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課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識(shí)與態(tài)度
1. 改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)，理解服務(wù)
3. 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)禮儀？
4. 服務(wù)禮儀的內(nèi)在與外在的關(guān)系
5. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6. 服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的
7. 透過優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎的他人尊重
8.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的個(gè)人價(jià)值
9.服務(wù)是企業(yè)的靈魂
10.服務(wù)的二大類型
11.怎樣做好服務(wù)？（小組討論)
模塊二、專業(yè)形象塑造
1. 首輪效應(yīng)——第一印象
2. 服務(wù)人員的儀容禮儀
3. 儀容禮儀自檢
4. 儀容禮儀要求
5. 頭部、面部、手部的修飾
6. 服務(wù)人員的發(fā)型要求
7. 男服務(wù)人員著裝要求
8、女服務(wù)人員著裝要求
9. 工牌佩戴
10.著裝禁忌
11.講師針對(duì)每個(gè)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范儀容儀表
模塊三：專業(yè)服務(wù)舉止
1. 相由心聲
2. 面部表情、眼神、目光、微笑
3. 微笑的訓(xùn)練
4、行禮方式（15度、30度、45度）
5. 挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練
6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練
7. 矯健的走姿塑造及訓(xùn)練
8. 得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練
9. 講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
模塊四：專業(yè)接待禮儀
1.服務(wù)接待三S
2.不同手勢(shì)語的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
3.引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
4.招呼他人手勢(shì)
5.指引方向手勢(shì)
6.遞送物品禮儀
7.上下樓梯禮儀
8.進(jìn)出電梯禮儀
9.進(jìn)出房門禮儀
10.上茶禮儀
11.服務(wù)距離
12.接待座次
13.小品模擬演練
模塊五、專業(yè)服務(wù)用語及接待
1．聲如其人
2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語）
3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語
4. 如何對(duì)待老顧客？
5. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
6. 接待客戶五聲、3s
7. 理解客戶的技巧
8. 傾聽與復(fù)述
9. 幫助客戶的技巧
10.留住客戶與贊美
11.結(jié)束服務(wù)的禮儀
模塊六、服務(wù)中的異議處理
1.投訴不可避免
2.控制自己的情緒
3.先處理感情后處理事情
4.傾聽的重要性
5.提高預(yù)知能力
6.愛顧客的六大法則
培訓(xùn)師介紹：
資歷背景：
江蘇省公關(guān)協(xié)會(huì)禮儀專家委員會(huì)委員
國(guó)際經(jīng)理人協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
江蘇教育電視臺(tái)特邀禮儀專家指導(dǎo)
安徽省禮儀文化協(xié)會(huì)特聘培訓(xùn)師
南京職教聯(lián)合會(huì)·長(zhǎng)江職教集團(tuán)簽約講師
江蘇省體育局特聘簽約培訓(xùn)師
中國(guó)房地產(chǎn)策劃聯(lián)盟營(yíng)銷禮儀講師
江蘇廣播電視學(xué)校特聘禮儀講師
南京康之橋企業(yè)管理首席培訓(xùn)師
多所重點(diǎn)高校特邀禮儀講師
多家管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資深禮儀講師
禮儀專家、實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師
從業(yè)經(jīng)歷：
17年特大型集團(tuán)公司管理經(jīng)驗(yàn)
6年特大型企業(yè)---“藝術(shù)團(tuán)”演出及主持經(jīng)驗(yàn)
3年外資企業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)高級(jí)管理
3年私企運(yùn)營(yíng)、策劃管理經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)及相關(guān)經(jīng)歷：
3年外資企業(yè)高級(jí)講師
南京蘭翎就業(yè)創(chuàng)業(yè)園禮儀講師、顧問
中國(guó)國(guó)家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評(píng)委
多次受邀無錫婦聯(lián)“女性大講堂”演講嘉賓
揚(yáng)子晚報(bào)社區(qū)行禮儀講師
南京師范大學(xué)特邀禮儀講師、評(píng)委
南京財(cái)經(jīng)大學(xué)特邀禮儀講師
南京大學(xué)特邀禮儀講師
中國(guó)藥科大學(xué)特邀禮儀講師