課程描述INTRODUCTION
星級標桿網點打造
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
星級標桿網點打造
課程背景:
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌,樹立銀行業(yè)良好社會形象,中國銀行業(yè)協會自2006年起,在全國銀行業(yè)范圍內組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動;在此基礎上,為了進一步提高銀行業(yè)金融服務水平,樹立服務標桿,彰顯行業(yè)風采,從2008年起將示范單位數額限定為一千家,即“千佳示范單位”,在千佳的基礎上再評選出百佳網點,是中國銀行業(yè)協會傾力打造的服務品牌,也是銀行自身的榮譽,那么參評五星級網點則是創(chuàng)優(yōu)的必經之路。
“千百佳網點”是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務中含金量最高的榮譽、代表了中國銀行業(yè)最高服務水準,已成為行業(yè)內具有先進性和示范性、代表*服務水平和良好經營業(yè)績、為業(yè)內公眾廣泛認可的品牌。
課程收益:
● 了解爭創(chuàng)流程、爭創(chuàng)難點、分項標準、設計思路
● 全方位服務診斷,確保檢查評分無死角
● 分階段糾偏和查漏補缺,確保服務水平持續(xù)固化
● 打造網點特色文化,文化的顯性化和流程化
● 服務定人定責+技能鑒定,確保人人通關不掉隊
● 掌握迎檢基礎現狀,提出定制建議,提升迎檢軟實力
課程對象:銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等
課程大綱
版塊一:現場調研
一、調研與評估查:現場對照檢查
二、內容
1、根據中銀行協和標準,針對員工服務行為規(guī)范進行初次打評和診斷
2、硬件設施、標識、服務文化建設和服務檔案
三、具體實施
1、對照每一項指標進行打評后得出參評網點現有得分情況,初步了解網點整體服務水平
2、向負責人提供診斷報告,找出自身存在的問題差距
版塊二:標準解讀與課堂輔導
一、銀行星級網點標準解讀
二、銀行星級網點創(chuàng)建關鍵要素
分析:我行離星級網點還有多遠?
三、星級網點優(yōu)質服務標準打造
1、職業(yè)形象塑造
案例:好形象秒訂百萬大單
2、形象禮儀——儀容禮儀
1)女士化妝及發(fā)型選擇
2)男士修面及發(fā)型選擇
3、形象禮儀——儀表禮儀
1)重視“7秒鐘”效應
2)男士服飾禮儀
4、女士服飾禮儀
1)西裝套裙(褲)的穿法
2)女士配飾
5、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
1)行為儀態(tài)禮儀
2)微笑服務禮儀練習
6、服務接待禮儀
1)接待客戶的基本原則
2)問候禮視情況而定
3)接待注意問題
7、引導
8、銀行崗位禮儀
1)柜面人員禮儀
2)大堂經理禮儀
四、星級網點投訴抱怨處理要求
1、銀行網點客戶意見簿的管理要求
2、客戶投訴抱怨處理三部曲
3、消費者權益保護和社會責任履行
互動:你認為我行在哪些方面做的不足
五、星級網點對環(huán)境提出哪些要求
1、網點內部環(huán)境管理流程和要點
2、網點外部環(huán)境管理流程和要點
互動:我行還有哪些需要改進的方面
六、星級網點管理模塊執(zhí)行要點
1、網點管理要點
2、服務管理要點
3、人員管理要點
4、業(yè)績管理要點
互動:在網點管理方面,我們的優(yōu)勢有哪些
七、銀行網點制度模塊梳理
八、星級網點文化模塊執(zhí)行要點
1、服務文化建設的重要性
2、服務文化的顯性建設
3、服務文化的流程建設
板塊三:現場輔導與糾偏
一、硬件整改輔導
1、優(yōu)化客戶動線,規(guī)范并完善標識
2、調整或補充硬件設施、設備
3、廳堂物品管理
二、員工服務行為糾偏輔導
1、員工職業(yè)形象塑造
2、崗位互補
3、員工服務行為及流程現場督導
4、服務內訓師培養(yǎng)
三、服務檔案系統(tǒng)搭建
1、檢查服務檔案完備情況
2、檔案分類輔導
1)物理材料分類:紙質檔案+電子檔案
2)文檔內容分類:文字記錄類+文件資料類
3)制作形態(tài)分類:文書類+照片類+音像類
板塊四:設施日常維護及員工行為通關考核
1、硬件設施日常維護
2、按前期培訓要求,固化員工服務習慣,通關考核
3、檔案完善與規(guī)范檢查
4、逐一針對服務行為規(guī)范進行全面細致檢查,及時發(fā)現問題,形成報告并反饋
5、了解迎檢信息
板塊五:迎檢模擬與交流
一、星級網點迎檢流程要點
1、迎檢關鍵要點和核心內容
2、迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3、迎檢工作的準備和應對技巧
互動:迎檢工作計劃制定
二、參與創(chuàng)建人員經驗交流
星級標桿網點打造
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/262016.html
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