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家庭寬帶營(yíng)銷新思維培訓(xùn)

【課程對(duì)象】家庭業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃人員、支撐人員
【課程目標(biāo)】開(kāi)拓學(xué)員眼界，加深對(duì)家庭市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，掌握家寬項(xiàng)目管理、智能家居、平臺(tái)模式、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷原理、社區(qū)營(yíng)銷策劃、社群營(yíng)銷、場(chǎng)景營(yíng)銷、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)等專業(yè)技能，提高家寬業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃、組織保障能力
【課程市場(chǎng)】2天

【課程內(nèi)容】
1.開(kāi)場(chǎng)
1.1為什么要開(kāi)拓家庭通信市場(chǎng)？
1.2課程收益
1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2.家寬業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及未來(lái)發(fā)展
2.1家庭業(yè)務(wù)意義重大
2.1.1家庭市場(chǎng)需求及容量
2.1.2家庭業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
2.1.3數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)鏈
2.1.4家庭業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

2.2家庭市場(chǎng)需求分析
2.2.1家庭生命周期
2.2.2年輕家庭生活形態(tài)和通信需求分析
2.2.3成熟家庭生活形態(tài)和通信需求分析
2.2.4按消費(fèi)習(xí)慣細(xì)分家庭客戶群
2.2.5寬帶用戶需求細(xì)分
2.2.6小組討論：深圳移動(dòng)家寬市場(chǎng)客戶細(xì)分模型

2.3正在崛起的智能家居市場(chǎng)
2.3.1智能家居系統(tǒng)
2.3.2家寬與智能家居
2.3.3中國(guó)電信搶跑智能家居市場(chǎng)
2.3.4平臺(tái)型商業(yè)模式
2.3.4.1雙邊市場(chǎng)
2.3.4.2三邊市場(chǎng)
2.3.4.3補(bǔ)貼策略
2.3.5小組討論：深圳移動(dòng)家寬成為智能家居平臺(tái)的可能、路徑及策略

3.家寬技術(shù)與工程項(xiàng)目管理
3.1光接入網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)
3.1.1接入網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用簡(jiǎn)介
3.1.2最后一公里實(shí)現(xiàn)方式
3.1.3*H組網(wǎng)
3.1.4EPON的應(yīng)用
3.1.5光接入網(wǎng)常用設(shè)備

3.2家寬工程項(xiàng)目管理
3.2.1家寬全流程解析——營(yíng)裝維一體化流程
3.2.2家寬全流程解析——安裝開(kāi)通流程
3.2.3家寬項(xiàng)目整體流程
3.2.4小區(qū)寬帶工程步驟流程
3.2.5項(xiàng)目管理工具
3.2.5.1項(xiàng)目管理的四個(gè)階段和八個(gè)方面
3.2.5.2路徑圖
3.2.5.3甘特圖和里程碑
3.2.6小組研討：分小組設(shè)計(jì)家寬項(xiàng)目路徑圖和甘特圖，并研討家寬項(xiàng)目管理關(guān)鍵控制點(diǎn)

4.家寬產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)
4.1家寬產(chǎn)品設(shè)計(jì)
4.1.1服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征
4.1.2服務(wù)業(yè)的十條邏輯
4.1.3服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
4.1.4顧客價(jià)值曲線
4.1.4.1案例：2G業(yè)務(wù)顧客價(jià)值曲線
4.1.4.2小組研討：家寬業(yè)務(wù)顧客價(jià)值曲線
4.1.5服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)包
4.1.6小組研討：如何完善家寬產(chǎn)品

4.2服務(wù)接觸設(shè)計(jì)
4.2.1服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型
4.2.2服務(wù)過(guò)程中顧客參與
4.2.3服務(wù)藍(lán)圖
4.2.4小組研討：繪制家寬業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖
4.3家寬質(zhì)量管理
4.3.1SERVQUAL模型
4.3.2客戶滿意度的KA*模型
4.3.3服務(wù)質(zhì)量差距模型
4.3.4服務(wù)監(jiān)督與補(bǔ)救流程
4.3.5小組研討：家寬客戶滿意度提升方案

5.社區(qū)營(yíng)銷策劃
5.1社區(qū)營(yíng)銷
5.1.1社區(qū)營(yíng)銷的流程
5.1.2社區(qū)營(yíng)銷的八個(gè)原則
5.1.3社區(qū)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
5.1.4社區(qū)營(yíng)銷的要點(diǎn)
5.1.5進(jìn)駐社區(qū)的方式
5.1.6不同類型社區(qū)的營(yíng)銷重點(diǎn)

5.2口碑營(yíng)銷
5.2.1口碑營(yíng)銷的十大優(yōu)勢(shì)
5.2.2口碑營(yíng)銷的五大要素
5.2.3口碑廣告的六個(gè)技巧
5.2.4小組研討：為家寬業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)口碑營(yíng)銷方案

5.3社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷
5.3.1互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景的分類方法
5.3.2互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景的實(shí)質(zhì)
5.3.3互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景五個(gè)要素
5.3.4場(chǎng)景營(yíng)銷重構(gòu)商業(yè)邏輯
5.3.4.1營(yíng)銷環(huán)境及營(yíng)銷思想的演變
5.3.5場(chǎng)景營(yíng)銷的核心要素
5.3.6場(chǎng)景構(gòu)建
5.3.7場(chǎng)景化營(yíng)銷活動(dòng)
5.3.8小組研討：為家寬業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)場(chǎng)景營(yíng)銷方案

5.4營(yíng)銷策劃與執(zhí)行
5.4.1互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
5.4.1.1網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)
5.4.2用戶心理與促銷SP類型
5.4.3營(yíng)銷策劃與執(zhí)行流程
5.4.4社區(qū)駐點(diǎn)營(yíng)銷要點(diǎn)
5.4.4.1社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)組織
5.4.4.2針對(duì)不同社區(qū)擬定不同的營(yíng)銷主題
5.4.4.3社區(qū)推廣物料清單
5.4.5小組研討：為家寬業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)節(jié)日營(yíng)銷方案

5.5銷售技能及話術(shù)
5.5.1寬帶細(xì)分市場(chǎng)
5.5.1.1消費(fèi)者購(gòu)買寬帶的動(dòng)機(jī)研究
5.5.1.2七類家庭與寬帶需求
5.5.1.3家庭營(yíng)銷的特點(diǎn)
5.5.1.4針對(duì)性的營(yíng)銷方式
5.5.2家寬營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5.5.2.1如何設(shè)計(jì)挖掘客戶需求的話術(shù)
5.5.2.2如何設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品的話術(shù)
5.5.2.3如何設(shè)計(jì)解決異議的話術(shù)
5.5.3小組演練：家寬業(yè)務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

6.家寬業(yè)務(wù)排障與投訴處理
6.1家寬業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
6.2家寬業(yè)務(wù)排障
6.2.1家寬業(yè)務(wù)排障流程
6.2.2家寬業(yè)務(wù)常見(jiàn)故障類型
6.3家寬業(yè)務(wù)投訴處理
6.3.1正確看待投訴
6.3.2投訴處理原則
6.3.3家寬業(yè)務(wù)投訴處理五步法
6.4小組演練：家寬業(yè)務(wù)投訴處理案例分析
7.結(jié)尾

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