課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：佘麗超
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升服務(wù)意識培訓(xùn)課程
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
在未來的商業(yè)格局下，服務(wù)品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)是決定其服務(wù)口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化執(zhí)行流程、設(shè)計服務(wù)行為、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
樹立：以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)
建設(shè)：內(nèi)部客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)，最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾
提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意
訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過*的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動承諾
掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風(fēng)格營造和諧的溝通氛圍
【課程對象】
管理人員、服務(wù)接待人員、窗口服務(wù)人員、銷售人員
【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識：深度服務(wù)意識驅(qū)動體驗增長
一、體驗經(jīng)濟(jì)下消費者為體驗買單
1、時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”
2、結(jié)合時代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變
3、人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)
4、如何用服務(wù)體驗為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河
案例：胖東來、招商銀行、電信
二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變
1、為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識
3、從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級
5、服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗增長——BEC模型
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強？原因在于哪些方面？
第二講：品牌印象：用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號
1、世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？
3、以客戶為中心遵循的四個原則
4、如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線
案例：京東、蘋果、GPT4O、華為
二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的三階段
1、1.0體驗：省時、省力、省心、省錢
2、2.0體驗：尊重、尊崇、尊享
3、3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲
案例：民生銀行、平安銀行、移動
討論：馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律
案例分析：招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事
第三講：流程優(yōu)化：客戶體驗優(yōu)化及設(shè)計工具
一、客戶旅程定全貌
1、客戶旅程的一個中心點
2、客戶旅程構(gòu)成要素
3、客戶旅程圖的操作步驟
4、畫圖前應(yīng)考慮的三要素
案例分析：銀行、營業(yè)廳、某政府窗口體驗旅程
現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景繪制客戶旅程地圖
二、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、什么是峰終定律
2、峰終定律的兩個重要因素
3、結(jié)合情景動線“峰終定律”怎么用
4、好的峰終設(shè)計要滿足3點要求
案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景設(shè)計峰終體驗
三、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)）有抓手
1、SOP的精髓是什么
2、SOP的四個階段
3、SOP主要解決兩種問題
4、SOP編寫指南
5、制作SOP的三點注意事項
案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務(wù)服務(wù)窗口
第四講：場景創(chuàng)新：好場景都是設(shè)計出來的
一、場景創(chuàng)新之打造四大關(guān)鍵時刻
1、欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗
2、認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀
4、連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析：中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰(zhàn)略
案例分析：輪船上的欣喜時刻、*
二、好場景是設(shè)計出來的
1、適老化服務(wù)場景設(shè)計
2、兒童服務(wù)場景設(shè)計
3、殘障人士服務(wù)場景設(shè)計
4、特殊節(jié)日服務(wù)場景設(shè)計
5、服務(wù)設(shè)計結(jié)合人性設(shè)計關(guān)鍵在于5個要素
頭腦風(fēng)暴：場景服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是什么
團(tuán)隊共創(chuàng)：客戶體驗的優(yōu)化關(guān)鍵內(nèi)容
第五講：言值有禮：用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
*.1：話術(shù)溫度設(shè)計
一、服務(wù)語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應(yīng)
4、質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計
1、服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗
4、溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)：
1）核實、確認(rèn)問題時
2）需要客戶重復(fù)時
3）需要打斷客戶時
4）需讓客戶等候時
5）客戶提出的問題無法滿足時
6）當(dāng)給客戶造成困擾時
7）當(dāng)客戶提出建議時
案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務(wù)溝通中的高情商技巧
1、表達(dá)尊重的技巧
2、恰當(dāng)提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達(dá)的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、服務(wù)溝通中的六條紅線禁語
2、服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團(tuán)隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計
五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范
1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）
4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
*.2：行為溫度設(shè)計
一、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1、溫度的微笑——感知善意與親切
2、親切的目光——心中有人眼里有事
3、有禮的站姿——展示自信與專業(yè)
4、窗口的坐姿——端正不失禮貌
5、廳堂的走姿——展現(xiàn)氣場和自信
6、敬意的鞠躬——有禮有度有言語
7、標(biāo)準(zhǔn)的手勢——姿勢到位指引有禮
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程——精細(xì)化服務(wù)規(guī)范流程演練
1、窗口服務(wù)7步曲
2、廳堂服務(wù)7步曲
3、常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）指引禮儀
3）迎送禮儀
4）稱呼禮儀
5）介紹禮儀
6) 握手禮儀
7) 鞠躬禮儀
8) 電梯/樓梯禮儀
9）電話與微信禮儀
實操演練：小組演練＋PK
*.3：投訴處理及應(yīng)對技巧
一、客戶投訴心理識別及原因
1、客戶投訴調(diào)查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達(dá)什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求
二、面對客戶投訴時的情緒管理與調(diào)節(jié)
1、與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？
2、在溝通中怎么避開情緒的陷阱？
3、當(dāng)服務(wù)人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？
4、處理情緒的三個原則，四種方法
5、作為服務(wù)人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試
三、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧
1、投訴處理的七步曲
2、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）服務(wù)補償法
2）借力打力法
3）以退為進(jìn)法
4）多項選擇法
5）進(jìn)程通報法
四、處理客戶投訴堅持的總原則
五、難纏客戶處理的4種策略
六、處理投訴過程中的3個禁忌
案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析
第六講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地
提升服務(wù)意識培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/322633.html
已開課時間Have start time
- 佘麗超