課程描述INTRODUCTION
大客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)課



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)課
課程背景:
企業(yè)在經(jīng)營過程中是否會(huì)碰到以下這些困難:
.營銷和服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同,方式參差不一,公司缺乏統(tǒng)一形象。
.一邊在不停開發(fā)新客戶,另一邊老客戶不斷流失,客戶口碑毀譽(yù)參半。
.即使采取了很多措施,客戶流失率還居高不下。
.遇到客戶抱怨和投訴,怎么樣才能把握機(jī)遇,推進(jìn)合作?
.在與客戶的合作過程中,如何有效管理客戶,提升客戶體驗(yàn),從而提升客戶滿意度?
.如何打造一批高忠誠度的核心用戶,提升客戶的NPS?
課程說明:
*(Moment of Truth)是現(xiàn)代服務(wù)中*震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它,SAS航空成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼*在SAS航空大獲成功后,眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)以*點(diǎn)為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專為改變企業(yè)(公司)人員的思維和行為而設(shè)計(jì)的課程,它從*的觸點(diǎn)出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值,通過有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,不僅留下積極與正面的印象,更超越客戶期望,打造峰值體驗(yàn)。從而收獲客戶忠誠度和NPS值。
課程收益:
.可以幫助與客戶打交道的人員,如何把握*點(diǎn),掌握客戶需求,贏得客戶關(guān)系,最終建立客戶忠誠度,獲取NPS
.學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握*的理念和方法,理解客戶忠誠度和NPS理念
.了解現(xiàn)代服務(wù)營銷理念,有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營銷意識(shí)
.通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
.通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶的需求和期望值了解,有效運(yùn)用服務(wù)營銷的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶
.建立內(nèi)部客戶觀念,通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員(直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員)
課程方式:授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程大綱
第一講:服務(wù)營銷和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2. 服務(wù)營銷的概念
1)服務(wù)營銷能帶來什么?
3. 客戶是否滿意的后果
1)客戶滿意度調(diào)查
4. 客戶投訴的機(jī)遇
5. 忠誠客戶的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1)關(guān)鍵時(shí)刻的來臨
2)關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2. 客戶需求和期望值
1)客戶的感性和理性需求
2)客戶的期望值來源
3. 服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)
1)樹立內(nèi)部客戶的觀念
2)內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
第二講:贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1. 表達(dá)服務(wù)意愿
2. 體諒對(duì)方情緒
3. 承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1. 客戶的需求和期望
2. 提問、傾聽、復(fù)述
3. GUIDE技巧
三、問題解決
1. 管理客戶期望值
2. 提出建議
3. 論述過程中的ABP法
4. 征求顧客建議
5. 達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1. 推動(dòng)客戶做出決定并核查
2. 關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意
第三講:提升峰值體驗(yàn),贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1)峰終理論的剖析
2)實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1)關(guān)注客戶*時(shí)刻
2)打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的*
1. 欣喜時(shí)刻
1)你的欣喜
案例分享:你的第一次
2. 認(rèn)知時(shí)刻
1)重新認(rèn)知自我
案例分享:我能行和我不行
3. *
1)我的榮耀
案例分享:我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1)我們的連接
案例分享:共同時(shí)刻
三、客戶忠誠度和NPS
1. 客戶忠誠度
1)客戶忠誠的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作為目標(biāo)
第四講:理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行*服務(wù)營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
大客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/228612.html
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