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AI客服的課程

一、 課程背景
隨著科技的飛速發(fā)展，人工智能（AI）技術(shù)正逐漸滲透到各行各業(yè)，其中智能客服領(lǐng)域尤為顯著。在當(dāng)前的客戶服務(wù)環(huán)境中，客戶對(duì)于高效、準(zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。傳統(tǒng)的客服模式已難以滿足這一需求，而AI技術(shù)的應(yīng)用則為解決這一問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的支持。
中移在線營(yíng)銷服務(wù)中心，作為中國(guó)移動(dòng)旗下的重要部門，負(fù)責(zé)處理大量的客戶服務(wù)請(qǐng)求，其中包括大量的投訴問(wèn)題。面對(duì)日益復(fù)雜的投訴案例，如何快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度，成為當(dāng)前面臨的重要挑戰(zhàn)。
因此，本課程《如何用AI幫你處理疑難投訴》應(yīng)運(yùn)而生。該課程旨在通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助智能客服團(tuán)隊(duì)深入了解AI技術(shù)的基本原理，掌握AI在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用技巧，特別是如何運(yùn)用AI技術(shù)高效處理疑難投訴。通過(guò)理論講解、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練等多種教學(xué)方式，提升智能客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，為中移在線營(yíng)銷服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作提供有力支持。

二、 課程目標(biāo)
了解AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的*發(fā)展動(dòng)態(tài)和應(yīng)用前景。
學(xué)會(huì)使用AI工具對(duì)疑難投訴進(jìn)行有效識(shí)別、分類和分析。
掌握利用AI技術(shù)進(jìn)行情感分析和處理客戶情緒的技巧。
學(xué)習(xí)如何通過(guò)AI技術(shù)優(yōu)化投訴處理流程，提高問(wèn)題解決速度。
提升智能客服團(tuán)隊(duì)在處理疑難投訴時(shí)的溝通和協(xié)作能力。
通過(guò)案例分析，提煉出處理疑難投訴的*實(shí)踐和策略。
通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)客服人員在面對(duì)真實(shí)投訴場(chǎng)景時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。
建立一個(gè)學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，促進(jìn)學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)分享和知識(shí)傳播。

三、 課程特點(diǎn)
INTP講師：以深入淺出的方式講解復(fù)雜的AI概念，確保學(xué)習(xí)者能夠理解并應(yīng)用AI技術(shù)；
產(chǎn)教結(jié)合：結(jié)合當(dāng)前*的AI技術(shù)和市場(chǎng)需求，提供實(shí)戰(zhàn)演練和案例研究，強(qiáng)調(diào)知識(shí)到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化；
互動(dòng)參與：非常重視課堂互動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)員參與討論、提問(wèn)，同時(shí)還鼓勵(lì)學(xué)員提出自己的想法和建議，讓課堂變得更加開(kāi)放和包容。

課程對(duì)象：
公司客服團(tuán)隊(duì)

課程方式：
線下講授+案例展示+實(shí)例操作
工具清單（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)情況調(diào)整）：
《ChatGPT》
《文心一言》
《通義效率》
《kimi》
《樹(shù)圖》
《度加》
《通義法睿》
《ExceBot》
《ace googse》
其他不一一列舉。。。

四、 課程大綱
前置學(xué)習(xí)：有興趣和條件的學(xué)員，可以提前了解和熟悉一下ChatGPT的用法
準(zhǔn)備條件：現(xiàn)場(chǎng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)良好，學(xué)員人手一臺(tái)電腦
工作坊：
開(kāi)講分組：選拔組長(zhǎng)，起組名，組Logo不定（留懸念）
積分機(jī)制：設(shè)立評(píng)分規(guī)則
課后評(píng)獎(jiǎng)：優(yōu)勝者得神秘獎(jiǎng)勵(lì)

第一天： AI技術(shù)與客服投訴處理基礎(chǔ)
上午課程（9:00-12:00）
第一講：AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用概述（9:00-10:30）
1、 AI在客服行業(yè)的發(fā)展歷程
2、 AI技術(shù)在處理投訴中的作用和價(jià)值
第二講：疑難投訴識(shí)別與分類（10:30-12:00）
1、 疑難投訴的特點(diǎn)和常見(jiàn)類型
2、 利用AI進(jìn)行投訴文本分析和分類的方法
下午課程（14:00-17:00）
第三講：AI工具與平臺(tái)介紹（14:00-15:00）
1、 當(dāng)前市場(chǎng)上主流的AI客服工具和平臺(tái)
2、 中移在線營(yíng)銷服務(wù)中心的AI客服系統(tǒng)介紹
第四講：實(shí)戰(zhàn)演練：AI工具操作（15:00-17:00）
1、 實(shí)際操作演練：使用AI工具進(jìn)行投訴分析
2、 小組討論：分享操作體驗(yàn)和遇到的問(wèn)題

第二天：AI在疑難投訴處理中的應(yīng)用深化
上午課程（9:00-12:00）
第五講：AI在投訴處理中的高級(jí)應(yīng)用（90分鐘）
1、 情感分析在投訴處理中的應(yīng)用
2、 利用機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化投訴處理流程
第六講：案例分析：疑難投訴處理成功案例（60分鐘）
1、 分析經(jīng)典疑難投訴處理案例
2、 探討AI技術(shù)在案例中的應(yīng)用和效果
下午課程（14:00-17:00）
第七講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧（14:00-15:00）
1、 智能客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性
2、 如何利用AI提高團(tuán)隊(duì)溝通效率
第八講：實(shí)戰(zhàn)演練：疑難投訴處理模擬（15:00-16:30）
1、 模擬實(shí)戰(zhàn)：學(xué)員分組進(jìn)行疑難投訴處理演練
2、 講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：針對(duì)演練中的問(wèn)題提供解決方案
第九講：課程總結(jié)與反饋（16:30-17:00）
1、 課程內(nèi)容回顧
2、 學(xué)員反饋收集

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