課程描述INTRODUCTION
銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
課程大綱
破冰:探討客戶(hù)與我們之間的關(guān)系,上帝?衣食父母?朋友?伙伴?
第一章、一個(gè)中心:以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心
一、二八定律與一九法則
1、三個(gè)以人為本:以客戶(hù)為核心
2、二八定律下的大客戶(hù)管理
3、長(zhǎng)尾理論的大客戶(hù)與小客戶(hù)關(guān)系
4、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析
二、客戶(hù)關(guān)系深入的四個(gè)階段
1、信任
(1)、陌生——面熟——身熟——心熟
(2)、誠(chéng)實(shí)的信用
2、理解
3、行動(dòng)
4、證明
三、客戶(hù)決策鏈分析及關(guān)系對(duì)等
1、決策分析:
(1)決策者
(2)業(yè)務(wù)部門(mén)
(3)財(cái)務(wù)
(4)行業(yè)講師
(5)支持者與反對(duì)者
2、關(guān)系對(duì)接
(1)總對(duì)總
(2)分對(duì)分
(3)客戶(hù)經(jīng)理的角色分析:資源整合者
第二章、兩大維度:客戶(hù)維護(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
一、忠誠(chéng)度:商業(yè)銀行客戶(hù)流失分析
1、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的方式分析
2、商業(yè)銀行客戶(hù)流失原因分析
3、商業(yè)銀行客戶(hù)流失特征分析
4、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的影響分析
二、滿(mǎn)意度:維護(hù)客戶(hù)的天時(shí)、地利、人和
1、天時(shí):一些節(jié)點(diǎn)
2、地利:當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色
3、人和:負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人,MAN理論及買(mǎi)馬行動(dòng)
三、忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系
1、忠誠(chéng)與滿(mǎn)意的四種類(lèi)型
(1)恐怖分子型
(2)投機(jī)主義者
(3)被綁架的人質(zhì)
(4)布道者(寧波銀行的客戶(hù)口碑建設(shè))
2、客戶(hù)阻力指數(shù)分析:口碑的重要
第三章、三分法:客戶(hù)維護(hù)的三分法
一、價(jià)值分層
1、戰(zhàn)略合作型客戶(hù)
2、戰(zhàn)略發(fā)展型客戶(hù)
3、臨時(shí)合作客戶(hù)
4、退出型客戶(hù)
二、行業(yè)分類(lèi):(民生銀行的一行一品一策)
1、大型央企集團(tuán)
2、上市公司類(lèi)客戶(hù)
3、存款型客戶(hù)
4、民營(yíng)企業(yè)大客戶(hù)
5、核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè):供應(yīng)鏈特點(diǎn)看客戶(hù)關(guān)系
三、生命周期分析
1、初創(chuàng)期客戶(hù)特點(diǎn)與需求
(1)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)類(lèi)客戶(hù)
(2)IT企業(yè)類(lèi)客戶(hù)(興業(yè)銀行對(duì)創(chuàng)新企業(yè)的扶持)
(3)生物高新企業(yè)類(lèi)客戶(hù)
2、成長(zhǎng)期客戶(hù)特點(diǎn)與需求
3、成熟期客戶(hù)特點(diǎn)與需求
4、衰退期客戶(hù)特點(diǎn)與需求(農(nóng)行某分行客戶(hù)的退出技巧)
第四章、鎖定客戶(hù)的四大法寶
一、感情鎖定——動(dòng)之以情
1、共同的認(rèn)知
2、共同的愛(ài)好
3、共同的價(jià)值觀
二、習(xí)慣鎖定——曉之以理
1、共同的習(xí)慣
2、共同的性格
三、價(jià)值鎖定——誘之以利
1、產(chǎn)品分析:現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)
2、綜合金融服務(wù):一攬子金融服務(wù)
四、成本鎖定——威之以脅
1、為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門(mén)檻
2、客戶(hù)退出成本:
(1)交易成本
(2)信息成本
(3)IT成本
(4)沉沒(méi)成本
銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/238229.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳瑜
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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