課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張濛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工服務(wù)流程培訓(xùn)
課程背景：
卓越的服務(wù)是一個銀行風(fēng)貌風(fēng)化的展示，培養(yǎng)員工的卓越服務(wù)力，打造員工禮立于心外化與形的服務(wù)禮儀意識與服務(wù)行為是每個銀行不可缺少的一項培訓(xùn)。銀行服務(wù)風(fēng)采禮儀大賽，不僅僅可以展示每個分行的良好禮儀風(fēng)貌，更是給每個員工每個支行都提供了展示自己的平臺，對銀行提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能，展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采，樹立品牌形象，起到了積極促進的作用。
課程收益：
提升本行員工的禮儀服務(wù)意識，展示本行服務(wù)風(fēng)采與服務(wù)風(fēng)貌。
提升完善員工服務(wù)流程與服務(wù)技能，規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標準行為與服務(wù)各項標準動作。
通過服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽，打造員工的服務(wù)風(fēng)貌，展示員工風(fēng)采，提升員工服務(wù)行為標準化流程，展示銀行的企業(yè)風(fēng)采。提升員工服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)信念。
通過服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽，增加員工集體榮譽感，提升員工核心凝聚力，打造員工服務(wù)信念，塑造員工積極向上的團隊榮譽感。
課程對象：
銀行員工
課程方式：
講師講授+案例分析+視頻觀摩+情景扮演+大賽指導(dǎo)+輔導(dǎo)練習(xí)
課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個層次
4. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 銀行網(wǎng)點服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網(wǎng)點服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實操練習(xí)。
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求
1、 銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學(xué)員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓(xùn)練
1.手勢的禁忌
2. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學(xué)員分小組實操演練老師實際落地指導(dǎo)
第四講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)流程準則
一、銀行網(wǎng)點八大服務(wù)流程
1. 晨會流程
2. 開門迎客流程
3. 客戶分流流程
4. 業(yè)務(wù)接待流程
5.客戶溝通流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.客戶挽留流程
二、銀行網(wǎng)點窗口服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1. 銀行柜員服務(wù)七步曲——舉手迎，笑相問，雙手接，及時辦，巧推薦，提醒帶，目相送
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
第五講：大賽輔導(dǎo)流程、賽前準備
文件準備：
1、宣讀賽前文件
2、宣讀比賽各項評分、扣分標準
3、規(guī)范化統(tǒng)一比賽動作行為規(guī)范
4、個小組分發(fā)各項文件。
5、重點宣讀。
人員準備：
1、列隊規(guī)范化培訓(xùn)
2、音樂場景行走、站坐蹲行、手勢節(jié)拍演練
3、人員篩選
一、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
設(shè)計開場舞內(nèi)容和隊形，展示良好銀行服務(wù)形象
（根據(jù)文件要求，展示開門迎客流程）
二、環(huán)節(jié)二：禮儀操排練展示
團隊禮儀展示. 隊形變換、柜員七步曲禮儀操展示
三、環(huán)節(jié)三：特色展示
穿插在禮儀操中的隊列或者其他地方特色展示，展示團隊風(fēng)貌，特色突出。
四. 環(huán)節(jié)四：情景模擬展示
情景服務(wù)演練模擬表演，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：閉幕展示
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：基礎(chǔ)知識問答環(huán)節(jié)
（各支行分發(fā)培訓(xùn)輔導(dǎo)文件，按照業(yè)務(wù)能力挑選人員。）
七、評選：評委評選優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽證書和獎品。
員工服務(wù)流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323251.html
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- 張濛