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提升客戶滿意度的課程

【課程背景】
服務(wù)管理和客戶滿意度已成為通信企業(yè)的生命線。一方面，服務(wù)管理的優(yōu)劣決定了企業(yè)能否高效整合資源，為客戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。從網(wǎng)絡(luò)覆蓋的優(yōu)化，到業(yè)務(wù)辦理的便捷性，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開精細(xì)的服務(wù)管理。另一方面，客滿意度直接影響客戶的忠誠(chéng)度與留存率。滿意的客戶不僅會(huì)持續(xù)使用企業(yè)服務(wù)，還可能成為品牌的傳播者；反之，不滿的客戶極易流失，甚至可能對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響。為了幫助一線人員突破這些困境，提升服務(wù)管理和客戶滿意度分析能力，助力學(xué)員掌握專業(yè)知識(shí)與實(shí)用技巧，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。

【課程收益】
掌握服務(wù)管理與客戶滿意度管理的核心理論模型與行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景
提升客戶投訴處理全流程管理能力，掌握矛盾化解與價(jià)值挽回技巧
學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)策略制定
通過行業(yè)標(biāo)桿案例對(duì)標(biāo)，建立系統(tǒng)性服務(wù)優(yōu)化思維

【課程對(duì)象】
網(wǎng)格總監(jiān)、客戶服務(wù)管理、投訴處理及相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講：通信行業(yè)滿意度評(píng)估調(diào)研及分析方法
一、通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與滿意度重要性
1、通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與服務(wù)趨勢(shì)
2、滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值
二、評(píng)估調(diào)研基礎(chǔ)方法介紹
1、問卷調(diào)查法：適用場(chǎng)景與特點(diǎn)
2、訪談?wù){(diào)查法：類型與優(yōu)勢(shì)
三、調(diào)研方案設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1、明確調(diào)研目標(biāo)與問題
2、確定調(diào)研對(duì)象與樣式選取
第二講：通信行業(yè)滿意度評(píng)估調(diào)研及分析方法
一、數(shù)據(jù)收集的實(shí)施技巧
1、問卷發(fā)放與回收注意事項(xiàng)
2、訪談過程中的溝通技巧
二、數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)整理：分類與匯總
2、簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)分析：均值、頻次計(jì)算
三、案例分析與討論
1、典型調(diào)研案例剖析
2、小組討論案例中的問題與解決思路
第三講：客戶服務(wù)滿意度提升路徑及案例分析
一、影響客戶服務(wù)滿意度的因素剖析
1、服務(wù)流程層面的因素
2、人員素質(zhì)與態(tài)度因素
二、提升滿意度的策略與路徑
1、優(yōu)化服務(wù)流程的方法
2、員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制建立
三、成功案例深度分享
1、知名企業(yè)提升滿意度案例
2、案例中的創(chuàng)新點(diǎn)與可借鑒之處討論
第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴類型與原因分析
1、常見投訴類型歸納
2、投訴產(chǎn)生的根源探究
二、投訴處理的原則與流程
1、投訴處理的基本原則
2、標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程詳解
三、模擬投訴場(chǎng)景演練
1、設(shè)定多種投訴場(chǎng)景
2、學(xué)員分組演練與講師點(diǎn)評(píng)反饋

提升客戶滿意度的課程