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課程大綱
第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
清晰定位中層呼叫中心管理者的價(jià)值
理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
呼叫中心未來(lái)中層管理者的素質(zhì)要求
中層管理的主要職責(zé)
高績(jī)中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
中層管理者的六大必備習(xí)慣
呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型

第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
如何搭建員工能力評(píng)估模型及勝任力模型
呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
新員工的溝通策略
老員工的溝通策略
績(jī)優(yōu)員工的溝通策略
績(jī)差員工的溝通策略
“老油條”的溝通策略？
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
客觀面對(duì)情緒壓力管理
如何看待呼叫中心績(jī)效指標(biāo)？

第三章：現(xiàn)場(chǎng)：以績(jī)效為導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)
呼叫中心中層現(xiàn)場(chǎng)管理的五大疑問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理
如何看待呼叫中心整體績(jī)效
案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績(jī)效
現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改善的六個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
質(zhì)量監(jiān)控的核心點(diǎn)
質(zhì)量監(jiān)控的異常點(diǎn)
案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)和話(huà)述腳本的優(yōu)化
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的處理
運(yùn)營(yíng)管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制
客戶(hù)來(lái)電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制

第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專(zhuān)家
績(jī)效差的員工問(wèn)題出在哪里：
技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理

第五章：激勵(lì)：中層管理者的正能量管理
激勵(lì)檢測(cè)：通過(guò)關(guān)鍵行為看問(wèn)題所在
呼叫中心日常壓力的五大來(lái)源
呼叫中心激勵(lì)的管理價(jià)值評(píng)測(cè)
討論：呼叫中心管理中常見(jiàn)的激勵(lì)雷區(qū)您是否踩中？
分層激勵(lì)法
團(tuán)體激勵(lì)
單體激勵(lì)之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
從馬斯洛看新、老員工不同激勵(lì)點(diǎn)
呼叫中心激勵(lì)之會(huì)議經(jīng)營(yíng)
多元有效的激勵(lì)手段舉例

第六章：團(tuán)隊(duì)：中層管理者的正能量管理
健康呼叫中心團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
打造優(yōu)秀新團(tuán)隊(duì)的步驟
呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
團(tuán)隊(duì)整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰
建立正面團(tuán)隊(duì)氛圍的方法
團(tuán)隊(duì)情緒壓力管理
呼叫中心團(tuán)隊(duì)的正能量管理

培訓(xùn)師介紹：劉海霞
畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓(xùn)專(zhuān)家。基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。
劉女士專(zhuān)長(zhǎng)的課程包括銷(xiāo)售技巧及在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、主管訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、主要針對(duì)呼叫中心中層管理者具有獨(dú)特的一套理論與實(shí)際相結(jié)合的高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
劉女士為人熱情開(kāi)朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。她服務(wù)的客戶(hù)包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京114客服組當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國(guó)家海關(guān)總署等，受到客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。