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銀行大堂經理綜合能力培訓

【培訓時長】兩天（6小時/天）
【培訓形式】理論講解+互動+教學DV+案例研討+情景訓練
【授課對象】
適合各銀行所有的營業(yè)廳經理及服務人員，客戶經理，大堂經理，營業(yè)廳主管，營業(yè)廳VIP客戶經理等。

【課程背景】
隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務的不斷升級，優(yōu)質服務能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質的服務與人的行為舉止有關，銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，認真做到“以人為本”的服務理念。從服務質量，服務手段，服務內容，服務態(tài)度，服務環(huán)境等方面入手，強化和提高服務意識，讓員工從被動服務到主動服務，提高服務質量，才能贏得市場商機，增加客戶的信賴感。服務是一種文化，是一種軟實力的象征；服務更是一種精神，好的服務會讓人產生幸福感，信賴感。
大堂經理在銀行營業(yè)網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。 因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

【課程特色】
本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際國內禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“  ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。
曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達10萬+，培訓過的行業(yè)有銀行，地產，酒店，航空，大學，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評。服務過工行，農行，中行，建行，交行，招行，農商行......等服務創(chuàng)優(yōu)項目，曾服務過的多家銀行網點獲得千佳銀行的榮譽稱號，目前是國內多家知名企業(yè)和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實戰(zhàn)經驗。授課親切，課程內容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。

【課程要求】
 學員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝
【課程收益】
.全面提升銀行大堂服務的綜合能力；
.提高大堂主管職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營銷技巧與溝通協(xié)調；
.提升廳堂現場管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風險預警與管理；
.提高以及網點現場管理能力，以及客戶滿意度；
.提升銀行零售業(yè)務營銷業(yè)績。

【課程大綱】
 模塊一：銀行業(yè)服務發(fā)展現狀
1.1 透過春晚“為您服務”看如今銀行服務
1.2 銀行服務現狀及競爭的大背景
1.3 創(chuàng)新型銀行，如何創(chuàng)新？
1.4 體驗經濟時代的到來
1.5 客戶要的是什么？
1.6 頭腦風暴：銀行網點如何滿足客戶服務需求？
1.7 銀行員工必備的四項能力
1.8 銀行服務發(fā)展方向

模快二：大堂經理形象管理
2.1 客戶從進廳-離廳十個流程與大堂經理的關聯(lián)
2.2 大堂經理的角色定位
2.3 目前銀行大堂的服務現狀
2.4 成為客戶體驗的形象大使
2.5“首因效應”第一印象
2.6 大堂經理職業(yè)形象塑造重要性
2.7 大堂經理儀容儀表標準
2.8 大堂經理服務中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9 大堂經理商務接待禮儀-指引、握手、名片、遞接物品
2.10 微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)大堂經理微笑視頻

模塊三：大堂經理服務接待禮儀
3.1 營業(yè)前的準備
3.2 開門迎客
3.3 大堂經理服務五要素：
3.4 看——領先客戶一步的技巧
3.5 廳——拉近與客戶的關系
3.6 笑——微笑服務的魅力
3.7 說——客戶更在意說什么
3.8 動——運用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）

模塊四：大堂經理的服務流程
4.1 客戶十個觸點與大堂經理的關系
4.2 廳堂動線管理及服務情景-大堂沙盤體驗
4.3 營業(yè)前、中、后工作要點
4.4 大堂經理崗位職責
4.5 廳堂環(huán)境 6S 管理
4.6 大堂經理“十個一”
4.7 大堂服務流程—看同業(yè)優(yōu)秀視頻

模塊五：大堂經理高效溝通技巧修煉
5.1 體驗-“對于聽者而言，對于說著而言”
5.2 雙向溝通的重要性
5.3 溝通的三要素-聽、說、問
5.4 與客戶快速建立親切關系-紅、黃、藍、綠不同性格解析

模塊六：大堂經理主動巧營銷
6.1 服務與營銷的關系
6.2 主動營銷的意義
6.3 廳堂營銷的優(yōu)勢
6.4 一對一營銷的“三點一線”
6.5 廳堂營銷氛圍的打造
6.6 大堂經理營銷工具——迎客派單，高峰沙龍

模塊七：大廳經理廳堂管理
7.1 大堂經理管理的職責
7.2 大堂經理管理工具的使用
7.3 晨會
7.4 一日三巡
7.5 大堂日志

模塊八：網點現場客戶抱怨投訴處理
8.1 重新認識投訴——投訴是金
8.2 客戶投訴心理動機與期望值
8.3 有效處理投訴方法與技能
8.4 投訴處理七個步驟

模塊九：大堂經理服務心態(tài)
9.1 服務案例解析
思考：我們經常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？
9.2 服務標準
服務=績效
好服務從善待身邊每個人開始
好服務是長出來的
海底撈的變態(tài)式服務營銷理念
9.3 修煉服務心態(tài)

模塊十：考試（筆試+情景演練）
1，筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務禮儀知識，80分為合格。
2，情景題庫：100分，進行現場情景演練考試，包含廳堂服務禮儀運用與應變能力，80分為合格。
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銀行大堂經理綜合能力培訓