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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
*總書記強(qiáng)調(diào)：從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題入手，保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。
上到國(guó)家對(duì)金融監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高度重視，下至監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行遵守消保法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定，加之日益升級(jí)的消費(fèi)者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào))要求，從上到下快速提升全員消保意識(shí)，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預(yù)防危機(jī)輿情事件的發(fā)生；
近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局“1號(hào)文”發(fā)布。6月2日，其與中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（2023年第1號(hào)）明確了金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排，以做好人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)以及證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。這是國(guó)家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國(guó)家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

課程收益：
1、樹立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)與正確認(rèn)識(shí)合規(guī)操作的意義；
2、正確認(rèn)知投訴與掌握投訴處理的技巧與方法
3、了解辦法的核心內(nèi)容與相關(guān)的現(xiàn)實(shí)案例分析；
4、通過大量他行血淋淋的真實(shí)案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似侵害權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生。

課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員

課程大綱
案例分析：一銀行多年來的營(yíng)銷習(xí)慣已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的權(quán)利，多名消費(fèi)者訴該銀行侵權(quán)案例分析。
1、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào))文件解析
2、《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（2023年第1號(hào)）文件解析
3、新《管理辦法》與《公告》出臺(tái)有那些意義
4、新《管理辦法》與《公告》明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)各自應(yīng)承擔(dān)責(zé)任義務(wù)
5、對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建立與監(jiān)督
6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就當(dāng)遵循什么原則呢
7、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了哪些規(guī)劃和指導(dǎo)
小結(jié)：合規(guī)經(jīng)營(yíng)是“銀行人”安身立命之本，合規(guī)經(jīng)營(yíng)的意義在于維護(hù)銀行與我們個(gè)人的切身合法利益不受到侵害。

第一講：貫徹“金融消保”之金融消費(fèi)者的“八權(quán)”（案例分析）
1、金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、金融消費(fèi)者知情權(quán)
3、金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
4、金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
5、金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
6、金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
7、金融消費(fèi)者受教育權(quán)
8、金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

第二講：侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的典型表現(xiàn)
1、虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解
1）對(duì)過往業(yè)績(jī)或產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大
2）誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供保證
3）明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或保收益等
2、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品、擅自改變金融服務(wù)內(nèi)容
3、以拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)要挾獲取與業(yè)務(wù)無關(guān)的個(gè)人金融信息
4、格式條款減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任
5、金融信息未經(jīng)許可超出范圍使用
6、挪用、非法占用資金或其他金融資產(chǎn)
7、未披露貸款產(chǎn)品年化利率，例如僅宣傳月利率

第三講：保護(hù)金融客戶的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末詳解，反觀銀行金融機(jī)構(gòu)的客戶信息安全現(xiàn)狀
1、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融數(shù)據(jù)安全的體系建設(shè)
2、隱私計(jì)算技術(shù)在數(shù)據(jù)安全流動(dòng)中的實(shí)踐
3、數(shù)智賦能客戶投訴防范與優(yōu)化
4、數(shù)字化新趨勢(shì)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新模式

第四講：金融消費(fèi)投訴分析
一、服務(wù)渠道類投訴
1、自助設(shè)備使用引發(fā)的投訴
2、手機(jī)銀行營(yíng)銷和使用引發(fā)的投訴
3、智能柜臺(tái)與人工柜臺(tái)選擇引發(fā)的矛盾
4、客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴
5、客戶上門還是銀行上門還是……
二、服務(wù)流程類投訴
1、預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴
2、叫號(hào)不規(guī)范引發(fā)的投訴
3、服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴
4、斷卡行動(dòng)帶來的流程改變
5、抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級(jí)
6、服務(wù)流程變化引發(fā)的投訴
三、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴
1、操作失誤引發(fā)的投訴
2、產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴
3、業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準(zhǔn)確引發(fā)的投訴
四、服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴
1、服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
2、言辭不當(dāng)引發(fā)的投訴
3、增值服務(wù)相關(guān)的投訴
五、其他原因引發(fā)的投訴
1、服務(wù)設(shè)施類投訴
2、客戶不合理要求引發(fā)的投訴
3、突發(fā)狀況引發(fā)的投訴

第五講：投訴形成與針對(duì)不同投訴者動(dòng)機(jī)的處理
一、宏觀分析：量增、下行、趨小三大特點(diǎn)
二、微觀分析：集中、跨業(yè)、復(fù)雜三大特點(diǎn)
1、投訴者需求形成的階段與分析
1）客戶基礎(chǔ)需求分類
2）投訴形成的四個(gè)階段
2、投訴者動(dòng)機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)流程
討論：“我”為什么要投訴？
1）求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
2）求尊重型：希望遇到的問題受到重視
3）求賠償型：追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償
4）宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休
5）建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤
6）轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失
7）過度維權(quán)型：索要不合理的高價(jià)賠償
8）詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)