課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀修煉的培訓(xùn)
課程背景：
孔子說：“不學(xué)禮，無以應(yīng)。不知禮 ，無以立。”而現(xiàn)實也告訴我們：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”。沒有誰能與世隔絕，于是就有了社交，而禮儀是社交活動過程中不可缺少的重要內(nèi)容。
特別是身處我們銀行的工作人員，由于工作時間較長，有些人會把銀行當成家，把客戶當做朋友，從而忽視某些相處細節(jié)，要知道禮儀是我們?nèi)伺c人在日常相互交往中的基本準則和行為秩序，也是我們銀行人開發(fā)客戶、穩(wěn)定客戶、維系客戶關(guān)系必備的職場素質(zhì)。
一個知禮、懂禮、用禮的銀行人，能夠建立更好的人際關(guān)系，好的禮儀對內(nèi)：可營造一個積極向上、和諧共進的行內(nèi)團隊氛圍；對外可讓企業(yè)形成一種銀行的核心競爭力，所以我們每一位銀行人有責任，也有必要加強禮儀的修煉。如果說禮卻不做禮、嘴上有禮而行動沒有禮、只看得見別人沒有禮而看不見自己沒有禮這都算不上是個有禮之人。
本次課程不僅讓我們銀行員工在意識層面對日常與同事與客戶交往中禮儀的重要性有了重新的認知，更在行為層面上讓我們銀行人：知禮、懂禮更會用禮，將所學(xué)內(nèi)容運用到日常的工作中，真正實現(xiàn)：言行一致、內(nèi)外兼修。
課程收益：
掌握：銀行工作日常禮儀規(guī)范
提升：銀行工作情緒管理能力
規(guī)范：銀行柜面服務(wù)七步驟
課程對象：
銀行員工
課程方式：
理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點評
課程特色：
課程架構(gòu)系統(tǒng)、完整，并運用生動有趣的教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度
課程大綱
開場互動：關(guān)于學(xué)習(xí)認知問題的探討！
通過禮儀知識小測試進行破冰，引出禮儀學(xué)習(xí)的重要性
第一講：銀行人禮儀的重要性
一．什么是禮儀
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：關(guān)于日常工作中禮儀的問題小測試！
二. 禮儀的作用
1. 個人素質(zhì)
2. 銀行形象
3. 客戶滿意
4. 增進交往
小組討論：日常工作生活中，你認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
問題思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？
第二講：銀行往來禮儀行為修煉
一．用于“破冰”的問候禮儀
小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀
1．常見的問候禮儀
1）揮手禮
2）點頭禮
3）鞠躬禮
場景互動：每個小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問候語）
二．彰顯好感的稱呼儀
1．稱呼的原則
2．稱呼的禁忌
現(xiàn)場互動：稱呼小測試！
三．予以尊重的介紹禮儀
1．自我介紹的四種不同形式
2．介紹他人注意事項
3．介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
四．體現(xiàn)素養(yǎng)的用餐禮儀
1．席位與座次
2．用餐與禁忌
3．喝酒的講究
講解+示范+ 宴請情景模擬訓(xùn)練
五．凸顯情商的乘車禮儀
1．與領(lǐng)導(dǎo)乘車，你坐哪
2．乘車的禮儀及禁忌
3. 結(jié)束后的禮貌送行
講解+示范+ 乘車位次情景模擬訓(xùn)練
六．上下班時的電梯禮儀
1．電梯的位次
2．電梯的進出禮儀
3．電梯乘坐注意事項
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
七．職場往來微信禮儀
1. 朋友圈中的個人定位
2. 微信溝通中的表情運用
3. 視頻或語音通話的注意事項
4. 互加微信如何體現(xiàn)個人禮儀
小組討論：日常使用微信需要的注意事項
八．職場往來溝通禮儀
1. 溝通中的表情禮儀
1）微笑的表達
2）眼神的表達—善用目光
2．溝通中的傾聽禮儀
1）傾聽的姿態(tài)
2）傾聽的回應(yīng)
3）傾聽的確認
3．溝通中的姿態(tài)禮儀
1）溝通時站的姿態(tài)
2）溝通時坐的姿態(tài)
3）溝通后離開的姿態(tài)
4. 溝通中的遞送禮儀
1）物品遞送（文件、筆等物品）
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
第三講：銀行人情緒的正確認知
情緒與情商的關(guān)聯(lián)，以及情緒、情商與成功的關(guān)聯(lián)！
一．認知自己的情緒：
1. 情緒的定義？
2. 如何看待情緒？
1）理性角度
2）感性角度
3）自我角度
4）角色角度
二．負面情緒的正面意義：
1. 負面情緒痛苦的正面解讀
2. 負面情緒緊張的正面解讀
3. 負面情緒內(nèi)疚的正面解讀
4. 負面情緒憤怒的正面解讀
小組互動：你知道哪些關(guān)于情緒的詞，并板書出來！
三．情緒對我們的價值：
1. 情緒是我們身體本身具備的功能
2. 情緒是我們身體真實可靠的反應(yīng)
3. 情緒幫助我們不斷的學(xué)習(xí)和成長
4. 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)而不是成為我們的主人
5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力
四．有效的自我情緒管理
1．日常情緒處理的三種方法
1）處理情緒方法1：發(fā)泄
2）處理情緒方法1：壓抑
3）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移
小組討論：當我們?nèi)粘Ｓ星榫w時大家是如何處理的？
五．情緒管理“兩手抓”
1．情緒管理：理性處理法
1）理性處理的定義
2）情緒管理ABC理論
A: 外界人事物
B: 內(nèi)在信念
C: 情緒與言行
案例分享：《方案被老板否定》
2．情緒管理：感性處理法
1）感性處理的定義
現(xiàn)場互動：感性情緒的體驗
3．情緒管理：角色處理法
案例分享：《吵架》
六．情緒處理：意義換框
1. 轉(zhuǎn)換事情的意義
現(xiàn)場互動：意義轉(zhuǎn)換的練習(xí)
2. 參透人生三件事
1）自己的事情
2）別人的事情
3）未知的事情
現(xiàn)場討論：分清工作中的人生三件事
七．EFT情緒緩解八步驟
1．情緒緩解八步驟
2．情緒緩解療愈敲擊樹
現(xiàn)場互動：八步驟實際操作
禮儀修煉的培訓(xùn)
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