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物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理

課程收益
1、立足于物業(yè)項(xiàng)目管理思維，分析、研判物業(yè)行業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)。
2、掌握物業(yè)資產(chǎn)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)方法，提升物業(yè)收益性資產(chǎn)保值增值水平。
3、能夠解析寫(xiě)字樓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)邏輯，制定項(xiàng)目保值增值方案。
4、學(xué)習(xí)、借鑒標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)成功項(xiàng)目的商業(yè)模式，萃取運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
5、提升物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目管理能力，提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
6、建立適合本企業(yè)的物業(yè)管理制度和績(jī)效考核體系。

授課對(duì)象
物業(yè)公司中高層管理者

課程大綱
模塊一   物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)
一、互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)
1、物業(yè)管理的本質(zhì)
2、傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的虧損困局
3、互聯(lián)網(wǎng)+與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系
二、物業(yè)價(jià)值的重新定義和審視
1、重新梳理服務(wù)范圍和構(gòu)建商業(yè)模式
2、管理重心在改變
3、管理方式及人員結(jié)構(gòu)在改變
4、盈利模式在改變
三、互聯(lián)網(wǎng)背景下的社區(qū)價(jià)值
1、智慧社區(qū)建設(shè)需要相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的資源投入
2、為存量市場(chǎng)提供增量服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)主要的盈利模式
3、提升社區(qū)價(jià)值的三個(gè)運(yùn)營(yíng)策略
4、社區(qū)價(jià)值體驗(yàn)最終要回歸物業(yè)管理品質(zhì)
四、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析
1、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的六個(gè)管理系統(tǒng)
2、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身
3、持續(xù)增加客戶(hù)黏性，改善用戶(hù)體驗(yàn)
4、定標(biāo)準(zhǔn)、找痛點(diǎn)、買(mǎi)物企、接新盤(pán)，迅速擴(kuò)張
案例分享/分組討論

模塊二   物業(yè)管理滿(mǎn)意度提升
一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水準(zhǔn)的三大原因
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動(dòng)的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)是人員升級(jí)
二、專(zhuān)家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)——每個(gè)人都會(huì)以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程——簡(jiǎn)單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡(jiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)業(yè)主快速解決問(wèn)題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問(wèn)題，是考驗(yàn)方案有效性的關(guān)鍵
三、服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)指標(biāo)
1、鄭重程度
2、體驗(yàn)速度
3、親切程度
四、“恰到好處”是物業(yè)服務(wù)的最高境界
1、把握業(yè)主的真實(shí)需求
2、服務(wù)必須給業(yè)主起到有益的作用
3、培養(yǎng)忠誠(chéng)業(yè)主
五、物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
1、滿(mǎn)意度的概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2、如何評(píng)估滿(mǎn)意度
3、滿(mǎn)意度降低的根源分析
案例分享/分組討論

模塊三   收益型物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理
一、物業(yè)收益性資產(chǎn)的界定
二、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理模式
1、物業(yè)管理差異化要求
2、物業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化影響
3、不同類(lèi)型物業(yè)資產(chǎn)對(duì)收益的需求
三、收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵要點(diǎn)
1、收益性物業(yè)資產(chǎn)業(yè)態(tài)規(guī)劃
2、收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本控制
3、收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)價(jià)格定位
四、典型收益性資產(chǎn)管理與運(yùn)營(yíng)分析
1、社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分析
2、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)搭建與經(jīng)營(yíng)模式分析
3、收益性物業(yè)資產(chǎn)O2O模式經(jīng)營(yíng)分析
4、商業(yè)綜合體經(jīng)營(yíng)模式分析
五、標(biāo)桿企業(yè)收益性物業(yè)資產(chǎn)管理案例分享
案例分享/分組討論

模塊四   物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展和創(chuàng)新
一、物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展
1、物業(yè)企業(yè)賴(lài)以生存的主要生產(chǎn)要素
2、物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)保值增值的積極作用
3、物業(yè)企業(yè)前期介入的意義、流程和要點(diǎn)
二、物業(yè)盈利能力提升
1、把份內(nèi)的服務(wù)做精
2、做好邊緣的服務(wù)
3、培養(yǎng)一種以客戶(hù)為中心的態(tài)度
4、如何與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系
5、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
三、總部對(duì)各項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管控
1、如何保證服務(wù)工作的系統(tǒng)性
2、促使管理和服務(wù)工作形象化和透明化
3、每一項(xiàng)工作都為后續(xù)工作的完成奠定基礎(chǔ)
4、建立工作目標(biāo)保證體系
5、對(duì)工作進(jìn)行過(guò)程控制和進(jìn)度管理
6、加強(qiáng)部門(mén)間、專(zhuān)業(yè)間的協(xié)作與溝通
四、物業(yè)服務(wù)成本控制
1、解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題
2、充分發(fā)掘員工才干，用人所長(zhǎng)
3、研判行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，響應(yīng)市場(chǎng)變化
4、建設(shè)恪盡職守的企業(yè)文化
5、降低企業(yè)管理成本，提升管理效能
五、物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
1、社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高
2、市場(chǎng)是物業(yè)企業(yè)獲得項(xiàng)目的*途徑
3、物業(yè)企業(yè)要真正樹(shù)立起“市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展觀
案例分享/分組討論/情境演練

模塊五   寫(xiě)字樓物業(yè)增值服務(wù)
一、寫(xiě)字樓投資運(yùn)營(yíng)分析
1、從外資抄底解讀國(guó)內(nèi)寫(xiě)字樓招商選址要點(diǎn)
2、寫(xiě)字樓平面布局取決于城市規(guī)模
3、寫(xiě)字樓特色以及硬件品質(zhì)，是吸引租戶(hù)入駐的關(guān)鍵之一
4、寫(xiě)字樓的配套很關(guān)鍵
5、從運(yùn)營(yíng)管理到資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變，提升寫(xiě)字樓物業(yè)溢價(jià)
二、寫(xiě)字樓服務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心邏輯
1、思維先行——建立“慢周轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)思維
2、組織先行——獨(dú)特的權(quán)責(zé)劃分，充分的運(yùn)營(yíng)前置
3、標(biāo)準(zhǔn)先行——運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化+項(xiàng)目落地個(gè)性化
4、團(tuán)隊(duì)先行——專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期培養(yǎng)
三、賦能客戶(hù)，給寫(xiě)字樓項(xiàng)目增加軟性?xún)r(jià)值
1、資源整合，為入住企業(yè)提供支持性服務(wù)
2、提供全空間場(chǎng)景服務(wù)，提升客戶(hù)粘性
3、功能疊加，為項(xiàng)目增加能量密度
四、高端寫(xiě)字樓個(gè)性化服務(wù)
1、人工智能
2、移動(dòng)辦公
3、商務(wù)會(huì)議
4、智能停車(chē)
5、采購(gòu)裝潢
6、活動(dòng)策劃
7、投資理財(cái)
8、生態(tài)餐廳
9、健身鍛煉
五、標(biāo)桿寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)模式
1、打造“智慧大廈”，讓寫(xiě)字樓成為紓解員工辦公壓力的舒適空間
2、立足企業(yè)文化，讓員工更好地沉思和迸發(fā)靈感火花
3、創(chuàng)意空間，讓員工一上班就元?dú)鉂M(mǎn)滿(mǎn)
案例分享/分組討論/課堂測(cè)試
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理