課程描述INTRODUCTION
酒店服務(wù)禮儀的課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)禮儀的課程
第一模塊:酒店接待(禮儀的視覺認(rèn)識)面目表情,儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀容規(guī)范:
A表情訓(xùn)練(如何用表情表現(xiàn)親和力)
B眼神訓(xùn)練
C微笑訓(xùn)練
D工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示
E儀容儀表細(xì)節(jié)(如何化出甜美,職業(yè)的有如空姐般的妝容)
2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練:
A體態(tài)訓(xùn)練 :站坐走蹲
B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析
C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析(入座,離座反復(fù)訓(xùn)練)
D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中,轉(zhuǎn)身適中)
E手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢”教學(xué)分析
F遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析
培訓(xùn)方式:診斷,講解,展示,訓(xùn)練
第二模塊:酒店接待規(guī)范用語(禮儀聽覺認(rèn)識、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語及電話禮儀)
1、服務(wù)用語(談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音,標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練)
A敬人三A—接受客人,重視客人,贊美客人。的說話態(tài)度
B稱呼語
C見面語
D招呼語
2、打電話禮儀
A重要的第一聲
B飽滿的情緒,喜悅的心情
C電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
D力求簡潔,抓住要點(diǎn)
E考慮到交談對方的立場
F使對方感到有被尊重、重視的感覺
G打電話誰先掛
3、接電話禮儀
A接電話服務(wù)禮儀
B迅速準(zhǔn)確的接聽
C認(rèn)真清楚的記錄
D有效電話溝通
E學(xué)會(huì)配合別人談話
F對方要找的人不在時(shí)
G接聽私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操
第三模塊:酒店服務(wù)禮儀(禮儀的演練認(rèn)識)
接待流程細(xì)節(jié)禮儀培訓(xùn),禮儀使者職業(yè)形象塑造
1、接待前A自我形象檢查
B規(guī)范的站姿與坐姿
C微笑服務(wù)的魅力
D眼神的的使用范圍
2、接待中
A客人進(jìn)門 “三聲”、“三到”“三A”
B問侯與招呼
C鞠躬禮儀
D指引入座的手勢
E和客人的交流
F敬人三A的態(tài)度
G介紹與自我介紹
H名片的遞交與接收
I端茶送水的注意事項(xiàng)
J引導(dǎo)客人的手勢與走姿
3、餐具
A站立時(shí)托盤手位
B行進(jìn)時(shí)托盤手位
C擺放餐具
D撤離餐具
E茶水位置
4、送客A怎樣道別
B主動(dòng)拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操
第四模塊:五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范
第五模塊: 員工心態(tài)——為自己工作,感恩公司
敬業(yè)三要素:
A遵守時(shí)間
B從小做起
C以公司為家
酒店服務(wù)禮儀的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/266813.html
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