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公共服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
公共服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)城市文明服務(wù)的測(cè)評(píng)標(biāo)桿。無(wú)論是對(duì)公業(yè)務(wù)還是對(duì)私業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)的民眾對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言的要求都不斷提升。越來(lái)越多的民眾對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的需求也從基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)需求提升為更高的“感受需求”。即民眾在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)窗口服務(wù)人員的素養(yǎng)行為都有更高的要求。
而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展更加促使所有服務(wù)行業(yè)從原本的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)行業(yè)也面臨更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，面對(duì)挑戰(zhàn)所有服務(wù)行業(yè)都必須進(jìn)行調(diào)整與升級(jí)，因此公共服務(wù)也必須進(jìn)行優(yōu)化與升級(jí)。從傳統(tǒng)的基本需求服務(wù)升級(jí)為更高的良好體驗(yàn)服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)行為、優(yōu)化簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程、有溫度細(xì)致的服務(wù)設(shè)計(jì)、禮貌溫暖的服務(wù)語(yǔ)言就是為民眾創(chuàng)造良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是良好服務(wù)的必備因素。因此對(duì)窗口接待人員進(jìn)行有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是十分必要且必須的。
具有良好禮儀修養(yǎng)的窗口服務(wù)人員是企業(yè)對(duì)外形像的最美麗的風(fēng)景線，也是贏得社會(huì)大眾的好感與信任最重要的途徑，良好的窗口服務(wù)是企業(yè)形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)（政府）形象在公眾*譽(yù)度最有效最重要的途徑。

課程收益：
1、協(xié)助窗口服務(wù)人員優(yōu)化及定制標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言。
2、著手細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，去冗從簡(jiǎn)，將服務(wù)流程提升優(yōu)化到實(shí)處。
3、對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的培訓(xùn)，使服務(wù)禮儀結(jié)合窗口辦理的場(chǎng)景落地實(shí)用。
4、了解民眾辦理需求的服務(wù)旅程，從細(xì)節(jié)提升優(yōu)化服務(wù)行為，協(xié)助繪制服務(wù)藍(lán)圖，找到服務(wù)流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)，使窗口服務(wù)貼心落地。
5、從民眾辦理需求的視角看待服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，通過(guò)有效溝通化解客戶不滿情緒，將客戶對(duì)窗口服務(wù)的不滿意降低，提前進(jìn)行服務(wù)投訴預(yù)防。
6、場(chǎng)景化服務(wù)行為實(shí)戰(zhàn)演練，使服務(wù)培訓(xùn)落地有效的應(yīng)用到每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

課程特色：
1、內(nèi)外兼修，從市場(chǎng)變化到服務(wù)變遷，重塑接待人員的服務(wù)意識(shí)。
2、服務(wù)行為場(chǎng)景化演練，理論與實(shí)踐相結(jié)合，使接待人員學(xué)以致用，課程要點(diǎn)落地。
3、優(yōu)化完善服務(wù)流程，使服務(wù)行為可以在關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)發(fā)揮*作用。
4、制定合理有效的服務(wù)投訴預(yù)防措施，提升客戶滿意度。
5、從客戶需求出發(fā)，尋找創(chuàng)造更多的客戶需求，設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)行為。制定完整的服務(wù)行為優(yōu)化藍(lán)圖。

課程對(duì)象：
窗口服務(wù)人員

授課形式：
講授+場(chǎng)景模擬訓(xùn)練+服務(wù)流程優(yōu)化+問(wèn)題討論解決

課程大綱
第一講：窗口服務(wù)的需求解讀窗口服務(wù)意識(shí)
案例講解：市民服務(wù)的變遷與需求解讀。
小組討論：作為民眾，你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：民眾對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些做法？為什么？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、窗口接待與溝通標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
1、窗口禮儀接待行為——規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為
1）窗口接待禮儀的基本規(guī)范要點(diǎn)，主動(dòng)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
2）窗口接待禮儀行為規(guī)范訓(xùn)練
目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練——十一點(diǎn)靠墻站姿訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練——正坐式及轉(zhuǎn)身側(cè)坐禮儀
手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1） 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢(shì)禮儀
4） 指示落座手勢(shì)禮儀
最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
2、窗口禮儀溝通行為——服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化塑造
1、窗口服務(wù)“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2、語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
3、窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1）問(wèn)候語(yǔ)——語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2）贊揚(yáng)語(yǔ)——贊揚(yáng)不是恭維
3）引導(dǎo)、分流客戶——請(qǐng)托語(yǔ)的使用
二、窗口接待服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)素養(yǎng)重塑
1、服務(wù)意識(shí)的核心剖析——客戶需求與客戶期待
1） 客戶期望值的來(lái)源
2）客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3）提升客戶滿意度的三個(gè)法則——基礎(chǔ)需求、期待需求、興奮需求的結(jié)合
三、解析服務(wù)接待需求層級(jí)，基礎(chǔ)需求、期待需求、興奮需求的不同
1、KA*模型的五個(gè)需求
基本需求、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差異型需求、反向需求解析
2、服務(wù)接待的客戶視角看待接待流程
1、客戶視角VS接待服務(wù)視角
案例分享：多此一舉的“智能服務(wù)”
小組討論：客戶視角的基礎(chǔ)需求分析
3、窗口接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化梳理
1）基礎(chǔ)需求為基準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化接待流程
2）接待場(chǎng)景落地與禮儀行為落地
3）基礎(chǔ)接待流程圖繪制及禮儀行為演練
小組練習(xí)：接待流程圖繪制，場(chǎng)景化禮儀接待演練

第二講：窗口接待行為及服務(wù)流程優(yōu)化提升
一、窗口服務(wù)接待行為優(yōu)化升級(jí)關(guān)鍵要素
1、期待型需求增加的必要性
1)期待需求的特點(diǎn)
2)期待需求對(duì)應(yīng)的接待流程優(yōu)化
3)期待需求對(duì)應(yīng)的接待行為優(yōu)化
2、窗口接待服務(wù)流程梳理及優(yōu)化
1）梳理接待流程
2）去繁化簡(jiǎn)為核心的流程優(yōu)化
3）重塑接待流程，小組分享
3、以客戶視角看客戶期待需求
1）現(xiàn)有接待流程中的行為
2）可以增加的期待行為及接待流程的梳理
二、窗口服務(wù)基帶行為創(chuàng)新優(yōu)化提升
1、興奮型需求的解析
2、窗口接待興奮性需求的探尋
1）窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)選取
2）興奮型需求在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的探尋
小組分享：窗口服務(wù)流程中的興奮型需求
三、窗口接待行為及接待流程重塑
1、窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)確認(rèn)
2、窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)接待行為的確認(rèn)
1）禮儀標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為服務(wù)行為
2）溝通語(yǔ)言升級(jí)為服務(wù)語(yǔ)言
3）接待形象升級(jí)為服務(wù)形象
四、從“胖東來(lái)”看待接待到服務(wù)的升級(jí)優(yōu)化
五、總結(jié)提煉——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為與服務(wù)流程
六、優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)行為升級(jí)
小組互動(dòng)分享：場(chǎng)景化接待情景模擬
1、標(biāo)準(zhǔn)流程的場(chǎng)景接待
2、優(yōu)化升級(jí)的服務(wù)接待場(chǎng)景

第三講：窗口服務(wù)接待有效溝通技巧提升
一、 窗口接待溝通表達(dá)的語(yǔ)言要素
1、窗口服務(wù)“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造——溝通語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的把控
2）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的應(yīng)用——問(wèn)候、致歉與請(qǐng)托語(yǔ)的運(yùn)用
3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速在不同場(chǎng)景下帶來(lái)的不同感受
二、 窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1）問(wèn)候語(yǔ)——標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候之外的“溫暖問(wèn)候”。
2）回應(yīng)語(yǔ)——需求探尋與主動(dòng)幫助
3）引導(dǎo)、分流的語(yǔ)言——請(qǐng)托語(yǔ)的使用
4）場(chǎng)景化溝通模擬訓(xùn)練——當(dāng)對(duì)方提出異議時(shí)，當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題難以一次性解決時(shí)
（具體場(chǎng)景可以由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供。）
語(yǔ)言溝通技巧與服務(wù)流程結(jié)合解決
1、小組互動(dòng)思考：這樣的場(chǎng)景是否可以提前預(yù)防，在接待流程中哪些流程可以通過(guò)哪些有效行為進(jìn)行預(yù)防或有效解決。
2、小組互動(dòng)思考：對(duì)方提出異議的背后需求及感受是怎樣的、
小組互動(dòng)場(chǎng)景模擬——具體場(chǎng)景的模擬演練
三、 異議溝通的需求探尋與情緒感知
1、異議溝通的定義——沖突與情緒的激化
2、異議溝通背后——需求不被滿足于情緒的失控
3、面對(duì)異議溝通有效的處理方式——接納、穩(wěn)定、詢問(wèn)、解決、回顧
情緒在溝通時(shí)的作用
如何理解情緒在溝通中的產(chǎn)生與作用
有效的情緒管理方法
四、有效溝通時(shí)的肢體語(yǔ)言使用技巧
1、有效溝通時(shí)積極的身體語(yǔ)言
2、無(wú)效溝通時(shí)消極的身體語(yǔ)言
聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的肢體語(yǔ)言技巧——眼神與適當(dāng)回應(yīng)

第四講：窗口接待服務(wù)流程中投訴預(yù)防與有效處理
一、投訴背后產(chǎn)生的原因——需求被忽視
1、正確理解投訴——一個(gè)不滿意的客戶會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
1、投訴——鑒定客戶關(guān)系的有效標(biāo)準(zhǔn)
2、無(wú)投訴——客戶與你之間的鏈接斷裂表現(xiàn)
3、投訴產(chǎn)生的五種原因
2、投訴產(chǎn)生的三個(gè)階段
1、產(chǎn)生服務(wù)落差，不滿情緒
2、需求未得到滿足，發(fā)出抱怨
3、抱怨得不到關(guān)注，產(chǎn)生投訴
3、預(yù)防投訴的有效節(jié)點(diǎn)選擇與接待行為
1、預(yù)防的重要與有效節(jié)點(diǎn)選擇
2、投訴的有效預(yù)防措施建立核心
4、投訴三個(gè)階段產(chǎn)生的高效處理
1、不滿馬上回應(yīng)
2、抱怨及時(shí)解決
3、投訴超出預(yù)期
二、場(chǎng)景化情景模擬與預(yù)防行為落地
1、結(jié)合窗口接待流程確定投訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
2、有效行為確認(rèn)與執(zhí)行
小組情景模擬，從開(kāi)始到流程結(jié)束的落地梳理
預(yù)防節(jié)點(diǎn)確立與行為塑造
情景模擬：
1、優(yōu)化的服務(wù)行為場(chǎng)景模擬
2、異議溝通行為處理情景模擬
3、有效預(yù)防投訴行為情景模擬
（具體案例由各小組提供）
課程結(jié)束 回顧總結(jié)

公共服務(wù)禮儀培訓(xùn)