課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 秘書文員· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：李婉俊
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品質(zhì)接待培訓(xùn)
【課程背景】
客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力，為客戶服務(wù)是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在大量的客戶公關(guān)工作中，接待是公關(guān)策略實施的必須且非常重要的一環(huán)，它的成效代表著公司良好的形象以及管理水平，是公司門面的體現(xiàn)，直接關(guān)系到客戶是否愿意與我們合作，以及繼續(xù)合作的深度如何。
而大部分企業(yè)的客戶接待工作遭遇如下的種種尷尬：
接待人員“手忙腳亂“：分工不清晰、流程混亂、規(guī)范工具缺乏
接待負(fù)責(zé)人”隔山打牛“、”盲人摸象“：需求不明確、目標(biāo)不聚焦、指揮痛苦
參與高層”不知所措“：參與定位不明、具體事項不清、他人支撐不力
被接待的客戶”走馬觀花“：花了寶貴的時間，但收獲不大，體驗不好
【課程收益】
掌握商務(wù)接待的：一個模型、兩類客戶、三個階段、四緯人員、八大場景
解決客戶接待四尷尬：
接待人員從“手忙腳亂“到“有條不紊”
接待負(fù)責(zé)人從”隔山打牛“、”盲人摸象“到“胸有成竹”、“運(yùn)籌帷幄”
參與高層從”不知所措“到“篤定泰山”
被接待的客戶從”走馬觀花“到“口碑載道”
【課程提綱】
如何破解商務(wù)接待四尷尬
客戶接待四尷尬：接待人員“手忙腳亂“，接待負(fù)責(zé)人”隔山打牛“、”盲人摸象“，參與高層”不知所措“，被接待的客戶”走馬觀花“
尋找初心：客戶和客戶關(guān)系的重要性、客戶關(guān)系接觸的幾種關(guān)鍵場景
揭開破局之謎：接待不是“一家獨大“，而是”四面開花“，接待工作涉及的四類對象、目標(biāo)關(guān)聯(lián)與整體合作關(guān)系
高品質(zhì)商務(wù)接待整體認(rèn)知
高品質(zhì)商務(wù)接待
1）商務(wù)接待的八種誤區(qū)
2）高品質(zhì)商務(wù)接待的四大特征
3）本課程整體內(nèi)容：一個模型、兩類客戶、三個階段、四緯人員、八大場景
標(biāo)桿公司高品質(zhì)商務(wù)接待的組織運(yùn)作
標(biāo)桿公司客戶考察業(yè)務(wù)的平臺與組織支撐圖
接待作戰(zhàn)部隊的整體實力要求
接待人員素質(zhì)與能力要求
商務(wù)接待“一“個模型（萬眾”一“心）
客戶接待工作模型：以客戶為中心，真正落地“一客一策“的客戶接待工作模型
模型人群與合作：模型中四緯人群目標(biāo)側(cè)重、關(guān)注重點，以及各自分工與互相合作
商務(wù)接待“兩”類客戶
企業(yè)商務(wù)接待中兩種不同的客戶
政務(wù)接待：行政級別與決策班子、注意事項等
兩種客戶接待時要關(guān)注的主要不同
商務(wù)接待的“三”個階段
商務(wù)接待的三個階段七個環(huán)節(jié)
三個階段對應(yīng)的九個工作要素
商務(wù)接待前項目策劃與準(zhǔn)備
客戶需求確認(rèn)
需求確認(rèn)的四個主要步驟與對應(yīng)事項、三個主要角色
客戶需求確認(rèn)的主要內(nèi)容
接待整體策劃
標(biāo)桿公司接待：關(guān)鍵事項與責(zé)任里程碑
接待工作策劃：如何分類定級、評審要點等；方案策劃的主要內(nèi)容與5W法則；.如何匹配領(lǐng)導(dǎo)等資源
接待計劃分工
接待計劃與分工整體原則
接待項目組建、各工作組主要職責(zé)與成員安排
其它接待準(zhǔn)備
接待工作的全面準(zhǔn)備
全過程物資準(zhǔn)備
商務(wù)接待中“八“大場景（四通”八“達(dá)）
典型客戶接待案例導(dǎo)入：客戶類型、客戶級別、人數(shù)規(guī)模等
如何滿足客戶的8大需求場景：
第一個場景（出發(fā)前邀請）：考慮的主要因素；針對不同的客戶如何邀請
第二個場景（交通安排）：考慮的主要因素；車型的選擇、司機(jī)禮儀與細(xì)節(jié)、座次安排
第三個場景（休息與住宿）：考慮的主要因素；通過細(xì)節(jié)達(dá)到賓至如歸
第四個場景（會議與座談）：考慮的主要因素；人員安排、物品物資布置、紀(jì)要與遺留事項、座次
第五個場景（園區(qū)與展廳參觀）：考慮的主要要素、展廳講解的基本要求
第六個場景（接待宴請）：如何點菜、敬酒、餐桌與座次安排、餐桌基本禮儀
第七個場景（娛樂休閑）：不同客戶的娛樂休閑安排原則與技巧
第八個場景（禮品準(zhǔn)備）：禮品的安排規(guī)則與方法、參觀送禮的時機(jī)
商務(wù)接待后持續(xù)提升（“芝麻開花“）
接待后整體工作：接待后的收尾工作與注意事項
費用結(jié)算：五個主要步驟和四個主要角色
效果評估：六個主要事項與主要責(zé)任人、如何評估客戶接待效果
總結(jié)改進(jìn)
客戶遺留事項跟進(jìn)：客戶接待后續(xù)跟進(jìn)
接待工作組織建設(shè)
禮儀規(guī)范培養(yǎng)與訓(xùn)練：禮儀規(guī)范強(qiáng)化執(zhí)行、接待活動不斷練習(xí)
資源與人員的合理配置：根據(jù)客戶的分類分層配置不同的資源與人員
高品質(zhì)客戶關(guān)系的認(rèn)知與見識
團(tuán)隊合作的意志要求：商務(wù)接待體現(xiàn)團(tuán)隊意志和企業(yè)精神
如何樹立良好的商務(wù)形象
商務(wù)禮儀之儀容
商務(wù)接待與拜訪整體儀容禮儀
商務(wù)接待男士和女士不同的發(fā)型發(fā)飾要求
商務(wù)禮儀之儀表
商務(wù)職業(yè)裝的整體原則和規(guī)范
接待與拜訪人員的服裝要點
商務(wù)接待如何搭配配飾
商務(wù)接待儀態(tài)禮儀
客人來：迎接、打招呼、握手、遞名片
電梯：扶手電梯、廂式電梯、樓梯
客人離開：送別客人
【授課特色】
1、基于標(biāo)桿企業(yè)成功實踐的理論與實操方法分享，將標(biāo)桿企業(yè)的方法進(jìn)行向上提煉和向下落地，指導(dǎo)性和實操性強(qiáng)，授課方式生動易理解
2、專題授課、案例討論、互動問答、情景摸擬、結(jié)構(gòu)化模型提煉、實操指導(dǎo)、實用模板/工具分享與講解
【課程對象】
客戶/政府接待與關(guān)系建立維護(hù)人員：企業(yè)內(nèi)承接客戶接待的主管、接待人員、秘書/助理、銷售經(jīng)理、銷售人員等。
高品質(zhì)接待培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/320573.html