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銀行基層員工職業(yè)素養(yǎng)課程

【課程背景】：
銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉型，從結算型網點到服務型網點，從服務型網點再到智能型網點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務。但是服務質量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)*的競爭是員工素質的競爭，這一點已經成為不爭的事實。
【課程時間】：2-3天，6小時/天
【授課對象】：銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

【課程大綱】
第一講：前言
一、我們所處的時代
二、我們需要具備的心態(tài)：競爭、學習、變化、安靜
三、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務、細節(jié)

第二講：服務與服務意識
一、服務的基本概念及內涵
1.什么是服務?
2.服務需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3.客戶兩大需求的特征分析
二、服務意識的概念與培養(yǎng)
1.什么是服務意識?
2.服務意識的外在體現是怎樣的?
3.一線員工需要具備怎樣的服務意識
4.服務意識：重在細節(jié)
5.服務意識的培養(yǎng)
三、案例分析：促動學員思考
1.現場：學員收集各種服務案例并做分析
2.分析：這些案例和自己的工作有什么內在的聯系
3.深入：如何發(fā)現并培養(yǎng)自己的服務意識

第三講：溝通技巧：巧讀人心，左右逢源
一、溝通的基本含義
1.溝通的內涵；
2.溝通理念與心理調整；
3.了解溝通的目標；
4.溝通的障礙(游戲：聽者畫畫)；
5.識別自己的溝通風格與差別；
6.人際溝通的基本技巧；
1）通過“聆聽”了解對方；
2）通過“提問”澄清問題；
3）通過“表達”讓對方理解；
4）通過“信任”建立關系；
7.“同理心”技巧；
1）表現出同理，而不是同情；
2）缺乏同理的傾聽模式；
8.人際溝通中的“敬人三A”原則
1）接受對方
2）重視對方
3）稱贊對方

二、溝通中的望、聞、問、切
1.望：溝通時的觀察力訓練：觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時間等
2.聞：溝通中關鍵要素
1）聽對方的情緒
2）聽對方的潛臺詞
3）聽對方的需求
4）聽對方的表達模式
5）聽的要素：認真、反應、記錄、反饋
3.問：聽的反饋和確認
1）確認聽的內容
2）確認信息的準確性
3）學會提問：封閉式與開放式
4.切：判斷溝通的結果
總結：
1）不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說；
2）人際表達準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；
3）真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；
4）學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；

三、與不同角色溝通
1.與上級溝通
2.與客戶溝通
3.與同事溝通
4.與家人溝通
四、溝通技巧訓練
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心

第四講：職場禮儀
一、職場禮儀要點：
1.辦公室人際關系
2.整潔的辦公環(huán)境
3.適度的音量
4.遵守工作紀律
5.尊重他人的空間
6.文明禮貌的用語
7.影響職場人際關系的“小節(jié)”；
二、尊重領導是天職；
三、尊重客戶是美德；
四、常用禮貌用語；
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內
1.內強素質，外塑形象(包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象)；
2.讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!
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第五講：投訴處理技巧
一、心態(tài)訓練
1.正面積極
2.主動出擊
3.全力以赴
二、投訴觀念建立
1.客戶是必須享受服務的
2.客戶一定會抱怨
3.處理投訴的關鍵在于溝通
4.換位思考
5.態(tài)度很重要

三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
(二)產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析

四、客戶投訴的處理技巧
1.處理客戶投訴的原則：先處理感情，再處理事情；
2.10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1）只有道歉沒有進一步行動
2）把錯誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒有實現
4）完全沒反應
5）粗魯無禮
6）逃避個人責任
7）非語言排斥
8）質問顧客
9）語言地雷
10）忽視客戶的情感需求
4.影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心

5.客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
6.巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請教法
4）同一戰(zhàn)線法

第六講：主動服務營銷技巧
一、主動服務營銷的概念
1.什么是主動服務營銷?
2.服務與營銷之間的關系
3.讓服務成為影響的基礎
4.營銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強調主動服務營銷?
1.銀行面臨的市場現狀
2.金融市場的亂象
3.金融產品的特點：抽象、專業(yè)、無形、同質化
4.同業(yè)競爭及非同業(yè)競爭已定局
三、主動服務技巧
1.全員掌握服務的概念(模塊二的內容)
2.培養(yǎng)服務意識，服務在客戶需求之前
3.培養(yǎng)同理心：站在客戶的立場看問題
4.服務技巧：笑、問、斷、滿、送
5.服務是一個持續(xù)的工程：只有開始、沒有結束

四、主動營銷技巧
1.主動營銷的觀念：人人都要營銷
2.主動營銷的心態(tài)：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅持
3.主動營銷的基礎：溝通技巧(模塊三的內容)
4.主動營銷的流程：
1)接待客戶
2)了解需求
3)確認需求
4)匹配產品
5)處理異議
6)多次促成
五、培訓內容落地
1.你了解的關鍵詞是?
2.你*的收獲是?
3.你最喜歡的內容是?
4.你覺得難度*的內容是?
5.你對自己演練的評價

銀行基層員工職業(yè)素養(yǎng)課程