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優(yōu)質(zhì)化服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)

模塊一：《提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》
課程內(nèi)容：
一、企業(yè)窗口為什么要提高服務(wù)質(zhì)量？
1、市場角度：適應(yīng)市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)決定
3、管理角度：社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
三、 禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶六項(xiàng)基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施客戶滿意需求方法
1、真心實(shí)意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)
3、建立良好的內(nèi)部客戶關(guān)系
六、培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹企業(yè)品牌

模塊二：《塑造魅力商務(wù)服務(wù)形象》
課程內(nèi)容：
一、服務(wù)禮儀的意義與重要性
二、良好個(gè)人儀表與企業(yè)形象的聯(lián)系及延伸
三、窗口服務(wù)人員形象的標(biāo)準(zhǔn)
四、良好個(gè)人儀表形象的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操訓(xùn)練
個(gè)人形象實(shí)操
發(fā)型的打理
得體妝面的化法
窗口絲巾的百變系法
五、窗口基本服務(wù)規(guī)范講解、訓(xùn)練
體態(tài)規(guī)范——站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引
領(lǐng)手勢(shì)、鞠躬禮
表情規(guī)范——三式笑容訓(xùn)練
窗常用服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
六、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四階段”接觸點(diǎn)規(guī)范講解和模擬場景訓(xùn)練
接待客戶階段——舉手招迎、三式笑容、15°點(diǎn)頭迎客禮、
請(qǐng)示入座
理解客戶階段——專業(yè)提問、簡短的應(yīng)答、專業(yè)解答
幫助客戶階段——業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
送別客戶階段——結(jié)束語、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮

模塊三：《員工情緒解壓與禮儀》
模塊內(nèi)容：
1、職場情緒波動(dòng)與“無禮”的魚水關(guān)系
2、如何駕馭你的職場情緒
3、在壓力重重下，如何通過“心”與“禮”獲取成功
4、 做自己情緒的主人，構(gòu)建輕松快樂的生活

模塊四：《服務(wù)規(guī)范與話術(shù)設(shè)計(jì)》
模塊目標(biāo)：通過進(jìn)行逼真的模擬演練與真空訓(xùn)練統(tǒng)一服務(wù)流程，樹良好服務(wù)形象
授課方式：短片播放、模擬演練 示范演練
課程內(nèi)容：
一、服務(wù)流程規(guī)范
二、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范
三、服務(wù)語言規(guī)范
四、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)技法

模塊五《服務(wù)風(fēng)采展示，匯報(bào)演出》
主題目標(biāo)：通過通過大賽展示日常工作服務(wù)禮儀，樹立良好的服務(wù)典范，推廣服務(wù)禮儀示范崗位，并頒發(fā)專門的徽章或是標(biāo)識(shí)，正面的激勵(lì)措施往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。
一、知識(shí)搶答
各小組針對(duì)文明用語、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀基本常識(shí)進(jìn)行搶答
二、服務(wù)案例模擬
1、職業(yè)形象
2、工作態(tài)度
3、禮貌修養(yǎng)
4、服務(wù)行為舉止
5、語言禮儀、
6、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
7、特殊情況的處理（應(yīng)變能力）等。
三、針對(duì)表演情況評(píng)定與頒獎(jiǎng)

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)