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基礎(chǔ)禮儀知識培訓(xùn)

課程背景：
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銀行之間的競爭也越來越激烈，能夠在當(dāng)今商業(yè)競爭中取得成功，禮儀已經(jīng)成為銀行展示服務(wù)力最重要的因素，隨著行業(yè)內(nèi)軟實(shí)力的競爭，禮儀服務(wù)更是銀行各個(gè)崗位職員不可忽略的部分，客戶接待服務(wù)禮儀尤為重要。
在與客戶人員的溝通中掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)自我情緒管理與控制也是必備的服務(wù)素養(yǎng)，客戶接待服務(wù)禮儀搭配溝通服務(wù)技巧會更落地更實(shí)際的指導(dǎo)提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。

課程收益：
了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會中的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，重塑個(gè)人形象，塑造個(gè)人品牌影響力。
詳細(xì)了解接待服務(wù)禮儀的規(guī)則流程與細(xì)節(jié)，著眼細(xì)節(jié)，打造服務(wù)精英形象，通過實(shí)踐了解掌握接待的流程與規(guī)范動(dòng)作。
全面塑造客戶接待服務(wù)人員個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則與搭配原則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，提升自我形象，打造個(gè)人形象影響力。
通過有效溝通、問答技巧了解客戶需求，滿足客戶需求，提升服務(wù)力。

課程特色：
內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。
理論與實(shí)踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實(shí)用的授課方式
突出落地實(shí)際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗(yàn)，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。

課程對象：
銀行員工

授課形式：
基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練50％

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展與卓越的商務(wù)服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、 禮儀的起源與發(fā)展
1）禮儀的起源
2）禮儀的形成時(shí)期
3）禮儀的變革時(shí)期
4）禮儀的強(qiáng)化時(shí)期
5）現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、 禮儀發(fā)展的特點(diǎn)
1）普遍性
2）時(shí)代性
3）繼承性
4）發(fā)展性
5）差異性
三、 馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大原則
1）寬容原則
2）敬人原則
3）自律原則
4）尊重原則
5）適度原則
6）真誠原則
7）隨俗原則
8）平等原則
五、 客戶滿意度與客戶期待

第二講：接待服務(wù)職責(zé)素養(yǎng)
一、 面對客戶我是誰？
二、 你期待的接待服務(wù)

第三講：標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)形象塑造篇
一、 著裝*原則
二、 解析首因效應(yīng)——服務(wù)中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3、第一印象包含的三個(gè)要點(diǎn)
4、第一印象是把“雙刃劍”
5、如何把握第一印象的塑造
實(shí)操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
三、 女性的職業(yè)著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1、女士形象禮儀之為尊重而美
2、女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4、皮鞋色彩與款式的選擇
5、“妝成有卻無”巧妙化妝法
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、 男士的服飾著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1、男士的著裝要點(diǎn)
2、穿著的七個(gè)原則
3、男士三大氣質(zhì)評說
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
五、 銀行接待服務(wù)人員服飾標(biāo)準(zhǔn)化

第四講：標(biāo)準(zhǔn)接待儀態(tài)形象塑造篇
一、 基礎(chǔ)儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、行姿禮儀
4、蹲姿禮儀
5、手勢禮儀
1）邀請手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、 表情禮儀訓(xùn)練
1、面目禮儀
1、貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的視線
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第五講：接待素養(yǎng)禮儀儀態(tài)塑造篇
一、 良好的服務(wù)接待、溝通細(xì)節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵
1、如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2、指引、引領(lǐng)來訪者
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置
2）引領(lǐng)過程中“脫崗”站位
3）引領(lǐng)過程中距離的把控
3、物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）存單、銀行卡的遞送
4、鞠躬禮儀
1）起源
2）發(fā)展
3）行禮
5、末輪效應(yīng)
1）告別禮儀
2）微笑禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、 電話洽談的素養(yǎng)禮儀
1、電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）稱呼與開場
2）電話的撥打時(shí)間、準(zhǔn)備原則
3）電話的接聽原則、應(yīng)答原則
4）電話溝通的語言情緒
5）與客戶電話溝通技巧;
6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動(dòng)角色扮演
2、聲音色彩練習(xí)

第六講：接待溝通素養(yǎng)服務(wù)力提升
一、 服務(wù)溝通表達(dá)的要素
1、溝通服務(wù)“最美聲音”塑造
1） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
2） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
3） 化解自己與客戶的不良情緒
4） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實(shí)操演練
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)語——贊揚(yáng)不是恭維
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
三、服務(wù)人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練

第七講：接待服務(wù)人員積極心態(tài)塑造提升
一、可以被接納與控制的情緒
1、了解情緒的秘密
1、了解情緒的秘密
1.情緒分好壞？
2.情緒是可以被接納的
3.掌中大腦的秘密
4、情緒的四個(gè)特性
5、情緒的鐘擺效應(yīng)
2、負(fù)面情緒下的”冷言冷語“
(情景模擬式互動(dòng)體驗(yàn)——面對情緒如何溝通)
1.口不擇言的真相
2.說出感受而非指責(zé)與抱怨
(體驗(yàn)式教學(xué)——表達(dá)感受的句式)
表達(dá)感受——我理解……，我能感受到……
二、有效溝通共情技巧
1. 同理心的建立
案例分享：中華有為的信念與民族同理心
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗(yàn)：共情——接納——傾聽——有效溝通
3. 你說？還是客戶聽？
4. 換位思考，在客戶的角度上，說給他聽。
三、跟”投訴“做朋友
1、了解客戶投訴的心理
2、投訴的背后——有需求才有投訴
3、零投訴等于放棄
4、有效溝通化解客戶的”情緒“
情景扮演 角色互換 頭腦風(fēng)暴
課程結(jié)束 回顧致謝！

基礎(chǔ)禮儀知識培訓(xùn)