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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）
授課形式：理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴
培訓(xùn)目的： 
1、讓客戶經(jīng)理了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升本行的公眾形象；
2、熟練掌握常見(jiàn)場(chǎng)景的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，展示得體儀態(tài)；
提升客戶經(jīng)理的個(gè)人形象，增強(qiáng)自信心；
課程特色：
1、從日常細(xì)小處切入；
2、內(nèi)容切合實(shí)際；
3、授課風(fēng)格輕松；

課程綱要：
第一部分：                         
客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng)      
一、崗位職責(zé)                    
二、職業(yè)心態(tài)                   
三、目標(biāo)設(shè)定                   
第二部分：             
客戶經(jīng)理服務(wù)素養(yǎng)    
一、形象管理           
二、形體禮儀           
三、接待流程           
第三部分： 
一、客戶拜訪
二、活動(dòng)禮儀
三、品位提升

課程內(nèi)容：
第一部分：積累崗位的職業(yè)“資本”
客戶經(jīng)理崗位素養(yǎng)
第一章、提高崗位“市值”
客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
業(yè)務(wù)范圍
1、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理 
2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、簽約及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)要求
客戶接待為客戶提供咨詢、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、理財(cái)策劃等服務(wù)
2、維護(hù)客戶    
3、開(kāi)發(fā)客戶需求

第二章、保持良好的“運(yùn)行”
客戶經(jīng)理職業(yè)心態(tài)
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德規(guī)范
1、忠于職守，坦誠(chéng)相     
2、提高警惕，嚴(yán)守秘      
3、循規(guī)守法，尊章守制
二、客戶經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)
1、內(nèi)心的豐盈          
2、自信的狀態(tài)        
3、平和的表情
4、正念的練習(xí)          
5、傾聽(tīng)和傾訴        
6、調(diào)整的思維

第三章、讓工作隨時(shí)“兌現(xiàn)”-- 客戶經(jīng)理工作效率管理
一、找到時(shí)間大盜：
1、內(nèi)部因素          
2、外部因素
二、告別拖延癥
1、認(rèn)知方法  
2、情緒方法  
3、行為方法  
4、刻度工作
三、規(guī)劃工作量
四、選擇重要性：
1、執(zhí)行 Do 
2、委托Delegate 
3、刪除 Delete  
4、推遲 Delay
五、碎片時(shí)間利用
六、巧用智能軟件

第四章、面向未來(lái)自覺(jué)“加載”—客戶經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定
目標(biāo)要明確：
1、時(shí)限性    
2、明確性       
3、挑戰(zhàn)性
衡量進(jìn)展：
1、可衡量      
2、可行性       
3、系統(tǒng)性
清除障礙：
1、時(shí)間聚焦效應(yīng)  
2、行為習(xí)慣延展性 
3、設(shè)定清晰的計(jì)劃
制訂計(jì)劃：
1、完工后犒勞自 
2、把工作寫(xiě)在紙上 
3、把任務(wù)分解處理
五、把握時(shí)間? 
六、每天溫習(xí) 
七、描繪理想?
八、堅(jiān)持行動(dòng)

第二部分：品質(zhì)服務(wù)不“欠息”
客戶經(jīng)理服務(wù)素養(yǎng)
第一章、裝提升我的“面值”
客戶經(jīng)理個(gè)人形象管理
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)著裝禮儀 
1、男士：
（1）西裝文化：版式、色彩、面料
（2）男士經(jīng)典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡
（3）場(chǎng)合著裝：會(huì)議、辦公室、宴會(huì)
2、女士：
（1）辦公室著裝要點(diǎn)：精致、干練、時(shí)尚、女人味
（2）不同場(chǎng)合著裝要求：會(huì)議、宴會(huì)、辦公室
（3）女士職場(chǎng)膠囊單品：絲巾、鞋、包、風(fēng)衣、襯衫。
客戶經(jīng)理職業(yè)容貌禮儀
1、客戶經(jīng)理個(gè)人氣味管理：口腔、身體、衣服     
2、女性客戶經(jīng)理職場(chǎng)妝
互動(dòng)內(nèi)容：對(duì)錯(cuò)圖片辨別

第二章、固化禮儀的“匯率水平”—客戶經(jīng)理接待中的形體禮儀
一、客戶經(jīng)理服務(wù)中的基本站姿 
二、客戶經(jīng)理服務(wù)中的鞠躬
三、客戶經(jīng)理服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀  
四、客戶經(jīng)理服務(wù)中的微笑禮儀  
五、客戶經(jīng)理服務(wù)中的蹲式服務(wù)  
六、客戶經(jīng)理服務(wù)中的走姿禮儀  
七、客戶經(jīng)理服務(wù)中的坐姿      
八、客戶經(jīng)理服務(wù)中上下電梯禮儀  
九、客戶經(jīng)理服務(wù)中的送客禮儀
互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

第三章、讓客戶感受到你的識(shí)別“水印” 
 客戶經(jīng)理接待流程
一、客戶經(jīng)理的班前準(zhǔn)備
1、檢查桌面是否干凈；       
2、整理資料架放置*的產(chǎn)品介紹或說(shuō)明手冊(cè)；
3、辦公桌上擺放名片；       
4、了解*的理財(cái)資訊、財(cái)經(jīng)新聞。
二、客戶經(jīng)理接待基本要求
客戶經(jīng)理接待客戶流程：主動(dòng)問(wèn)好、出示名片、詢問(wèn)需求、提供服務(wù)
客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)中的要的：積極協(xié)調(diào)、主動(dòng)引導(dǎo)、及時(shí)回應(yīng)、提示風(fēng)險(xiǎn)  
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即起身微笑，使用姓氏尊稱(chēng)，握手，引導(dǎo)客人就坐。
2、客戶離開(kāi)，站立、微笑，提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)注重儀容儀表和行為舉止的規(guī)范，不宜接聽(tīng)私人手機(jī)。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。
5、如有預(yù)約，提前在大堂迎接客戶。
6、對(duì)前來(lái)辦理或咨詢業(yè)務(wù)的老客戶，能稱(chēng)呼其姓名和職位 。

第四章、與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 客戶經(jīng)理電話禮儀
一、客戶經(jīng)理座機(jī)電話禮儀
客戶經(jīng)理電話形象：“我是誰(shuí)？”“我代表誰(shuí)？”“我要表達(dá)什么？”
客戶經(jīng)理打電話前的準(zhǔn)備：提綱、時(shí)間、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、表情
客戶經(jīng)理接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)：口腔內(nèi)的準(zhǔn)備、周?chē)h(huán)境、回應(yīng)的方式
客戶經(jīng)理掛斷電話禮儀：掛斷前的總結(jié)、結(jié)束語(yǔ)的準(zhǔn)備、掛斷后的情
互動(dòng)方式：根據(jù)不同題目模擬練習(xí)
二、客戶經(jīng)理手機(jī)使用禮儀
1、來(lái)電鈴聲   
2、短信中的冷語(yǔ)言和熱語(yǔ)言   
3、接聽(tīng)環(huán)境
4、撥打時(shí)間   
5、手機(jī)外殼與職位的呼應(yīng)
三、客戶經(jīng)理微信禮儀
1、頭像與個(gè)人形象   
2、點(diǎn)贊的時(shí)機(jī)       
3、評(píng)論的方式
4、發(fā)朋友圈內(nèi)容與個(gè)人形象    
5、微信群內(nèi)聊天方式  
6、微信與個(gè)人銷(xiāo)售
互動(dòng)方式：案例分析

第三部分：面向未來(lái)自覺(jué)“加載” 
客戶經(jīng)理社交素養(yǎng)
第一章、“預(yù)置”客戶的需求 
客戶經(jīng)理客戶拜訪要點(diǎn)
一、客戶經(jīng)理拜訪客戶前的準(zhǔn)備
1、客戶經(jīng)理在拜訪客戶中的時(shí)間把握    
2、客戶經(jīng)理如何為客戶準(zhǔn)備伴手禮
3、客戶經(jīng)理拜訪前的客戶資料了解      
4、客戶經(jīng)理拜訪前的產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備
二、客戶經(jīng)理拜訪客戶過(guò)程中的禮儀
1、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的見(jiàn)面禮儀   
2、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的握手禮儀
3、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的介紹禮儀    
4、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的座次禮儀    
6、客戶經(jīng)理在客戶拜訪中的交談禮儀
三、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的維護(hù)管理
客戶經(jīng)理對(duì)潛在目標(biāo)客戶的敏銳度：保持聯(lián)系、抓住時(shí)機(jī)、促成交易、滿足需求
客戶經(jīng)理在維護(hù)客戶中的細(xì)節(jié)：市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶滿意度調(diào)查             
增值服務(wù) 跟蹤支行客戶大額存款變化、回訪貴賓客戶
客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息管理的要求：檔案管理、記錄基本信息、金融需求
客戶的精準(zhǔn)分類(lèi)方法：價(jià)值特征分類(lèi)法、取向特征分類(lèi)法
客戶維護(hù)方式與技巧：情感交流、售后追蹤、沙龍活動(dòng)、財(cái)富測(cè)評(píng)
互動(dòng)內(nèi)容：影片觀看、小組討論

第二章、與客戶共享快樂(lè)“分紅”
參加客戶公司活動(dòng)禮儀
一、客戶經(jīng)理在參加酒會(huì)中的必知禮儀
1、角色定位      
2、人脈拓展      
3、品酒常識(shí)
4、中餐禮儀      
5、西餐禮儀      
6、拍照分寸
互動(dòng)形式：學(xué)員實(shí)際使用西餐中的餐具，增加記憶。
二、客戶經(jīng)理在聽(tīng)音樂(lè)會(huì)中的必知常識(shí)
1、入座禮儀      
2、鼓掌時(shí)機(jī)      
3、拍照注意
三、客戶經(jīng)理在商務(wù)論壇中必知禮儀

第三章、提升“票面”品質(zhì)感 –客戶經(jīng)理內(nèi)在品位提升
奢侈品與我們的平民生活
一、奢侈品的價(jià)值  
2、皇室與奢侈品的不解之緣   
3、奢侈品分類(lèi)
4、世界三大奢侈品集團(tuán)   
5、常見(jiàn)奢侈品品牌品讀  
6、二手奢侈品市場(chǎng)了解
7、二手奢侈品市場(chǎng)了解   
8、、中國(guó)的奢侈品是？
二、茶禮
1、茶的三種作用 
2、茶詩(shī)賞讀 
3、茶具識(shí)別  
4、茶席禮儀  
5、泡茶要領(lǐng)
回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)