飯店績(jī)效考核需圍繞“服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益、成本控制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”四大核心展開(kāi)，結(jié)合崗位特性設(shè)計(jì)差異化的指標(biāo)體系和執(zhí)行流程。以下是具體實(shí)施方案：
一、考核體系設(shè)計(jì)原則
1.戰(zhàn)略導(dǎo)向
考核指標(biāo)需與飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)齊（如提升翻臺(tái)率、降低損耗率
飯店績(jī)效考核需圍繞“服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益、成本控制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”四大核心展開(kāi)，結(jié)合崗位特性設(shè)計(jì)差異化的指標(biāo)體系和執(zhí)行流程。以下是具體實(shí)施方案：
一、考核體系設(shè)計(jì)原則
1. 戰(zhàn)略導(dǎo)向
考核指標(biāo)需與飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)齊（如提升翻臺(tái)率、降低損耗率），確保員工行為支撐整體戰(zhàn)略。
2. 分層分類(lèi)
管理層（店長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)）：側(cè)重經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（毛利率、客戶滿意度）。
服務(wù)崗（服務(wù)員/傳菜員）：考核服務(wù)效率（響應(yīng)速度、客戶投訴率）。
技術(shù)崗（廚師）：聚焦菜品質(zhì)量、出餐速度、成本控制。
3. 定量為主，定性為輔
量化指標(biāo)（如“菜品毛利率≥50%”）占比60%，定性指標(biāo)（團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新意識(shí)）占比40%。
4. 動(dòng)態(tài)調(diào)整
淡旺季目標(biāo)差異化設(shè)定（如旺季提升翻臺(tái)率，淡季主控成本）。
二、核心考核指標(biāo)體系
通用指標(biāo)（適用于所有崗位）
| 類(lèi)別 | 指標(biāo)示例 | 權(quán)重 | 考核方式 |
|-|-|-|--|
| 服務(wù)質(zhì)量 | 客戶滿意度≥95% | 20% | 滿意度問(wèn)卷、投訴記錄 |
| 成本控制 | 水電/食材損耗率≤5% | 15% | 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比 |
| 紀(jì)律規(guī)范 | 出勤率≥98%，工裝穿戴規(guī)范 | 10% | 日常檢查記錄 |
崗位專(zhuān)屬指標(biāo)
1. 前廳服務(wù)崗
翻臺(tái)率（午市≥2次/桌，晚市≥1.5次/桌）
點(diǎn)菜準(zhǔn)確率100%（菜品、忌口信息無(wú)誤）
響應(yīng)速度（顧客呼叫后≤1分鐘到場(chǎng)）
2. 廚房崗
菜品退換率≤1%（口味/質(zhì)量問(wèn)題）
出餐時(shí)效（熱菜≤15分鐘，涼菜≤8分鐘）
創(chuàng)新菜品貢獻(xiàn)（每月≥2款新品，銷(xiāo)量前3名加分）
3. 管理層
GOP值（經(jīng)營(yíng)毛利達(dá)成率）
員工留存率≥85%
安全事故0發(fā)生（消防、食品安全）
?? 三、執(zhí)行流程與工具
1. 數(shù)據(jù)采集
服務(wù)崗：POS系統(tǒng)記錄翻臺(tái)率、點(diǎn)菜時(shí)長(zhǎng)；客戶掃碼評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
廚房崗：食材損耗電子臺(tái)賬、出餐時(shí)間打卡系統(tǒng)。
管理層：財(cái)務(wù)報(bào)表（GOP、人力成本）、員工滿意度調(diào)研。
2. 考核周期與反饋
月度考核：基層員工，次月5日前公示結(jié)果并面談改進(jìn)點(diǎn)。
季度考核：管理層，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整下階段計(jì)劃。
3. 評(píng)分機(jī)制
采用 “基準(zhǔn)線+階梯獎(jiǎng)懲”：
例：毛利率50%為基準(zhǔn)，每±1%對(duì)應(yīng)±2分，最高±10分。
引入 360度評(píng)價(jià)：管理層需接受下屬評(píng)分（占比20%）。
四、結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)優(yōu)化
1. 績(jī)效掛鉤
考核結(jié)果直接關(guān)聯(lián)：
獎(jiǎng)金（A級(jí)員工：績(jī)效工資×130%；C級(jí)：×70%）
晉升（連續(xù)3次A級(jí)優(yōu)先晉升）。
2. 問(wèn)題診斷與改進(jìn)
每月召開(kāi)績(jī)效復(fù)盤(pán)會(huì)：
分析共性短板（如退菜率高的原因：備料不足/烹飪失誤）。
制定改進(jìn)計(jì)劃（優(yōu)化備貨流程、加強(qiáng)廚師培訓(xùn)）。
3. 制度迭代
每年修訂考核指標(biāo)：淘汰低效指標(biāo)（如“表格填寫(xiě)規(guī)范”），新增數(shù)字化指標(biāo)（如“線上好評(píng)率”）。
? 五、常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)避
避免主觀性：服務(wù)態(tài)度等定性指標(biāo)需明確標(biāo)準(zhǔn)（如“微笑服務(wù)=主動(dòng)問(wèn)好+目光接觸”）。
防止短期行為：設(shè)定成本控制長(zhǎng)期目標(biāo)（季度能耗降低5%），避免為沖業(yè)績(jī)浪費(fèi)資源。
員工參與：制定目標(biāo)時(shí)需與員工協(xié)商，例如新品開(kāi)發(fā)指標(biāo)需結(jié)合廚師能力。
示例：服務(wù)員月度考核表
| 指標(biāo) | 目標(biāo)值 | 實(shí)際值 | 得分 | 數(shù)據(jù)來(lái)源 |
|||-|
| 客戶滿意度 | ≥95% | 92% | 18/20| 評(píng)價(jià)系統(tǒng) |
| 翻臺(tái)率（午市）| ≥2次/桌 | 1.8次 | 14/15| POS系統(tǒng) |
| 響應(yīng)速度 | ≤1分鐘 | 達(dá)標(biāo) | 10/10| 值班經(jīng)理抽查 |
> 經(jīng)考核得分85分（B級(jí)），績(jī)效工資發(fā)放100%。改進(jìn)點(diǎn)：加強(qiáng)高峰期人員調(diào)配，提升響應(yīng)效率。
通過(guò)以上體系，飯店可將績(jī)效考核轉(zhuǎn)化為管理抓手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益的雙提升。關(guān)鍵點(diǎn)在于指標(biāo)設(shè)計(jì)貼合業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化、結(jié)果應(yīng)用透明化，避免流于形式。
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/399958.html
