服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練
發(fā)布時(shí)間:2025-05-20 10:00:18
講師:趙全柱 瀏覽次數(shù):2924
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
【課程背景】
任何產(chǎn)品的銷售與服務(wù)互為表里、不能分開,你中有我我中有你,又互為促進(jìn)。服務(wù)其實(shí)范圍較廣,幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。所以真正的有價(jià)值的銷售一定包括極具滿意的服務(wù),以客戶需求、滿意為基礎(chǔ),但是一般的銷售服務(wù)人員未必了解其中的含義與價(jià)值,所以本課程立足于銷售,圍繞服務(wù)展開。
【課程收益】
1、提升學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。
2、提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。
3、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)能力。
4、深度發(fā)掘客戶需求有效匹配解決方案。
5、提升談判議價(jià)能力、掌握更多主動(dòng)權(quán)。
6、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
【課程對象】銷售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理
【課程大綱】
一、 服務(wù)之前態(tài)度先行
1、行為與態(tài)度的源頭
2、正念之一:積極主動(dòng)
3、正念之二:服務(wù)意識(shí)
案例:1、女孩&老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識(shí)
演練:魔力水晶球
二、服務(wù)解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
4、服務(wù)類型示意圖 —生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
案例:1、主廚問候的流產(chǎn) 2、某地板服務(wù)層次示意圖
演練:結(jié)合實(shí)際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
三、服務(wù)溝通成交技巧
1、狀態(tài)—增加自信、倍增價(jià)值:提升精氣神的三個(gè)方法
2、觀察—甄別實(shí)力、判斷意向:內(nèi)容、方法與微表情解讀
3、表達(dá)—拉近距離、傳遞價(jià)值
1)專業(yè)表達(dá)藝術(shù):三個(gè)維度與一個(gè)核心
2)寒暄與贊美:技巧、原則、話術(shù)、演練
3)因人而異溝通:9種不同特質(zhì)客戶溝通策略
4)產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)技巧:具體化解說法、*性例舉法、稀缺性誘導(dǎo)法
借環(huán)境襯托法、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法、雙向性對比法
4、提問—了解情況、挖掘需求
1)三種提問類型與價(jià)值
2)提問與需求的邏輯關(guān)系
3)不同層次的人的心理需求差異
4)客戶情況了解方法之6W2H的應(yīng)用與實(shí)踐
5)客戶需求挖掘技巧之4P的應(yīng)用與實(shí)踐
5、聆聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題
1)聆聽的價(jià)值
2)聆聽的五個(gè)層次、五步心法、五個(gè)方法
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1)客戶異議處理/同理心溝通法則
2)價(jià)格談判技巧/守住底線+改變路線
3)成交的四個(gè)信號(hào)
4)成交的九種技巧與話術(shù)
案例:世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業(yè)地位、設(shè)備的噪音等
課堂練習(xí):贊美技巧、專業(yè)的公司介紹、六種價(jià)值傳遞技巧、6W2H、4P
同理心溝通法則、9種成交話術(shù)、無法回答客戶的話術(shù) 等等
四、關(guān)系維護(hù)與滿意度提升
1、客戶維護(hù)的核心邏輯
2、關(guān)系維護(hù)的策略模型
3、維護(hù)問題分析工具之5WHY分析法
4、情感賬戶的建立與維護(hù)
5、銷售人員應(yīng)該有的3種角色與策略
6、禮品饋贈(zèng)的5個(gè)方法與核心秘訣
7、客戶流失的3大原因
8、霍桑試驗(yàn)揭示客戶關(guān)注的價(jià)值
9、增加良好體驗(yàn)感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應(yīng)
案例:杰佛遜紀(jì)念館、王永慶經(jīng)典五問、周總的紀(jì)念禮物、王主任的房子、宜家購物
課堂練習(xí):5WHY分析法、減少等待、設(shè)計(jì)體驗(yàn)“峰終值”
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/262818.html
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