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銀行服務禮儀實訓

【課程目的】：
促進銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高，樹立銀行文明規(guī)范服務形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務質(zhì)量，有效提高銀行的社會形象，促進各項業(yè)務發(fā)展。 

【培訓效果】：
重點從服務準則標準化、服務禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開展培訓，有效解決服務準則不統(tǒng)一、服務禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問題，同時增強全體受訓人員的服務意識。 

【課程的建議】： 
根據(jù)銀行提供的《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務中出現(xiàn)的具體問題，總結如下： 
1、“以客戶為中心”的服務理念意識不強。 
2、儀容儀表形象不專業(yè) 
3、服務用語表達不規(guī)范 
4、處理客戶沖突關系時沒有體現(xiàn)溝通藝術性 

【課程特點】： 
培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例； 
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應用，更加突出培訓的效果。                        

【培訓內(nèi)容】：
包括基本服務準則（柜臺服務準則、管理人員服務準則）
基本服務規(guī)范（文明用語規(guī)范、服務態(tài)度規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務紀律規(guī)范、服務技能規(guī)范等）、
受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。
同時與當前銀行在經(jīng)營服務過程中存在的問題計劃結合起來開展培訓，達到事半功倍的效果。 
一般的銀行都有自己的服務規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓來促進規(guī)范的執(zhí)行和落實到位。真正有效的服務管理主要經(jīng)歷以下四個過程“僵化、固化—員工訓練—優(yōu)化—檢查考核 。
第一階段：現(xiàn)有的服務流程進行基礎的規(guī)范，形成標準化的服務規(guī)范化管理方法(銀行已基本完成)
第二階段：全員組織培訓、動員，強化服務意識，完善和補充服務規(guī)范，并促進規(guī)范的執(zhí)行,專業(yè)講師根據(jù)客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，通過講師從服務意識強化，職業(yè)形象塑造，服務語言規(guī)范，提升溝通技巧方面進行訓練 
第三階段：培訓后結合《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范化管理辦法》進行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務管理體系 
第四階段：組織部門員工就體系定期學習分享交流，制定考核體系進行考核,當然能否不斷進步和持續(xù)改進執(zhí)行，還需培訓后銀行的檢查機制作為督導。

【課程安排】： 
銀行專業(yè)形象與職業(yè)服務禮儀
——銀行營業(yè)廳服務系列課程——
第一部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么
2、管理者應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
3、禮儀的核心和內(nèi)涵
4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
你就是企業(yè)的“金字招牌”
你的個人形象構筑企業(yè)公眾形象的基石

第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
你的“角色”應體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
飾物的佩戴原則與搭配技巧
西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場合
不同體型特征的著裝技巧與要領
管理者的形象風采與魅力裝扮
現(xiàn)場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三部分：良好的職業(yè)行為－商務交往規(guī)范 
1. 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿 
2. 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作 
3. 表情禮儀：表情／目光／微笑 
現(xiàn)場練習、分析與診斷：商務交往禮儀演練

第四部分：良好的職業(yè)行為－公關交往藝術 
1. 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片 
2. 拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭 
3. 待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節(jié) / 熱情有禮 
4. 電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 
現(xiàn)場練習、分析與診斷：公交往交禮儀

第五部分：銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場演練） 
1. 營業(yè)前：上班禮儀、班前準備、班前早會 
2. 營業(yè)中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
   非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等 
3. 營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀 

第六部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關系作為資源帶來的價值
經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
通過“聆聽”了解對方
通過“提問”澄清問題
通過“表達”讓對方理解
通過“信任”建立關系
3、“同理心”技巧
表現(xiàn)出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽模式

第七部分：綜合訓練 
現(xiàn)場抽簽問答：綜合運用所學知識 
角色扮演：銀行服務現(xiàn)場訓練 
頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到*服務方案 
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

銀行服務禮儀實訓