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問題分析和解決 培訓(xùn)

 

【課程背景】

現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界里，各種問題層出不窮，包括但不限于：

1、 信息不對(duì)稱：導(dǎo)致企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外系統(tǒng)出現(xiàn)失誤，節(jié)拍紊亂，從而形成巨大的資源浪費(fèi)；

2、 流程低效：因?yàn)槠髽I(yè)流程與規(guī)則設(shè)置的不合理，信息無(wú)法準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的價(jià)值環(huán)節(jié)，導(dǎo)致內(nèi)部出現(xiàn)大量低效的重復(fù)性工作、擠占了大量的時(shí)間；

3、 資源分配不合理：每個(gè)部門和模塊都單獨(dú)尋找各自的“局部最優(yōu)解”，但失去了對(duì)“全局最優(yōu)解”的統(tǒng)籌與把握，盲目將“局部最優(yōu)解”加總并不能得到“全局最優(yōu)解”，在內(nèi)部基于單點(diǎn)、孤立的環(huán)境進(jìn)行分析，并做出結(jié)論，往往會(huì)導(dǎo)致資源分配不合理，令問題無(wú)法得到解決。

4、 溝通障礙：企業(yè)內(nèi)科層制的管理架構(gòu)和日益臃腫的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致部門墻又高又厚，形成現(xiàn)實(shí)的溝通障礙，內(nèi)部成本高昂，消耗了企業(yè)原本就十分有限的資源，但客戶無(wú)法得到任何實(shí)惠，從而形成惡性循環(huán)。

5、 決策失誤：缺乏數(shù)據(jù)支撐導(dǎo)致、缺乏具有全局性的、前瞻性的決策，盲目根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和慣性進(jìn)行決策，導(dǎo)致決策失誤，形成最危險(xiǎn)的局面——“方向性錯(cuò)誤”。

以上是一些現(xiàn)象，本質(zhì)在于團(tuán)隊(duì)缺乏“挖掘根因、準(zhǔn)確定義問題”的“知行合一”能力，導(dǎo)致的商業(yè)化結(jié)果是：

對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)很難深入客戶的業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確捕捉客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、導(dǎo)致產(chǎn)品掄空，產(chǎn)品不會(huì)有生命力、產(chǎn)品和研發(fā)以及市場(chǎng)投入無(wú)法積累成資產(chǎn)，只能成為費(fèi)用，這些費(fèi)用還會(huì)引發(fā)連帶的負(fù)面效應(yīng)（產(chǎn)品口碑、團(tuán)隊(duì)自信、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任機(jī)制等）

對(duì)外：無(wú)法勾勒出客戶的利益矩陣，無(wú)法為客戶創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，更無(wú)法舉一反三融入行業(yè)、成就行業(yè)客戶、成為行業(yè)的一部分，只能游離于行業(yè)之外，從而陷入怪圈——越投入越得不到有效需求，產(chǎn)品功能越離題萬(wàn)里、問題越積累越多，越來越多的解法停留于表面，無(wú)法解決真正的問題，反而會(huì)導(dǎo)致新問題層出不窮，最終只能淡出細(xì)分市場(chǎng)；

本課程即針對(duì)上述癥狀、痛點(diǎn)與問題，專注聚焦于TO G和TO B市場(chǎng)，嘗試為解決上述問題找到破題的方法。

 

【課程收益】

1、 通過真實(shí)案例，刷新學(xué)員對(duì)“問題的分析與解法”概念的理解；

2、 理解與掌握、運(yùn)用“根因分析框架”，從全局、整體的角度分析挖掘團(tuán)隊(duì)面臨問題；

3、 理解與掌握、運(yùn)用“MECE框架”，對(duì)問題進(jìn)行重新排列組合、得到邏輯主線與整體框架；

4、 理解與掌握、運(yùn)用“PDCA法”，構(gòu)建分析問題、解決問題的骨干動(dòng)作；

5、 理解與掌握、運(yùn)用“5W分析”法，快速破題，拆解出現(xiàn)狀與期望值之間的差距、找到制約條件；

6、 理解與掌握、運(yùn)用“魚骨法”多維度多層面分析問題；

7、 將2-6組合運(yùn)營(yíng)，形成界定問題、挖掘根因、解決問題的基本框架；

 

【課程對(duì)象】

1、正在進(jìn)行智慧化、信息化建設(shè)的傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的初級(jí)、中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)成員；

2、傳統(tǒng)軟件企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理與產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)成員；

 

【課程大綱】

模塊一、現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)與問題解析

1-1、 問題有哪些？

1-1-1、 常見的問題有：信息不對(duì)稱、流程低效、資源分配不合理、溝通障礙、決策失誤諸種；

1-1-2、 案例分析：從外部到內(nèi)部，一次失敗的客戶投訴解決；

1-2、痛點(diǎn)根源分析

1-1、問題公式：?jiǎn)栴}=標(biāo)準(zhǔn)?現(xiàn)狀問題=標(biāo)準(zhǔn)?現(xiàn)狀；

1-2、冰山模型：表面現(xiàn)象→流程問題→管理漏洞→組織結(jié)構(gòu)壁壘->文化缺陷；

模塊二：“知行合一”分析框架

2-1、首先要對(duì)“問題”有全面的認(rèn)識(shí)：

2-1-1、 解決問題先從“問題入手”——拆解問題癥狀的結(jié)構(gòu)化思維框架；

2-1-2、 MECE原則：分解問題無(wú)遺漏、不重疊；

2-1-3、 黃金圈法則：Why（目標(biāo)）→What（方案）→How（執(zhí)行）；

2-1-4、 根因分析：案例：圓珠筆VS鉛筆，究竟問題出在哪里？

2-2、 面對(duì)問題要有系統(tǒng)性的解決流程

2-2-1、 PDCA循環(huán)：計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→改進(jìn)；

2-2-2、8D報(bào)告：團(tuán)隊(duì)組建→根因分析→長(zhǎng)效對(duì)策；

模塊三：正反面案例解析

3-1、 案例討論：某電信公司客戶投訴下降；

3-1-1、通過5W分析法定位賬單信息不透明問題，優(yōu)化溝通流程；

3-2、案例討論：鄧小平教萬(wàn)里如何破解徐州鐵路樞紐亂象；

3-1-2、解決問題要抓住牛鼻子，牽一發(fā)而動(dòng)全身；

3-2、 案例討論：光刻工藝缺陷導(dǎo)致芯片失效；

3-3-1、 未及時(shí)驗(yàn)證設(shè)備參數(shù)，引發(fā)批量質(zhì)量問題；

3-3、 案例討論：醫(yī)院患者等待時(shí)間過長(zhǎng)；

3-3-1、資源分配不合理導(dǎo)致投訴率上升20%；

3-4、 案例討論：本可以預(yù)防住的9-11事件；

3-4-1、誰(shuí)都沒有做錯(cuò)，但為什么*沒有能預(yù)防住9-11事件發(fā)生？

模塊四：工具與方法論

4-1、 問題的根因分析工具；

4-1-1、 5W分析法：連續(xù)追問至真因（案例：生產(chǎn)線效率低）；

4-1-2、 魚骨圖：人/機(jī)/料/法/環(huán)多維度拆解（案例：產(chǎn)品質(zhì)量問題）；

4-1-3、 多元交叉對(duì)比法；

4-2、 準(zhǔn)確定義問題后的決策與執(zhí)行工具；

4-2-1、 頭腦風(fēng)暴+投票法：生成并篩選解決方案（案例：營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)化）；

4-2-2、 SWOT分析：評(píng)估方案可行性、找到方案的“三性”（權(quán)威性、*性、排他性）為將來積累資產(chǎn)；

4-2-3、 預(yù)防法：先勝后打，為業(yè)務(wù)和動(dòng)作構(gòu)建負(fù)面清單，形成獨(dú)有壁壘與競(jìng)爭(zhēng)力(全場(chǎng)核心，1小時(shí)左右)；

模塊五、實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)

5-1、 方法升級(jí)：客戶投訴根因分析的解決辦法；

5-1-1、 案例分析：基于某電商平臺(tái)糾紛案例，使用5W分析法定位核心問題；

5-1-2、輸出：小組根據(jù)4-2-3輸出有針對(duì)性的預(yù)防性解決方案；

5-2、 跨部門協(xié)作問題解決；

5-2-1、 任務(wù)：參考醫(yī)院資源分配案例，設(shè)計(jì)資源調(diào)度優(yōu)化方案；

5-2-2、輸出：基于PDCA的落地行動(dòng)計(jì)劃表；

 

問題分析和解決 培訓(xùn)