課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 運營總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)渠道課程
【課程背景】
通信行業(yè)市場競爭激烈,服務(wù)成為企業(yè)核心競爭力之一。在服務(wù)渠道方面,線上線下渠道各自為戰(zhàn)的弊端逐漸凸顯,如信息不同步、服務(wù)標準不統(tǒng)一,導致客戶需在多個渠道重復提供信息,體驗感差,也增加企業(yè)運營成本。此外,客戶需求日益多樣化和個性化,期望能在不同渠道獲得連貫、便捷的服務(wù)。同時,5G時代的到來,物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)發(fā)展帶來通信業(yè)務(wù)創(chuàng)新,要求服務(wù)渠道協(xié)同升級以推廣新業(yè)務(wù)。
【課程收益】
掌握渠道協(xié)同的核心策略與落地方法論
提升跨部門協(xié)作效率及全渠道服務(wù)一致性
實現(xiàn)客戶體驗優(yōu)化與營銷指標的量化提升
【課程對象】
運營分析、知識運營、存量運營、交叉營銷等相關(guān)人員
【課程大綱】
引言:5G時代客戶需求分層與渠道碎片化挑戰(zhàn)
第一講:通信行業(yè)服務(wù)渠道概述
一、通信服務(wù)渠道的類型與特點
1、線下實體營業(yè)廳:功能、優(yōu)勢與局限性
2、線上電子渠道:APP、微信公眾號、官網(wǎng)等平臺特點為與客戶行為分析
3、客服熱線:溝通方式與服務(wù)場景
4、合作商渠道:合作模式與管理要點
二、服務(wù)渠道在通信業(yè)務(wù)中的作用
1、業(yè)務(wù)推廣:新套餐、新產(chǎn)品的宣傳與銷售
2、客戶服務(wù):咨詢解答、投訴處理,業(yè)務(wù)辦理引導
3、品牌形象塑造:各渠道如何體現(xiàn)品牌價值與服務(wù)理念
第二講:服務(wù)渠道協(xié)同的重要性
一、協(xié)同對提升客戶體驗的影響
1、全渠道一致性服務(wù):客戶在不同渠道享受無差服務(wù)感受
2、無縫銜接服務(wù)流程:線上預約線下辦理,線下咨詢線上跟進等
二、協(xié)同對業(yè)務(wù)運營效率的提升
1、資源共享:人力、物力、信息資源的優(yōu)化配置
2、減少重復工作:避免各渠道間業(yè)務(wù)重疊與沖突
三、協(xié)同對市場競爭力的增強
1、滿足客戶多元化需求:提供個性化、便捷化服務(wù)方案
2、應(yīng)對競爭對手挑戰(zhàn):通過協(xié)同優(yōu)勢突出差異化服務(wù)
第三講:協(xié)同策略制定
一、基于客戶需求的協(xié)同策略分析
1、客戶畫像構(gòu)建:不同年齡、職業(yè)、消費習慣以及客戶的渠道偏好
2、客戶旅程分析:從客戶接觸、了解、購售后全流程渠道協(xié)同點挖掘
二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與協(xié)同策略
1、業(yè)務(wù)辦理流程協(xié)同:跨渠道業(yè)務(wù)辦理的銜接與優(yōu)化
2、投訴處理協(xié)同:各渠道統(tǒng)一的投訴受理與解決流程
三、信息共享與溝通策略
1、建立統(tǒng)一信息平臺:實現(xiàn)客戶信息、業(yè)務(wù)信息實時共享
2、跨渠道溝通機制:明確溝通流程、頻率與責任人
第四講:服務(wù)渠道協(xié)同運營管理
一、協(xié)同運營組織架構(gòu)與職責分工
1、設(shè)立協(xié)同管理團隊:明確團隊職責與權(quán)限
2、各渠道人員在協(xié)同工作中的角色與任務(wù)
二、協(xié)同運營績效考核指標設(shè)定
1、客戶滿意度指標:各渠道客戶滿意度統(tǒng)計與分析
2、業(yè)務(wù)協(xié)同完成率:跨渠道業(yè)務(wù)合作完成情況考核
3、信息共享準確性與及時性:考核信息傳遞質(zhì)量
三、協(xié)同運營中的問題與解決策略
1、渠道利益沖突協(xié)調(diào):平衡各渠道在協(xié)同中的利益分配
2、技術(shù)難題應(yīng)對:如線下線上系統(tǒng)對接問題解決
3、人員觀念轉(zhuǎn)變:提升員工對協(xié)同工作的認知與積極性
服務(wù)渠道課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323682.html
已開課時間Have start time
- 仝曉麗