)沖擊,但也是一次機(jī)遇。
“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。
但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收獲:
1、了解一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
2、廳堂角色服務(wù)規(guī)范
3、一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及技能訓(xùn)練
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)員工
課程大綱:
第一講 銀行服務(wù)理念
一、銀行員工職業(yè)化的服務(wù)職能
(一)服務(wù)理念
1. 什么是服務(wù)?
2. 什么是服務(wù)意識(shí)?
2. 什么是客戶(hù)服務(wù)
討論:“服務(wù)”和“客戶(hù)服務(wù)”的區(qū)別
討論:“消費(fèi)者”和“客戶(hù)”的區(qū)別
(二)服務(wù)行業(yè)面臨的現(xiàn)狀
1. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
2. 客戶(hù)期望值的提升
3. 不合理的客戶(hù)需求
4. 客戶(hù)需求的波動(dòng)
5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
(三)如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
1. 了解客戶(hù)把握需求
2. 滿(mǎn)足需求愉悅客戶(hù)
3. 維系客戶(hù)售后跟蹤
二、銀行員工職業(yè)化的工作技能
1、廳堂五項(xiàng)職責(zé)
-快速準(zhǔn)確辦業(yè)務(wù)
-一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
-識(shí)別客戶(hù)
-順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
2、廳堂服務(wù)“七步曲”
-舉手迎
-笑相問(wèn)
-雙手接
-巧營(yíng)銷(xiāo)
-快準(zhǔn)辦
-雙手遞
-禮相送
第二講:廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程及技能訓(xùn)練
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
1、害怕被拒絕
2、害怕處理不了客戶(hù)疑慮
3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠,不敢推薦
4、認(rèn)為銷(xiāo)售是求人,不太愿意做
5、怕客戶(hù)看低你的工作
6、有惰性,沒(méi)壓力懶得開(kāi)口
二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的心理克服之道
1、拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)
2、熟記買(mǎi)點(diǎn),個(gè)性化推薦
3、不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
4、銷(xiāo)售能鍛煉人也能成就人
5、主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、客戶(hù)來(lái)存定期時(shí)
2、客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)
3、了解客戶(hù)有閑散資金時(shí)
4、客戶(hù)在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)
四、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲
1、察言觀(guān)色判斷
2、簡(jiǎn)短初步推薦
3、后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4、抓住機(jī)會(huì)成交
5、消滅疑慮對(duì)策
6、成交或跟進(jìn)
五、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、針對(duì)渠道類(lèi)產(chǎn)品:一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
2、針對(duì)投資類(lèi)產(chǎn)品:聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧
4、營(yíng)銷(xiāo)異議處理及促成技巧
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/272083.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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