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銀行社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操性技巧培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
1、有效提高理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫(xiě)字摟社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
2、提升理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中怎樣高效識(shí)別客戶、與客戶的良好溝通技巧
3、顯著培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理對(duì)潛在目標(biāo)客戶的跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)能力
4、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行有效指導(dǎo)
5、對(duì)客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類(lèi)處理，進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉(zhuǎn)介紹

課程大綱（授課用時(shí)二到三天）
第一單元 關(guān)系篇
有效提高理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫(xiě)字樓、社區(qū)物業(yè)的溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個(gè)理財(cái)經(jīng)理社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)談起
2.理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇
3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要、
4.社區(qū)物業(yè)是一個(gè)重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象
5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營(yíng)銷(xiāo)
6.理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧

第二單元 打開(kāi)社區(qū)理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用手冊(cè)
（我行員工戰(zhàn)勝對(duì)手的錦囊妙計(jì)集錦）
1）提升理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中怎樣高效識(shí)別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理對(duì)潛在目標(biāo)客戶的跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)能力
3）理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行有效指導(dǎo)
進(jìn)駐準(zhǔn)備篇
.社區(qū)入駐流程圖
.社區(qū)入駐的切入點(diǎn)
.入駐的書(shū)信范例
.社區(qū)駐點(diǎn)活動(dòng)的步驟與流程
.社區(qū)入駐流程圖
社區(qū)開(kāi)拓切入點(diǎn)的方法若干
活動(dòng)吸引法
中心建立法
親情打動(dòng)法
樓道包干法
假日慰問(wèn)法
族群分類(lèi)法
中行金融進(jìn)社區(qū)服務(wù)介紹宣傳單
致社區(qū)居民的一封信

一、社區(qū)駐點(diǎn)活動(dòng)的步驟與流程
地點(diǎn)尋找
溝通渠道
場(chǎng)租協(xié)議
日期確定
現(xiàn)場(chǎng)觀察
人員分工
人員配置工作分配表
情報(bào)收集
訪問(wèn)表制作
輔助資料
紀(jì)念品的訂購(gòu)
行前演練
工作備忘錄
駐點(diǎn)訪問(wèn)工作備忘錄樣本

創(chuàng)意篇
.詳盡企劃案的說(shuō)明
.巧用特殊日子敲開(kāi)客戶心門(mén)
.不同時(shí)節(jié)、時(shí)段、地點(diǎn)的企劃案
1）中行金融進(jìn)社區(qū)免費(fèi)體檢策劃案
工具準(zhǔn)備
預(yù)備會(huì)議
活動(dòng)流程
注意事項(xiàng)
體檢報(bào)告書(shū)范例
2）家庭投資理財(cái)講座策劃案
請(qǐng)柬范例
宣傳頁(yè)范例
3）善用調(diào)查問(wèn)卷的策劃案
目的：
考慮事宜
問(wèn)卷調(diào)查的方法
讓人難以拒絕的竅門(mén)
實(shí)施步驟
應(yīng)付不在客戶的策略
實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查的要領(lǐng)

處理拒絕篇
拒絕話術(shù)：
拒絕理由一：當(dāng)對(duì)方表明自己的親戚在銀行工作時(shí)
拒絕理由二：當(dāng)對(duì)方曖昧的拒絕時(shí)
拒絕理由三：當(dāng)對(duì)方表示很忙時(shí)
拒絕理由四：當(dāng)對(duì)方說(shuō)已經(jīng)參加理財(cái)產(chǎn)品時(shí)
拒絕理由五：當(dāng)對(duì)方表示不想理財(cái)時(shí)
拒絕理由六：當(dāng)對(duì)方漠然的態(tài)度對(duì)待，無(wú)視于自己的存在時(shí)講師與理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)情景演練（扮演AB角）
1）間接法——婉轉(zhuǎn)的（是的…，不過(guò)…）
客戶：“你們網(wǎng)點(diǎn)離我公司太遠(yuǎn)了，辦理業(yè)務(wù)不方便”
2）正面法——肯定的（是的…，所以…）
客戶：“基金還是有風(fēng)險(xiǎn)的、”
3）詢問(wèn)法——針對(duì)的（為什么…，請(qǐng)教您…）
客戶：我覺(jué)得你們的服務(wù)比不上XX銀行的好、
4）客戶：你們這張卡的透支額度太低了，最高才5000元、
5）客戶：這個(gè)基金你介紹得很清楚，不過(guò)我想考慮一下再說(shuō)、
6）客戶營(yíng)銷(xiāo)拒絕攔截：
（除此之外，還有問(wèn)題嗎？）
銀行：黃總，您對(duì)我們的服務(wù)都很滿意，那您看我們能夠
簽定銀企合作協(xié)議了嗎？
黃總：但上門(mén)收款問(wèn)題必須解決，否則我們工作會(huì)很不方便
7）我不需要
8）我再考慮考慮
9）我很忙，沒(méi)時(shí)間
10）等我有需要再聯(lián)系你
11）你行產(chǎn)品怎么老是虧的
12）你們說(shuō)的都是騙人的
13）我對(duì)目前投資市場(chǎng)失去信心
14）你能給我承諾一定有多少收益嗎

社區(qū)案例篇
問(wèn)卷調(diào)查范例一：
問(wèn)卷調(diào)查范例二：理財(cái)服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷
問(wèn)卷調(diào)查范例三：家庭個(gè)人理財(cái)問(wèn)卷調(diào)查表
善用緊急事件聯(lián)絡(luò)卡的策劃與使用方式：
緊急事件聯(lián)絡(luò)卡讓轉(zhuǎn)介紹變得更具人性化！
客戶聯(lián)誼會(huì)的策劃案
案例一：客戶慶生會(huì)活動(dòng)運(yùn)作流程與事后檢討
客戶慶生聯(lián)誼會(huì)請(qǐng)柬范例
案例二：客戶郊游活動(dòng)目的、動(dòng)作、注意事項(xiàng)
案例三：客戶研討會(huì)注意要點(diǎn)：1.找到目的
2.時(shí)間不宜太長(zhǎng)3.我行員工不宜開(kāi)口主講
4.強(qiáng)調(diào)教育功能：

活動(dòng)篇
一、育兒新概念俱樂(lè)部策劃案對(duì)象、形式、會(huì)員享有
活動(dòng)方案若干建議
建議一：親子拼圖游戲目的：準(zhǔn)備階段：推廣階段：
實(shí)施階段：
建議二：準(zhǔn)媽媽俱樂(lè)部動(dòng)作
其它如：繪畫(huà)、攝影比賽、少兒聯(lián)歡晚會(huì)、寒暑假棋牌比賽等、
節(jié)假日及特殊點(diǎn)上的創(chuàng)意：契機(jī)：動(dòng)作、工具、注意點(diǎn)
二、春節(jié)保健知識(shí)、出游線路、節(jié)前安全防范、新春慰問(wèn)信等資訊的利用、
三、節(jié)前打掃衛(wèi)生
四、拜年
世界戒煙日（5月31日）
中行高考服務(wù)點(diǎn)
中考、高考
寒暑假服務(wù)
八一擁軍服務(wù)
教師節(jié)
重陽(yáng)節(jié)
前車(chē)之鑒
其他可利用的特殊日子

一季度
元旦：送臺(tái)歷、掛歷、聯(lián)誼活動(dòng)、
元宵節(jié)：元宵節(jié)猜謎有獎(jiǎng)活動(dòng)、送花燈
2.14日情人節(jié)：送玫瑰、雙心鎖、祝福話語(yǔ)
3.5日學(xué)雷峰：義務(wù)勞動(dòng)、幫困助殘
3.8日婦女節(jié)：婦女慰問(wèn)、婦女常見(jiàn)病保健、心理咨詢、下崗女工再就業(yè)座談
3.12日植樹(shù)節(jié)：植樹(shù)、綠化帶的維護(hù)、送樹(shù)籽
3.15日消費(fèi)者權(quán)益日：宣傳客戶利益，維護(hù)其權(quán)益，宣傳理財(cái)小常識(shí)、公司告客戶書(shū)
3.31日復(fù)活節(jié)：發(fā)彩蛋

二季度
4.7日世界衛(wèi)生日、愛(ài)牙日：衛(wèi)生保健、牙齒保健知識(shí)
5.8日世界紅十字日：提供諸如119、112等重要電話號(hào)碼的動(dòng)作
5.4日五四青年節(jié)：青年志愿團(tuán)上門(mén)服務(wù)
5.1日勞動(dòng)節(jié)：勞動(dòng)法宣傳、長(zhǎng)假旅游指南、旅行安全指南
5.12母親節(jié)：“媽媽最偉大”母親與孩子的親子游戲、家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)
6.1日兒童節(jié)：少兒繪畫(huà)比賽、拼圖比賽、免費(fèi)攝影、一日郊游、少兒文體活動(dòng)
6.5日世界環(huán)境日：“我們只有一個(gè)地球”環(huán)境保護(hù)宣傳、家庭綠色裝潢須知
5月初5端午節(jié)：為孤寡老人包棕子，送溫暖
6.16日父親節(jié)：男性保健、“爸爸我想對(duì)你說(shuō)”組織孩子向父親說(shuō)出你最想說(shuō)的話

三、四季度：
7.1黨的生日：慰問(wèn)黨員
7月7、8、9高考日：代接送考生
8.1建軍節(jié)：擁軍擁屬
8.15中秋節(jié)：送月餅、組織中秋晚會(huì)
9.10教師節(jié)：慰問(wèn)教師、免費(fèi)體檢活動(dòng)
10.1日國(guó)慶節(jié)：家庭理財(cái)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)
9.18國(guó)難日：愛(ài)國(guó)主義宣傳，送中國(guó)結(jié)
11.1日萬(wàn)圣節(jié)：送假面具，辦假面舞會(huì)
12.1艾滋病日：艾滋病防范常識(shí)宣傳、“獻(xiàn)一點(diǎn)愛(ài)心”資助艾滋病患者活動(dòng)
12.25日圣誕節(jié)：裝扮成圣誕老人贈(zèng)送小禮物給孩子、圣誕卡拉OK有獎(jiǎng)活動(dòng)

目標(biāo)客戶篇
社區(qū)客戶理財(cái)開(kāi)拓若干方案：
1）客戶再生法
一、步驟分析：
1、多與客戶聯(lián)系
2、建立良好售后服務(wù)
3、從其身上再開(kāi)發(fā)客戶
2）親友介紹法
一、步驟分析：
1、向親友表明自己的工作（或以寫(xiě)信方式告知）
2、主動(dòng)要求介紹準(zhǔn)客戶
3）借力法
一、步驟分析：
1、收集各類(lèi)可開(kāi)拓理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的訊息
2、籍用這些資訊作為銷(xiāo)售人員與準(zhǔn)客戶溝通的管道
4）日行一善
一、步驟分析：
1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過(guò)街、讓座老弱婦孺等等）
2、掌握受助者的個(gè)人資料
3、再追蹤
5）臨時(shí)起意法
一、步驟分析：
1、透過(guò)各種管道取得旅行社、學(xué)員訓(xùn)練班、工商名錄、同學(xué)錄、公司職員名錄等名單、
2、電話約訪

6）禮品拉攏法
7）新婚市場(chǎng)開(kāi)拓法
一、步驟分析：
1、注意報(bào)紙的結(jié)婚啟事或從攝影禮服公司取得新婚者的資料
2、拜訪新人的雙親
3、建議雙親勸服新人為未來(lái)經(jīng)濟(jì)謀求安全保障
4、索取新人住址、蜜月回家日期、工作等資料
5、擇日拜訪新人
8）休閑活動(dòng)開(kāi)展法
一、步驟分析：
1、至少培養(yǎng)一項(xiàng)興趣
2、參加休閑活動(dòng)
3、認(rèn)識(shí)同好者
9）中途攔截法
10）亂石打鳥(niǎo)法
一、步驟分析：
1、準(zhǔn)備好以公司DM或另設(shè)計(jì)富個(gè)人色彩的DM
2、夾報(bào)傳送或自行挨家挨戶投信箱或定點(diǎn)散發(fā)

11）向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊
一、步驟分析：
1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動(dòng)；
2、了解團(tuán)體中每個(gè)人的現(xiàn)況；
3、在聚會(huì)時(shí)自我介紹，廣結(jié)善緣；
4、伺機(jī)找尋開(kāi)發(fā)對(duì)象；
12）管區(qū)開(kāi)拓法
一、步驟分析：
1、選擇固定區(qū)域，如收費(fèi)區(qū)、老式社區(qū)；
2、勤于走動(dòng)，讓住民都認(rèn)識(shí)您；
3、找出此區(qū)域具影響力的人物；
4、拓展人際關(guān)系層面；
13）展覽會(huì)保戶搜集法
一、步驟分析：
1、要求自己參觀各種展覽會(huì)；
2、選擇參觀人數(shù)多的商品展覽會(huì)：
3、選定攤位上前確認(rèn)有關(guān)的商品問(wèn)題；
4、掌握此廠商的背景資料；
14）報(bào)紙過(guò)濾法
一、步驟分析：
1、翻閱報(bào)紙分類(lèi)廣告或公司、人物報(bào)道
2、圈選適用的對(duì)象
3、做成資料檔案進(jìn)行開(kāi)發(fā)
15）特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法
一、步驟分析：
1、選擇某一特定行業(yè)；
2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢(shì)；
3、取得該特定行業(yè)的名單；
4、進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作；

16）既有客戶利用法
一、步驟分析：
1、整理出以前從事行業(yè)接觸過(guò)的舊客戶名單
2、拜訪時(shí)，詳述自己的新工作
17）副業(yè)拓展法
一、步驟分析：
1、運(yùn)用所經(jīng)營(yíng)的副業(yè)，發(fā)展出完整的人際關(guān)系網(wǎng)
2、請(qǐng)家人利用生意而產(chǎn)生的關(guān)系招攬準(zhǔn)客戶
18）老同事開(kāi)拓法
一、步驟分析：
1、主動(dòng)與老同事聯(lián)絡(luò)
2、套交情
3、進(jìn)一步談理財(cái)

社區(qū)理財(cái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
一、社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
二、平日與客戶接觸十律
三、不同類(lèi)別客戶的開(kāi)拓法
四、都市型社區(qū)特征
五、尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則
六、找對(duì)人、表對(duì)情（巧用社區(qū)影響力中心）

七、社區(qū)中行員工理財(cái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀
（一）社區(qū)理財(cái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)：
1、早期接觸以服務(wù)為主，不宜
2、通過(guò)接觸，仔細(xì)了解家庭結(jié)構(gòu)
3、建立牢不可破的親密關(guān)系，讓客戶主動(dòng)詢問(wèn)
4、在預(yù)定時(shí)間內(nèi)未達(dá)預(yù)期效果，切不可改變
5、在特定群組服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持原則，切不可
6、始終維護(hù)專(zhuān)業(yè)形象，不變服務(wù)宗旨；
7、經(jīng)常制造意想不到的驚喜，更容易聲名遠(yuǎn)播；
8、想辦法讓更多的人知道你所做的服務(wù)；
9、勿忘靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)介紹法，收集更多名單；
10、其余拜訪方法可活用、

（二）平日與客戶接觸十律
1）事先計(jì)劃好*路線，盡量先約訪；
2）針對(duì)拜訪對(duì)象，整理精選展示資料；
3）業(yè)務(wù)員須作裝整齊，不易暴露；
4）體味、口味清新，隨身攜帶潔白紙巾，進(jìn)門(mén)前將汗水擦去；
5）進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)，注意禮節(jié)，經(jīng)客戶允許后方可進(jìn)門(mén)；
（三）不同類(lèi)別客戶的開(kāi)拓------
（四）都市型的社區(qū)特征
偵探與推銷(xiāo)員

（五）尋找潛在準(zhǔn)主顧的原則
（六）找對(duì)人，表對(duì)情：巧用理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)影響力中心
對(duì)影響力中心的認(rèn)識(shí)
建立影響力轉(zhuǎn)介紹中心的途徑
別遺漏社區(qū)的影響力中心：
.居委會(huì)主任或鄉(xiāng)長(zhǎng)、村長(zhǎng)、干事
.參與社區(qū)活動(dòng)的朋友
.會(huì)計(jì)師、律師、醫(yī)生、教師等專(zhuān)業(yè)人士
.俱樂(lè)部會(huì)員、積極分子
.親戚朋友、老同學(xué)與同事
.新聞?dòng)浾叩壬鐣?huì)活躍人士
.小有成就的企業(yè)主、個(gè)體老板
自己當(dāng)影響力中心

（七）社區(qū)中行員工理財(cái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀
樓梯上、開(kāi)門(mén)、走廊里、手勢(shì)、接待客人、奉茶、送客
工作拜訪、記住對(duì)方的姓名、問(wèn)候、要說(shuō)就該這樣、適度的音量
保持距離，服務(wù)、鞠躬、握手的要領(lǐng)、有傷大雅的小事、
名片的準(zhǔn)備、遞名片、自我介紹、微笑、得體的眼神-----

第三單元 對(duì)客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類(lèi)處理，進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉(zhuǎn)介紹
關(guān)門(mén)篇
一、處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法
二、委婉和客戶說(shuō)話技巧
三、如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶
處理危機(jī)端倪------深深打動(dòng)客戶的心
難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶性格臉譜與應(yīng)對(duì)策略：
A）感情用事型：對(duì)策------讓其發(fā)泄，穩(wěn)定情緒
B）固執(zhí)己見(jiàn)型：對(duì)策------換位思考，認(rèn)同觀點(diǎn)
C）無(wú)理取鬧型：對(duì)策------
D）暴力傾向型：對(duì)策----
E）有備而來(lái)型：對(duì)策------
F）宣傳擴(kuò)大型：對(duì)策------
我們最終的目標(biāo)：客戶資源
誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)！
社區(qū)的經(jīng)營(yíng)就是客戶的經(jīng)營(yíng)！
（總結(jié)課程重點(diǎn)，引伸出新的思索------）

銀行社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操性技巧培訓(xùn)