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營業(yè)廳的營銷服務(wù)

課程背景：
4G時代的到來,通信行業(yè)競爭的加劇,營業(yè)廳的觸點(diǎn)及動線管理已經(jīng)成為營業(yè)
廳管理的重點(diǎn)。
通信行業(yè)自有渠道—營業(yè)廳面臨多方面的競爭，營業(yè)廳定位轉(zhuǎn)型，從原有服務(wù)營銷的功能
定位轉(zhuǎn)型到“四位一體”營業(yè)廳(集體驗、銷售、服務(wù)和傳播為一體)，越來越注重終端、
3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的體驗和營銷。各地市分公司在營業(yè)廳加大了營銷指標(biāo)考核，提高
營業(yè)廳營銷績效薪酬比例，突出新一代營業(yè)廳營銷為目標(biāo)的運(yùn)營核心。
由于各項業(yè)務(wù)營銷存在著客戶族群繁雜、認(rèn)知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發(fā)
展障礙，而客戶個性化需求又千差萬別，大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如
何識別客戶的個性化需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，圍繞不同類型客戶群體的需
求特征針對性地進(jìn)行3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、終端等業(yè)務(wù)的體驗引導(dǎo)和推薦，已成為新一
代營業(yè)廳營銷業(yè)績達(dá)成的重要課題。
圍繞新一代營業(yè)廳布局特點(diǎn)，充分利用開放式貨架和體驗真機(jī)、及網(wǎng)站進(jìn)廳設(shè)備，實現(xiàn)
終端與業(yè)務(wù)的融合體驗和超市化銷售，營業(yè)廳服務(wù)從簡單的舉手投足和應(yīng)答迎送中解脫
出來，讓營業(yè)廳成為客戶培訓(xùn)中心、產(chǎn)品體驗中心和銷售中心。

課程目的：
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍(lán)圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力；
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)。

授課對象：營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員

課程大綱：
一、營業(yè)廳管理基本要點(diǎn)
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務(wù)好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點(diǎn)管理概念
1、什么是客戶觸點(diǎn)管理
2、客戶觸點(diǎn)管理的價值
3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點(diǎn)管理的實戰(zhàn)方法與案例
案例分析：
宜家家居觸點(diǎn)管理
廣東移動觸點(diǎn)管理
重慶移動觸點(diǎn)管理
家樂福觸點(diǎn)管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點(diǎn)控制：客戶流動圖分析與營銷機(jī)會的把握
照片分析：幾個現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實狀況
3、客戶分流與補(bǔ)位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
視頻分享：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動營銷
營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時機(jī)的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶*體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
3、營業(yè)廳服務(wù)過程的16個觸點(diǎn)及客戶核心需求
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點(diǎn)的有效時間
步驟4：每個客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
步驟5：識別所有者
步驟6：評估客戶觸點(diǎn)的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計分
步驟9：分析有效和無效
步驟10：行動措施
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時機(jī)
現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工自動接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的三個主意點(diǎn)：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
3、客戶溝通模式：ALL

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