課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班
【課程背景】
1、服務(wù)人員的角色定位,掌握客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,塑造營(yíng)業(yè)廳良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)崗位自豪感和工作熱情;
2、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);
3、培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧,通過(guò)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧等全面了解,從順利實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天,共12學(xué)時(shí)
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳人員
【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)角色認(rèn)知與修煉
服務(wù)人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、人員的五項(xiàng)能力修煉
.一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
.一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧
.一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)
.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
.一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理
第三部分 服務(wù)中銷(xiāo)售前提:快速駕御客戶(hù)心理
1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶(hù)情緒分析
3、客戶(hù)偏好分析
4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越
第四部分 服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
第五部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的四個(gè)階段與七步曲
1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)階段
.接待---服務(wù)形象及第一印象
.理解---感同身受及需求判斷
.幫助---提供解決方案及超越期望
.留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)步驟
.站相應(yīng)、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶(hù)需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
.如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望
.如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
.如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
.產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
.產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
.提出解決方案(FAB與*N)
.捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī):客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
.提出購(gòu)買(mǎi)建議(解決方案)
3、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
.客戶(hù)抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
.解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路
.解除抗拒點(diǎn)原則
.解除客戶(hù)抗拒的技巧
.處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
.如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
4、成交
.為什么成交:
.成交技巧及注意事項(xiàng)
.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練;
5、如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
.檢查結(jié)果
.服務(wù)后期的回訪(fǎng)
.榜樣客戶(hù)的宣傳
.推動(dòng)客戶(hù)間的推薦
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班
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