課程描述INTRODUCTION
終端會員運營
· 銷售經(jīng)理· 店長督導· 導購促銷· 其他人員
培訓講師：查玉紅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
終端會員運營
數(shù)字化會員運營
課程背景：
針對企業(yè)推行得數(shù)字化會員運營體系，有很多需要在終端門店落地的內(nèi)容，這些內(nèi)容需要在終端門店轉(zhuǎn)化成員工行為，固話行為得常態(tài)結(jié)果。
因此，在整個會員運營體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓。
課程收益：
● 了解數(shù)字化會員運營與傳統(tǒng)會員維護的差異
● 實操門店宣導會員權(quán)益的場景和話術(shù)
● 掌握售中服務中的*及相關(guān)落地行為
● 實操邀請顧客入會流程及相關(guān)話術(shù)行為
● 實操售后服務的關(guān)鍵行為，提升復購
課程對象：終端管理者、銷售經(jīng)理、店長、店員
課程方式：理論講授、互動體驗、實操演練（本課程適合公開課/內(nèi)訓）
課程大綱
第一講：時代的改變
1.一、傳統(tǒng)VIP維護和經(jīng)營的三大痛點
1. 關(guān)懷機械化
2. 邀約公式化
3. 活動無效化
1.二、會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別
1. 會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\營資產(chǎn)
2. 會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化
3. 統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳薁I銷
1.三、會員運營的五大場景
2.1. 拉新
2. 識別
3. 轉(zhuǎn)化
4. 復購
5. 促活
1.四、堡尼數(shù)字化運營的關(guān)鍵場景
1. 業(yè)務關(guān)鍵場景
2. 系統(tǒng)功能鏈路場景
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池
第二講：拉新篇——門店引流
一、傳統(tǒng)售中服務VS新零售的售中服務
1. 以顧客為中心的話術(shù)設計
2. 宣導會員權(quán)益的關(guān)鍵時機
3. 固化行為得常態(tài)結(jié)果
二、售中*會員權(quán)益話術(shù)宣導
1. 顧客進店沉默不語
2. 顧客詢價時
3. 顧客試穿時
4. 爽快賣單時
5. 未購買離店時
三、注冊流程引導的行為及話術(shù)
1. 如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2. 如何協(xié)助顧客完成注冊流程
3. 如何才能讓顧客不取消關(guān)注
第三講：識別篇——標簽的設計與運用
一、顧客資料向顧客標簽轉(zhuǎn)變的重大價值
二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專屬檔案的四大維度
1. 顧客物理信息
2. 顧客個性信息
3. 顧客喜好信息
4. 消費數(shù)據(jù)信息
四、顧客標簽的運用場景
1. 強關(guān)聯(lián)
2. 弱關(guān)聯(lián)
五、標簽在系統(tǒng)中的如何去收集
1. 標簽在“好辦”上的呈現(xiàn)
2. 如何給顧客打標簽
第四講：復購篇——售中+售后
復購是從售中開始得
一、售中服務中的“峰終定律”
1. 什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗
2）服務中的*
二、售中服務中的*落地行為及話術(shù)
1. 如何讓接待更專業(yè)
1）詢問需求時的“兩問原則”
2）產(chǎn)品推薦時的“兩推原則”
3）顧客試穿時的“成套原則”
4）顧客試穿時的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺時刻的“附加原則”
2. 如何回答問題讓顧客更舒服
1）否定類問題解答
2）疑問類問題解答
3）反問類問題解答
4）贈品類問題解答
5）價格類問題解答
三、售后服務的關(guān)鍵節(jié)點
1. 情感建立階段
1）3分鐘服務標準
2）1天服務標準
3）7天服務標準
4）15天服務標準
2. 引導回購階段
1）30天服務標準
2）45天服務標準
3. 邀約回購階段
1）60天服務標準
2）90天服務標準
3）120天服務標準
1.4. 顧客邀約
2.1）禮貌開場
3.2）打開有興趣話題
4.3）提出充分的邀約理由
5.4）二選一的提問
6.5）再一次確定
終端會員運營
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已開課時間Have start time
- 查玉紅