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醫(yī)療糾紛與危機(jī)管理培訓(xùn)

課程大綱
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
1.醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生
2.醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”
3.醫(yī)患之間互不信任，相互防備
4.醫(yī)療暴力事件頻發(fā)
5.我們?nèi)绾蚊鎸?duì)患者

二、醫(yī)療糾紛概述
（一）我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)
1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)
2.賠償要求越來(lái)越高
3.惡性事件時(shí)有發(fā)生
4.社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大
5.醫(yī)患關(guān)系緊張（信任危機(jī)、互相防范）
6.患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱
（二）醫(yī)療糾紛的概念
1.廣義：泛指醫(yī)患間一切爭(zhēng)議
1)費(fèi)用爭(zhēng)執(zhí)
2)態(tài)度爭(zhēng)執(zhí)
3)醫(yī)療傷害的爭(zhēng)執(zhí)
4)其它與醫(yī)療相關(guān)的爭(zhēng)議
2.狹義：專(zhuān)指醫(yī)患間認(rèn)為有醫(yī)療傷害所生之責(zé)任

三、醫(yī)療糾紛原因分析-醫(yī)療糾紛發(fā)生因素
（一）社會(huì)因素
1.全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升
2.由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬
3.由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高
案例：*醫(yī)生讓病人感到受尊重
4.有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的不完善案例
（二）醫(yī)院因素
1.由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度，引發(fā)糾紛
2.由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛
案例1：搶救技術(shù)不熟練
案例2：注射青霉素竟然不做皮試
3.對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后估計(jì)不充分
4.缺乏團(tuán)隊(duì)精神
5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
6.過(guò)度注重經(jīng)濟(jì)效益
7.表現(xiàn)在對(duì)患者的不合理要求，能遷就就遷就，無(wú)原則性
8.醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛
案例1：25年前給錯(cuò)了孩子
案例2：手術(shù)鉗沉睡腹腔18年
（三）患者因素
1.病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。
2.病人壓力轉(zhuǎn)嫁
3.對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛。
4.患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。
案例：

四、患者就醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)
1.否認(rèn)（諱疾忌醫(yī)）
2.恐懼、焦慮
3.易產(chǎn)生憤怒情緒

五、處理投訴的基本思路、方法
（一）用心聆聽(tīng)
（二）有效溝通
（三）應(yīng)對(duì)投訴的技巧
1.表示歉意
2.如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣也會(huì)消減一半
3.記錄問(wèn)題
4.解決問(wèn)題
（四）接待投訴的技巧
1.友善的服務(wù)態(tài)度
2.靈活變通的服務(wù)
3.簡(jiǎn)便快捷地解決問(wèn)題
（五）接待“難對(duì)付”患者的技巧
1.讓患者渲泄
2.避免消極接待情緒，消除對(duì)患者的成見(jiàn)
3.對(duì)患者表示理解和同情
4.積極解決問(wèn)題
5.找出雙方同意的解決方案
6.跟蹤解決問(wèn)題的過(guò)程
記住：98%法則
（六）處理升級(jí)投訴的技巧
（七）投訴的處理技巧
1.先處理感情，再處理事件
2.迅速反應(yīng)，決不拖延
3.耐心傾聽(tīng)，了解原因
4.將心比心，表示理解
5.采取行動(dòng)，幫助患者
6.化成機(jī)遇，留住患者
故事：關(guān)懷的力量
案例：

六、醫(yī)療知情同意
1.知情同意
2.知情同意書(shū)的簽署
案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論
3.變更醫(yī)療行為時(shí)知情同意書(shū)的簽署
4.臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件
1)是否盡到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)義務(wù)
2)是否盡到風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)
3)是否盡到風(fēng)險(xiǎn)回避義務(wù)
4)是否盡到醫(yī)療救治義務(wù)
5.侵犯知情同意權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任
案例1，患者潘某
案例2，患者鄭某
案例3：患者陳某
案例4：患者徐某

七、護(hù)理管理與相關(guān)糾紛防范
（一）護(hù)理之“三查七對(duì)”制度
違反查對(duì)制度的常見(jiàn)形式
（二）護(hù)理之規(guī)章制度的遵守
（三）護(hù)理之護(hù)理級(jí)別制度
（四）護(hù)理之護(hù)理級(jí)別制度
（五）護(hù)理之安全保障義務(wù)
（六）護(hù)理之“監(jiān)護(hù)”義務(wù)辨析
（七）護(hù)理之患者外出請(qǐng)假制度辨析

八、如何面對(duì)患方非理性維權(quán)
（一）真正令醫(yī)院管理者們頭痛的事情
（二）醫(yī)療糾紛案件的特點(diǎn)
1.高度專(zhuān)業(yè)性，患方往往處于專(zhuān)業(yè)劣勢(shì)
2.持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，審理周期多以“年”計(jì)算
3.審理難度大，法官無(wú)法獨(dú)立作出判斷
4.結(jié)果不確定，多個(gè)鑒定結(jié)論相互矛盾
5.經(jīng)濟(jì)效益差，律師不愿辦理此類(lèi)案件
6.社會(huì)影響大，處理不好影響社會(huì)穩(wěn)定
（三）非理性維權(quán)行為產(chǎn)生的原因
1.對(duì)正常解決方式缺乏信心
2.司法機(jī)關(guān)執(zhí)法不力，政府要求“穩(wěn)定”
3.重要原因：缺乏有效的糾紛解決機(jī)制
（四）如何面對(duì)患方非理性維權(quán)
1.制定醫(yī)療糾紛處理預(yù)案
2.注意語(yǔ)言，防止矛盾激化
3.切忌對(duì)病歷進(jìn)行規(guī)范完善
4.及時(shí)提出尸體解剖的建議
5.內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估
6.領(lǐng)導(dǎo)重視態(tài)度明確
7.慎用私力救濟(jì)
8.“私了”談判的技巧
9.和解協(xié)議書(shū)的參考格式
10.和解協(xié)議書(shū)選擇性條款
11.和解協(xié)議書(shū)制作實(shí)例

九、醫(yī)療糾紛處理的方式選擇
（一）醫(yī)療糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)流程
投訴接待-立案建檔-確定負(fù)責(zé)人-調(diào)查并留存證據(jù)-內(nèi)部討論，確定解決方案的基調(diào)（如有過(guò)失需進(jìn)行損失賠償評(píng)估）-醫(yī)患初步協(xié)商-談判-說(shuō)服解釋后解決糾紛-簽定協(xié)議書(shū)，支付補(bǔ)償金-進(jìn)入法定鑒定、訴訟程序
（二）醫(yī)療糾紛處理人員自身安全的防護(hù)要點(diǎn)
（三）三條處理路徑
1.醫(yī)患雙方協(xié)議解決
2.醫(yī)患雙方直接對(duì)話協(xié)商解決方案
3.通過(guò)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)處部門(mén)間接協(xié)商解決方案
（四）醫(yī)療事故鑒定后再討論解決辦法
1.醫(yī)療事故鑒定后再由醫(yī)患雙方直接對(duì)話協(xié)商
2.醫(yī)療事故鑒定后由衛(wèi)生行政部門(mén)出面調(diào)解
3.以上兩途徑協(xié)商未成的，請(qǐng)患方通過(guò)訴訟解決
（五）直接通過(guò)司法訴訟解決
1.在司法訴訟過(guò)程中申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定
2.在司法訴訟過(guò)程中申請(qǐng)司法鑒定
（六）選擇解決路徑要考慮的六個(gè)因素
1.醫(yī)療事件的性質(zhì)
2.醫(yī)療事件的可責(zé)難程度
3.賠償數(shù)額的大小
4.在衛(wèi)生行政管理上和聲譽(yù)上的影響
5.對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的影響
6.患方行為方式對(duì)醫(yī)院的影響

十、醫(yī)療糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化
（一）標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的內(nèi)容
1.仿照病案模式建立醫(yī)療糾紛投訴統(tǒng)一檔案
2.實(shí)現(xiàn)首次接待負(fù)責(zé)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制
3.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程式管理
4.建立投訴接待部門(mén)和臨床科室的反饋互動(dòng)機(jī)制
（二）標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的優(yōu)勢(shì)
1.變醫(yī)療糾紛投訴處理的無(wú)序狀態(tài)為有序狀態(tài)
2.實(shí)現(xiàn)投訴管理的高效率
3.為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理提高基礎(chǔ)材料
4.為相關(guān)科研活動(dòng)提供便利
（三）標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛投訴管理的應(yīng)用條件

十一、醫(yī)療糾紛防范
（一）把好病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量
病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量要求
1.寫(xiě)我們應(yīng)做的
2.做我們所寫(xiě)的
3.記錄我們做過(guò)的
4.糾正我們做錯(cuò)的
（二）依法執(zhí)業(yè)是保障
（三）醫(yī)患溝通、知情同意是關(guān)鍵
（四）嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”
（五）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心
（六）嚴(yán)格按照專(zhuān)業(yè)“指南”和“循證醫(yī)學(xué)”診治疾病，規(guī)范診療行為
（七）加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練
（八）加強(qiáng)外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)患者內(nèi)科疾病的關(guān)注
（九）在保證醫(yī)療安全的前提下開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目
（十）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文刻不容緩
案例：從扁鵲三兄弟所想到的……
.莫非定律Murphy’sLaw
.預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位

十二、醫(yī)院危機(jī)從哪里來(lái)
1.危急中莫名的N種死法
1)組織
2)紀(jì)律
3)章法
2.封鎖消息
1)漠視溝通
2)反應(yīng)遲鈍
3)死不認(rèn)賬
4)抖出行規(guī)
5)心存僥幸
6)輿情沖突
7)意外事件

十三、醫(yī)院何樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
1.預(yù)警系統(tǒng)
1)信息收集
2)信息評(píng)測(cè)
3)信息分級(jí)
4)警情分級(jí)
2.管理體系
1)善于判斷形勢(shì)
2)鎖住關(guān)鍵問(wèn)題
3)認(rèn)清問(wèn)題實(shí)質(zhì)

十四、醫(yī)院危機(jī)化解的原則與技巧
1.危機(jī)應(yīng)對(duì)
1)迅速反應(yīng)
2)真誠(chéng)溝通
3)透明公布
4)權(quán)威公信
5)統(tǒng)一口徑
6)留有余地
7)重視信息
2.快速反應(yīng)能力
1)快速反應(yīng)才可快速擺脫窘境
2)提前做出反應(yīng)，迎頭拯救危機(jī)
3)不失時(shí)機(jī)的抓住“禍根”
4)搶先一步則可柳暗花明
3.有力的應(yīng)對(duì)能力
1)不要把妥協(xié)看做是純消極的
2)讓權(quán)威者站出來(lái)為自己說(shuō)話
3)避實(shí)就虛，暗中取勝
4.高效的掌控能力
1)改變局勢(shì)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
2)臨危不亂靠的是底氣和實(shí)力
3)掌控局面是領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)基本功
5.靈活的變通能力
1)諳熟做非原則性的變動(dòng)
2)提高并運(yùn)用你的聯(lián)想能力
3)服從現(xiàn)實(shí)，變通初衷
4)隨機(jī)應(yīng)變，以智取勝

十五、醫(yī)院應(yīng)對(duì)媒體的技巧
1.善知媒體
2.善解媒體
3.善待媒體
4.善交媒體
5.善用媒體

十六、醫(yī)院如何應(yīng)對(duì)媒體敲詐
1.真媒體
2.假記者

十七、醫(yī)院如何化危難為機(jī)會(huì)
1.如何構(gòu)建自己的專(zhuān)業(yè)形象
2.如何構(gòu)建自己的文化形象
3.如何構(gòu)建自己的服務(wù)形象
4.如何構(gòu)建自己的環(huán)境形象

醫(yī)療糾紛與危機(jī)管理培訓(xùn)