課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升服務(wù)意識培訓(xùn)課程
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴(yán)酷的市場,拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
在未來的商業(yè)格局下,服務(wù)品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭,各家企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)是決定其服務(wù)口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度,打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化執(zhí)行流程、設(shè)計服務(wù)行為、落地賦能執(zhí)行力,為核心設(shè)計思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式,提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
樹立:以“客戶為中心”的服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識,發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力
洞察:客戶3層基本需求,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)
建設(shè):內(nèi)部客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn),最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾
提升:內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善,克服部門之間溝通障礙,提升內(nèi)部服務(wù)效率,最終創(chuàng)造外部客戶的滿意
訓(xùn)練:專業(yè)高效的溝通技能,通過*的積極溝通模式,洞察客戶需求、積極行動承諾
掌握:內(nèi)外部客戶的性格類型,了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風(fēng)格營造和諧的溝通氛圍
【課程對象】
管理人員、服務(wù)接待人員、窗口服務(wù)人員、銷售人員
【課程大綱】
第一講:服務(wù)意識:深度服務(wù)意識驅(qū)動體驗增長
一、體驗經(jīng)濟(jì)下消費者為體驗買單
1、時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”
2、結(jié)合時代的發(fā)展,客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變
3、人工智能的蓬勃發(fā)展,對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)
4、如何用服務(wù)體驗為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河
案例:胖東來、招商銀行、電信
二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變
1、為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強,究其原因是什么
2、如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識
3、從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級
5、服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力,服務(wù)力鑄就體驗增長——BEC模型
案例:亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴:為什么我們的服務(wù)意識不夠強?原因在于哪些方面?
第二講:品牌印象:用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號
1、世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么?
3、以客戶為中心遵循的四個原則
4、如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線
案例:京東、蘋果、GPT4O、華為
二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的三階段
1、1.0體驗:省時、省力、省心、省錢
2、2.0體驗:尊重、尊崇、尊享
3、3.0體驗:有驚喜、有成長、有收獲
案例:民生銀行、平安銀行、移動
討論:馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律
案例分析:招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事
第三講:流程優(yōu)化:客戶體驗優(yōu)化及設(shè)計工具
一、客戶旅程定全貌
1、客戶旅程的一個中心點
2、客戶旅程構(gòu)成要素
3、客戶旅程圖的操作步驟
4、畫圖前應(yīng)考慮的三要素
案例分析:銀行、營業(yè)廳、某政府窗口體驗旅程
現(xiàn)場實操:結(jié)合實際工作情景繪制客戶旅程地圖
二、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、什么是峰終定律
2、峰終定律的兩個重要因素
3、結(jié)合情景動線“峰終定律”怎么用
4、好的峰終設(shè)計要滿足3點要求
案例分析:宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場實操:結(jié)合實際工作情景設(shè)計峰終體驗
三、SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè))有抓手
1、SOP的精髓是什么
2、SOP的四個階段
3、SOP主要解決兩種問題
4、SOP編寫指南
5、制作SOP的三點注意事項
案例分析:招商銀行、胖東來、肯德基、某政務(wù)服務(wù)窗口
第四講:場景創(chuàng)新:好場景都是設(shè)計出來的
一、場景創(chuàng)新之打造四大關(guān)鍵時刻
1、欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗
2、認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀
4、連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析:中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰(zhàn)略
案例分析:輪船上的欣喜時刻、*
二、好場景是設(shè)計出來的
1、適老化服務(wù)場景設(shè)計
2、兒童服務(wù)場景設(shè)計
3、殘障人士服務(wù)場景設(shè)計
4、特殊節(jié)日服務(wù)場景設(shè)計
5、服務(wù)設(shè)計結(jié)合人性設(shè)計關(guān)鍵在于5個要素
頭腦風(fēng)暴:場景服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是什么
團(tuán)隊共創(chuàng):客戶體驗的優(yōu)化關(guān)鍵內(nèi)容
第五講:言值有禮:用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
*.1:話術(shù)溫度設(shè)計
一、服務(wù)語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應(yīng)
4、質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例:某銀行通過禁用五大毒素語言,首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計
1、服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗
4、溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù):
1)核實、確認(rèn)問題時
2)需要客戶重復(fù)時
3)需要打斷客戶時
4)需讓客戶等候時
5)客戶提出的問題無法滿足時
6)當(dāng)給客戶造成困擾時
7)當(dāng)客戶提出建議時
案例:某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng),客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng):語言勢能畫布圖
三、服務(wù)溝通中的高情商技巧
1、表達(dá)尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達(dá)的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實操:情景互動與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、服務(wù)溝通中的六條紅線禁語
2、服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團(tuán)隊共創(chuàng):實際情景中的溝通語言設(shè)計
五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)溝通(時間、語言、態(tài)度)
2) 咨詢服務(wù)溝通(耐心、友好、協(xié)商)
3) 迎候服務(wù)溝通(站位、行為、語言)
4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通(目光、表情、手勢)
5) 接聽電話溝通(姿態(tài)、語言、表情)
6) 送行道別溝通(站位、行為、語言)
現(xiàn)場練習(xí):場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
*.2:行為溫度設(shè)計
一、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1、溫度的微笑——感知善意與親切
2、親切的目光——心中有人眼里有事
3、有禮的站姿——展示自信與專業(yè)
4、窗口的坐姿——端正不失禮貌
5、廳堂的走姿——展現(xiàn)氣場和自信
6、敬意的鞠躬——有禮有度有言語
7、標(biāo)準(zhǔn)的手勢——姿勢到位指引有禮
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程——精細(xì)化服務(wù)規(guī)范流程演練
1、窗口服務(wù)7步曲
2、廳堂服務(wù)7步曲
3、常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1)遞接禮儀
2)指引禮儀
3)迎送禮儀
4)稱呼禮儀
5)介紹禮儀
6) 握手禮儀
7) 鞠躬禮儀
8) 電梯/樓梯禮儀
9)電話與微信禮儀
實操演練:小組演練+PK
*.3:投訴處理及應(yīng)對技巧
一、客戶投訴心理識別及原因
1、客戶投訴調(diào)查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達(dá)什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析:北京銀行窗口投訴案例
頭腦風(fēng)暴:客戶投訴的心理需求
二、面對客戶投訴時的情緒管理與調(diào)節(jié)
1、與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒?
2、在溝通中怎么避開情緒的陷阱?
3、當(dāng)服務(wù)人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時,我們應(yīng)該怎么做?
4、處理情緒的三個原則,四種方法
5、作為服務(wù)人員,怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試
三、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧
1、投訴處理的七步曲
2、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1)服務(wù)補償法
2)借力打力法
3)以退為進(jìn)法
4)多項選擇法
5)進(jìn)程通報法
四、處理客戶投訴堅持的總原則
五、難纏客戶處理的4種策略
六、處理投訴過程中的3個禁忌
案例分析:長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析
第六講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具,讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容,可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃,與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地
提升服務(wù)意識培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/322633.html
已開課時間Have start time
- 佘麗超