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優(yōu)化賬戶服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
2022年9月2日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十六次會議通過《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》打擊治理電信詐騙等新型網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪，2020年10月10日公安部副部長、*打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會議召開全國“斷卡”行動大會，斷卡行動全面開啟，銀行業(yè)金融機構(gòu)是該行動中的關(guān)鍵所在，責(zé)任重大，操作要求高，對可疑賬戶處理要求有一定的能力，然后我們的培訓(xùn)時間有限，難以面面俱到，利用有限的時間盡可能多的去解決一些實際的問題，從而切實的提高銀行的賬戶管理能力防范風(fēng)險，其中反洗錢工作如何在賬戶管理中落地，這是最經(jīng)濟有效的防范洗錢風(fēng)險的前沿措施，同時柜面操作不當(dāng)引發(fā)的風(fēng)險，往往還會引發(fā)與客戶之間的法律風(fēng)險，給銀行和個人造成不可挽回的多重?fù)p失。

課程收益：
● 快速提高銀行工作人員反電信詐騙的主動意識與識別的能力；
● 讓學(xué)員進(jìn)一步學(xué)習(xí)和領(lǐng)會《反電詐法》的金融權(quán)責(zé)要領(lǐng)；
● 全方面了解“斷卡”行動，解讀近期關(guān)于涉案賬戶管理相關(guān)文件精神及具體要求；
● 強化銀行業(yè)金融機構(gòu)賬戶管理盡職調(diào)整意識與應(yīng)對疑難問題的柜面處理能力。

課程對象：銀行柜面工作人員、金融機構(gòu)從業(yè)人員及其他相關(guān)人員等

課程大綱
前言：近三年針對銀行的反電詐監(jiān)管罰單及趨勢簡說
1、 人民銀行、金監(jiān)局與公安近期反電詐處罰情況分析
2、 *反電詐處罰通報，主要的處罰原因有那些
3、 反電詐工作發(fā)展趨勢與關(guān)注點偏移
4、 相關(guān)罰單是怎么實際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析

第一講：反詐法對于銀行端的法律約束與要求
1、 法律法規(guī)概覽：介紹《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》的主要內(nèi)容，包括銀行在預(yù)防、監(jiān)測、報告電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中的職責(zé)與義務(wù)。
2、 法律責(zé)任：詳細(xì)解析銀行因未履行或未正確履行職責(zé)可能面臨的法律責(zé)任，提升員工的主觀重視程度。
實踐案例分享：分析近年來因銀行反詐工作不到位引發(fā)的法律糾紛，以案說法，增強員工的危機意識。

第二講：當(dāng)前外部形勢及涉詐典型案例
形勢分析：概述當(dāng)前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的新趨勢、新手法，特別是跨境電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的嚴(yán)峻形勢。
典型案例剖析：選取幾起典型的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件，分析其作案手法、受害人群特征及銀行防范漏洞，從中吸取教訓(xùn)。
一、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見形式
1、 冒充公檢法詐騙
2、 網(wǎng)絡(luò)購物詐騙
3、 投資理財詐騙
4、 虛假中獎詐騙
5、 其他常見形式（如兼職刷單、貸款詐騙等）
解析：詐騙手法解析+案例分析
二、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的*特點
1、 跨境化趨勢
——跨境詐騙的運作方式
案例分析
2、 技術(shù)手段升級
——AI換臉、語音合成等技術(shù)的應(yīng)用
案例分析
3、 團(tuán)伙作案與黑灰產(chǎn)業(yè)鏈
1）詐騙團(tuán)伙的組織結(jié)構(gòu)與分工
2）黑灰產(chǎn)業(yè)鏈的分析
4、 針對特定人群的精準(zhǔn)詐騙
1）老年人、學(xué)生等群體的詐騙案例
2）詐騙手法的特點與防范要點
三、銀行在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中的措施
1、 賬戶風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警
1）風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)的構(gòu)建與運作
2）異常交易的識別與處置
2、 客戶教育與風(fēng)險提示
1）宣傳資料的制作與發(fā)放
2）風(fēng)險提示的嵌入與強化
3、 內(nèi)部流程優(yōu)化與風(fēng)險控制
1）業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
2）風(fēng)險控制措施的制定與執(zhí)行
4、 與公安機關(guān)的合作與信息共享
1）合作機制的建立與完善
2）涉詐信息的共享與分析
案例分析與討論
——近期重大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件分析
——銀行成功防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的案例分享
1、 某行未落實盡調(diào)，違規(guī)操作導(dǎo)致金融涉案賬戶風(fēng)險案例分析
2、 某行柜面員工盡調(diào)發(fā)現(xiàn)異常行為，成功識別涉詐風(fēng)險案例分析
3、 某行保有賬戶交易異常，啟動重新盡調(diào)成功識別可疑涉案賬戶風(fēng)險案例分析
4、 某行開戶盡調(diào)發(fā)現(xiàn)客戶可疑，成功核實客戶虛假開戶風(fēng)險案例分析
學(xué)員提問與討論

第三講：開戶前端如何審核和有效識別可疑客戶
導(dǎo)入：
1、 客戶盡職調(diào)查：詳細(xì)介紹開戶過程中如何詢問客戶開卡用途、開卡意愿，核實客戶身份信息，包括手機號的實名認(rèn)證情況。
2、 異常行為識別：講解如何通過觀察客戶神色、舉止、問答內(nèi)容等識別可疑行為，如神色慌張、持續(xù)接打電話、提及“安全賬戶”等敏感詞匯。
3、 盡職調(diào)查技巧：傳授對高風(fēng)險職業(yè)、異地開戶等情況的盡職調(diào)查方法，包括詢問職業(yè)信息、居住地址、資金來源等。
一、客戶盡職調(diào)查的概述與調(diào)查方法
1、 客戶盡職調(diào)查的概念
2、 盡職調(diào)查五大措施說明
3、 客戶盡職調(diào)查的六大常用方法
二、客戶盡職調(diào)查的意義與內(nèi)涵
1、 客戶盡職調(diào)查的意義
1）因工作人員違反客戶身份識別義務(wù)，開出匿名賬戶最終導(dǎo)致風(fēng)險的具體案例
2）反觀若沒有完成客戶身份核實操作出現(xiàn)差錯帶可能會帶來怎么的法律后果
結(jié)論：為什么說金融機構(gòu)絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是客戶身份核實
2、 柜面身份識別的具體內(nèi)涵（客戶身份識別至少包涵三大內(nèi)涵）
內(nèi)涵之一：客戶資格審查（三步曲實現(xiàn)）
內(nèi)涵之二：了解客戶（收集信息，做出判斷，最終決定）
內(nèi)涵之三：持續(xù)的身份識別（常規(guī)識別動作，重復(fù)身份識別的情形及技巧）
三、客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
1、 客戶盡職調(diào)查的具體內(nèi)容與要求
1）核實真實身份
2）了解你的客戶
3）透析賬戶實際受益人
2、 核實真實身份技巧
1）基于有效證件完成證件的合規(guī)性審查
2）完成人證匹配問題
——第一印象法、十字分割定位法、面部特征分析法、五官對比法、策略性提問法
3、 了解你的客戶
1）了解客戶本人的真實身份、開戶目的、開戶意愿
2）了解客戶的交易目的、性質(zhì)
3）了解客戶的資金來源、用途
4）了解實際控制客戶的自然人、交易的實際受益人
6）五大虛假開戶特征的通表現(xiàn)形式及應(yīng)對技巧
練習(xí)：應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問技巧，來進(jìn)行核查人證是否合一
4、 溝通引導(dǎo)辦法
1）角色轉(zhuǎn)換：營造意境，收集信息
2）政策宣導(dǎo)：風(fēng)險告知與宣傳教育
3）以案說法：講明后果，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識賬戶風(fēng)險
5、 賬戶限制措施的使用與溝通技巧
四、企業(yè)客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
1、 《企業(yè)銀行結(jié)算賬戶管理辦法》文件解讀
2、 對開戶真實性的“三真”審核
1）真人
2）真事
3）真資料
3、 虛假空殼企業(yè)常見的“六大”特征說明
4、 了解你的企業(yè)客戶
1）企業(yè)是否有實際經(jīng)營及經(jīng)營場所核實辦法
2）企業(yè)實際受益人的核實與了解
3）企業(yè)實際經(jīng)營情況及背景了解
4）企業(yè)資金來源與性質(zhì)了解
5）企業(yè)的年經(jīng)營規(guī)模與交易目的分析與了解
5、 客戶身份初次、持續(xù)、重新識別技巧及辦法案例分析
1）每個季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企業(yè)客戶重新身份核實具體操作辦法
6、 客戶身份盡職調(diào)查難點、要點分析及案例分析
五、客戶身份識別的辦法與調(diào)查技巧（案例分析）
1、 客戶身份識別辦法
1）詢問客戶法
2）實地走訪法
3）網(wǎng)絡(luò)查詢法
4）借助第三方機構(gòu)調(diào)查
5）內(nèi)部系統(tǒng)資源共享
2、 客戶需要重新身份識別的幾種情形
3、 一次性金融服務(wù)及代理服務(wù)的客戶身份識別技巧
4、 妥善保存客戶身份資料與交易記錄
1）保存原則
2）保存內(nèi)容
3）保存期限

第四講：對存量可疑客戶排查時如何對交易流水進(jìn)行有效分析和甄別
導(dǎo)入：
1、 交易特征分析：教授如何結(jié)合客戶身份特征、交易特征（如分散轉(zhuǎn)入集中轉(zhuǎn)出、公轉(zhuǎn)私私轉(zhuǎn)公、境外交易等）進(jìn)行可疑交易識別。
2、 風(fēng)險等級劃分：介紹客戶洗錢風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，以及如何利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段提升可疑交易監(jiān)測的精準(zhǔn)度。
3、 報告與處置流程：明確可疑交易報告的提交流程、審核機制及后續(xù)處置措施，確保及時發(fā)現(xiàn)并攔截可疑資金流。
一、涉詐賬戶風(fēng)險識別
1、 涉詐賬戶的特征分析
1）頻繁的小額交易后突然大額轉(zhuǎn)賬
2）夜間或凌晨時段的異常交易
3）與高風(fēng)險地區(qū)或國家的賬戶頻繁往來
4）資金快進(jìn)快出，不留余額等
案例分析：某銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一客戶賬戶頻繁發(fā)生小額交易，且交易對手分散，隨后突然發(fā)生一筆大額轉(zhuǎn)賬至境外賬戶。經(jīng)過進(jìn)一步分析，該賬戶被判定為涉詐賬戶，并及時采取了凍結(jié)措施。
2、 涉詐賬戶識別技術(shù)
1）利用大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建涉詐賬戶識別模型
2）實時監(jiān)控賬戶交易行為，發(fā)現(xiàn)異常及時預(yù)警等
案例分析：某銀行通過自主研發(fā)的涉詐賬戶識別系統(tǒng)，成功識別出一批涉嫌電信詐騙的賬戶。系統(tǒng)通過對賬戶交易數(shù)據(jù)的實時分析，發(fā)現(xiàn)這些賬戶的交易行為存在明顯異常，及時提醒銀行工作人員進(jìn)行處理。
二、涉詐賬戶風(fēng)險防范
1、 賬戶監(jiān)控與報告制度
1）建立完善的賬戶監(jiān)控系統(tǒng)，對涉詐賬戶進(jìn)行實時跟蹤
2）定期向相關(guān)部門報告涉詐賬戶情況，加強信息共享
案例分析：某銀行在賬戶監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)一賬戶存在異常交易行為，經(jīng)過分析判定為涉詐賬戶。銀行立即將該賬戶信息上報給當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，并協(xié)助公安機關(guān)進(jìn)行調(diào)查，最終成功破獲了一起電信詐騙案件。
三、風(fēng)險提示與預(yù)防機制
1、 對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示，提高客戶的風(fēng)險防范意識
2、 加強內(nèi)部員工培訓(xùn)，提升員工識別和防范涉詐賬戶的能力
案例分析：某銀行在辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一客戶對風(fēng)險提示內(nèi)容不夠了解，便主動向客戶解釋電信詐騙的常見手段和防范措施?？蛻袈牶蟊硎痉浅８兄x，并表示會加強自身的風(fēng)險防范意識。同時，銀行也加強了對員工的培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握涉詐賬戶的識別和防范技能

第五講：銀行網(wǎng)點“反電詐”的全時段防范措施
一、事前把關(guān)
1、 客戶身份識別的基本要求
2、 可疑開戶行為的特征及杜絕方法
3、 冒名開戶行為的識別及處置方法
二、事中防御
1、 公民個人信息保護(hù)
2、 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)風(fēng)險識別
3、 做好反洗錢工作
三、事后工作
1、 客戶情緒安撫
2、 加強警銀合作
3、 案例整理學(xué)習(xí)

第六講：銀行前臺對于反詐工作引起的客戶投訴應(yīng)對技巧
導(dǎo)入：
1、 傾聽與溝通：強調(diào)在面對客戶投訴時保持冷靜、耐心傾聽，通過有效溝通了解客戶訴求，緩解客戶情緒。
2、 問題解決：介紹如何迅速查找客戶投訴的原因，采取積極措施解決問題，并適時向客戶反饋處理進(jìn)展。
3、 平衡賬戶服務(wù)與風(fēng)險防控：探討如何在確保賬戶服務(wù)便利性的同時，加強風(fēng)險防控，避免過度干預(yù)客戶正常交易，找到兩者之間的平衡點。
4、 客戶滿意度提升：分享提升客戶滿意度的方法，包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強員工培訓(xùn)、建立投訴反饋機制等。
一、建立有效溝通的基礎(chǔ)
1、 傾聽技巧：理解客戶疑慮與擔(dān)憂
2、 表達(dá)技巧：清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息
3、 情緒管理：保持冷靜，避免情緒化溝通
二、應(yīng)對話術(shù)的策略與技巧
1、 識別與回應(yīng)客戶的疑慮
1）針對常見疑慮的預(yù)設(shè)話術(shù)
2）使用實例進(jìn)行話術(shù)演練
2、 解釋銀行反電詐措施
1）闡述銀行的安全措施與流程話術(shù)
2）強調(diào)客戶信息與資金安全的重要性話術(shù)
3、 引導(dǎo)客戶配合與理解
1）強調(diào)共同防范電詐的責(zé)任話術(shù)
2）提供客戶可采取的防范措施話術(shù)
三、反詐投訴產(chǎn)生與應(yīng)對處理
1、 投訴者需求形成的階段與分析
1）客戶基礎(chǔ)需求分類
2）投訴形成的四個階段
2、 投訴者動機需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對流程
討論：“我”為什么要投訴？
1）求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
2）求尊重型：希望遇到的問題受到重視
3）求賠償型：追求財產(chǎn)和精神賠償
4）宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休
5）建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤
6）轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補操作不當(dāng)造成的損失
7）過度維權(quán)型：索要不合理的高價賠償
8）詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光
案例分析與實戰(zhàn)演練
1、 分析典型糾紛案例：剖析糾紛產(chǎn)生的原因與解決過程；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)與改進(jìn)措施
2、 實戰(zhàn)演練與角色扮演：模擬真實糾紛場景進(jìn)行演練；反饋與指導(dǎo)，提升應(yīng)對能力

優(yōu)化賬戶服務(wù)培訓(xùn)